I 2 năm Trên 2 năm
2.2.4. về chất lượng dịch vụ
Song song với việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ đã có và các sản phẩm dịch vụ mới, ACB đã thành lập một bộ phận Quản trị trải nghiệm khách hàng, chuyên trách công việc khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ACB để từ đó có sự tham mun cho các Khối chức năng, cụ thể là Khối khách hàng cá nhân trong việc hoàn thiện sản phẩm và phát triển sản phẩm mới đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Vi thế, sản phẩm dịch vụ do ACB cung cấp có sức cạnh tranh SO với các sản phẩm tương tự tại các ngân hàng khác. Tuy nhiên, trong quá trình trải nghiệm khách hàng, ACB cũng nhận được một số lời phàn nàn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng như thái độ đón tiếp của nhân viên chưa thật sự thân thiện, phải chờ đợi để thực hiện giao dịch khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái.
Thực tế, kết quả từ cuộc khảo sát ý kiến khách hàng vừa qua cho thấy:
Đánh giá về mẫu biểu và thủ tục: Đơn giản hóa mẫu biểu và rút bớt các thủ tục
là một trong những yếu tố thu hút khách hàng của ngân hàng. Khi đến với ACB, khách hàng rất hài lòng về quy định các mẫu biểu và thủ tục của ngân hàng ( trên 60% khách hàng hoàn toàn đồng ý).
Đánh giá về các chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng: Các chính sách khuyến mại, ưu đãi kèm theo quà tặng của ACB rất đa dạng và tương đối hấp dẫn khách hàng. Yếu tố này được đánh giá ở mức cao ( 56% ý kiến hoàn toàn đồng ý).
Đánh giá về mức độ bảo mật thông tin: Với bất kỳ một ngân hàng nào, việc bảo
mật thông tin là vơ cùng quan trọng, nó thể hiện sự tơn trọng đối với khách hàng. Một ngân hàng có mức độ bảo mật cao khiến khách hàng yên tâm giao dịch, hạn chế tối đa
các trường hợp lấy cắp thông tin và giao dịch trái phép. Tại ACB, điều này được khách hàng đánh giá rất cao ( với 144 phiếu tương đương 72,2% ý kiến hoàn toàn đồng ý) Ket hợp việc tìm hiểu thực tế tại ACB và từ kết quả khảo sát ở trên có thể đánh giá về chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB như sau:
Về chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ: với định hướng chiến lược kinh doanh linh hoạt và nhạy bén, ACB luôn đưa ra các giải pháp huy động vốn đồng bộ và kịp thời cho các khách hàng bán lẻ và cải tiến liên tục phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Các chương trình mà ACB được thiết kế mang lại nhiều ưu đãi cho khách hàng, do đó đã được đơng đảo khách hàng đón nhận. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ huy động vốn còn thể hiện ở chính sách huy động vốn cạnh tranh và rất linh hoạt. Chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt, các giao dịch được tiến hành rất chính xác và khá nhanh gọn, tạo được thiện cảm tốt với khách hàng.
Về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ: Hoạt động tín dụng bán lẻ của ACB đạt mức tăng trưởng khá tốt và là kênh quan trọng trong phát triển nguồn thu từ ngân hàng bán lẻ. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, ACB đã mở rộng thêm các sản phẩm dịch vụ tín chấp dành cho cá nhân là đối tượng cán bộ công nhân viên, bác sỹ ngoài các sản phẩm truyền thống từ thế chấp. Với thái đọ phục vụ khách hàng nhiệt tình, khả năng xử lý hồ sơ nhanh, thủ tục giao dịch được giảm tải, mức lãi suất và biểu phí cạnh tranh, ACB dần khẳng định lại vị trí của mình trên thị trường tín dụng. Bên cạnh đó, ACB thực hiện việc kiểm soát chất lượng tín dụng chặt chẽ, các khoản tín dụng bán lẻ đảm bảo an toàn và được quản lý trên cơ sở phân tích kinh tế theo sát các diễn biến thị trường. Nhờ đó mà tỷ lệ nợ xấu năm 2015 vừa qua đã giảm ở mức dưới 3%, đạt yêu cầu theo quy định của NHNN.
Về chất lượng dịch vụ thẻ: Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, bên cạnh thẻ từ thì ACB đã áp dụng thêm công nghệ thẻ chip EWV nhằm tăng tính an tồn và bảo mật cho các chủ thẻ, góp phần hạn chế rủi ro giao dịch. Sử dụng thẻ của ACB, khách hàng được tặng quà khi doanh số giao dịch thẻ đạt điều kiện, được giảm giá mua hàng tại các đơn vị liên kết khi sử dụng các loại thẻ tích hợp đồng thương hiệu, các tiện ích khi giao dịch ACB online giúp giảm đáng kể thời gian giao dịch.
Ngân hàng Phí thường niên (nghìn đồng/ năm) Lãi suất ( %/tháng) Phí phạt chậm trả ( Trên số tiền Phí rút tiền mặt
về chất lượng dịch vụ chuyển tiền: ACB đã thiết lập mối quan hệ thân thiết với một số ngân hàng trên thế giới do đó dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài cũng như nhận tiền về Việt Nam được thưc hiện rất nhanh chóng, đặc biệt hình thức chuyển tiền du học. ACB đã đẩy mạnh tiếp thị dịch vụ đến khách hàng thông qua hợp tác với các công ty tư vấn du học lớn tại Việt Nam và giới thiệu gói sản phẩm hỗ trợ du học thơng qua 2 hình thức: cho vay để trang trải các chi phí ăn ở, học phí, sinh hoạt... và cho vay để chứng minh năng lực tài chính. Với mỗi mục đích chuyển tiền sẽ có mức phí khác nhau, biểu phí rất cạnh tranh với các ngân hàng khác, khách hàng luôn đánh giá cao về sự an tồn, nhanh chóng và tiện lợi của dịch vụ này.
Nhìn một cách tổng thể, thời gian qua ACB đã có những nỗ lực rất đáng được ghi nhận. Năm 2015 vừa qua, ACB được Global Financial Market Review (GFM) - cổng thông tin trực tuyến hàng đầu về thị trường tài chính trao giải thưởng “Ngân hàng Việt Nam có dịch vụ khách hàng tốt nhất 2015”. Giải thưởng này dựa trên sự đầu tư nghiêm túc và liên tục nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ thơng qua nhiều tiêu chí như: đội ngũ nhân viên tận tình, được đào tạo bài bản với khả năng nắm bắt nhu cầu và cung cấp giải pháp tài chính hiệu quả. Nó được xem là động lực quan trọng đối với ACB. Sự công nhận này một lần nữa khẳng định cam kết của ACB luôn đặt khách hàng vào trọng tâm trong mọi hoạt động: “ACB - Chỉ có bạn”.