CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Hà Nam
4.2.4. Thực hiện tốt chính sách khách hàng
Mỗi ngân hàng đều có một nhóm khách hàng mục tiêu và có chính sách khuyến khích hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu dựa trên các thế mạnh nổi bật khác nhau của từng ngân hàng, đó là sự phù hợp tối ưu nhất giữa khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng và nhu cầu của nhóm khách hàng đó. Trong q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, điều quan trọng hàng đầu là phải thấu hiểu được những mong muốn của khách hàng, có như vậy mới làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mà sản phẩm, dịch vụ mang lại. Đồng thời, ngân hàng cần tạo dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, năng động, hiệu quả, ln tơn trọng và biết lắng nghe khách hàng; duy trì, phát triển mối quan hệ lâu bền với tất cả khách hàng, đánh giá cao khách hàng truyền thống và khách hàng có uy tín trong giao dịch ngân hàng.
BIDV Hà Nam cần phát triển, đa dạng hóa các dịch vụ và giá trị gia tăng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng tỉ trọng thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ trong cơ cấu thu nhập. Đẩy mạnh công tác tiếp thị, chăm sóc, tư vấn khách hàng sử dụng các sản phẩm của Ngân hàng. Thường xuyên quan tâm tới nhu cầu, mức độ hài lịng của khách hàng để có phương hướng hồn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Thời gian tới, Chi nhánh cần thực hiện phân đoạn khách hàng một cách chi tiết, rõ ràng để có chính sách ứng xử riêng biệt, linh hoạt đối với từng phân đoạn nhằm mục đích cho việc chăm sóc đạt hiệu quả cao, tạo sự gắn bó trung thành giữa Ngân hàng và khách hàng. Việc phân đoạn khách hàng được chia thành 04 cấp độ:
- Khách hàng quan trọng: là khách hàng có dư nợ, huy động vốn với quy mơ lớn, sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ, đem lại nhiều lợi ích cho Chi
nhánh nói riêng và BIDV nói chung, đồng thời là khách hàng mục tiêu, chịu sự lôi kéo của nhiều TCTD khác.
- Khách hàng đặc thù là khách hàng hiện đang quan hệ tín dụng, dịch vụ, huy động vốn với Chi nhánh, được đánh giá có tiềm năng đem lại nhiều lợi ích cho Chi nhánh, thuộc các nhóm đối tượng:
+ Đóng vai trị quan trọng về quy mô huy động vốn và/hoặc thu dịch vụ của Chi nhánh/hoặc có khả năng và kết quả bán chéo sản phẩm;
+ Quan hệ với Chi nhánh dưới 1 năm, quy mơ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ cịn hạn chế, nhưng tổng doanh số giao dịch của khách hàng tại các TCTD khác là rất lớn và/hoặc có tiềm năng phát triển tốt, Chi nhánh có thể đẩy mạnh quan hệ.
- Khách hàng tiềm năng là khách hàng chưa có quan hệ với BIDV, có khả năng để phát triển, có quy mơ hoạt động tương đương với khách hàng đặc thù hiện đang quan hệ tại Chi nhánh.
- Khách hàng phổ thông là khách hàng không yêu cầu cao về sản phẩm dịch vụ, động cơ khách hàng đến với ngân hàng là do có nhu cầu tức thời. Đối với đối tượng khách hàng này thì các sản phẩm mà Ngân hàng nên đưa ra là những sản phẩm mang tính dễ dàng và thuận tiện.
Ngồi ra, các đặc tính sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đều có những điểm giống nhau nên việc tạo ra sự khác biệt là hết sức quan trọng. Về chiến lược thu hút khách hàng, cần xây dựng một hệ thống thanh toán điện tử rộng khắp nhằm tạo cho khách hàng thói quen sử dụng tài khoản ngân hàng. Đồng thời, những thủ tục, quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần được cắt giảm một cách linh hoạt và phù hợp để tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng.