I 2 năm Trên 2 năm
2.2.8. về nguồn nhân lực thực hiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các dịch vụ NHBL tương đối đa dạng về SO lượng, về tính năng, địi hỏi các NHTM phải có một bộ máy nhân sự đủ cả về số lượng và chất lượng. Để thực hiện mục tiêu và định hướng chiến lược tập trung vào lĩnh vực bán lẻ, ACB đã xây dựng nên một bộ phận chuyên biệt: bộ phận tư vấn tài chính cá nhân. Bộ phận này có trách nhiệm: là đầu mối tìm kiếm, phát triển khách hàng; tiếp nhận nhu cầu, tư vấn khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân; chăm
sóc khách hàng bao gồm việc tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc trong việc sử dụng dịch vụ mà khách hàng gặp phải, cung cấp thông tin các sảm phẩm mới, sản phẩm dịch vụ của ACB mà khách hàng quan tâm. Hiện tại, trong số 8.791 nhân viên ACB, có 2000 cán bộ thuộc bộ phận tư vấn tài chính cá nhân, chiếm 22,75%. số lượng nhân viên này được phân bổ đen từng chi nhánh và phòng giao dịch để đảm bảo bất cứ nhu cầu nào về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng đều được đáp ứng kịp thời.
Ve chất lượng, đội ngũ nhân viên thuộc bộ phận tư vấn tài chính cá nhân đều có học vấn từ bậc đại học trở lên, đều được chọn qua quá trình tuyển dụng chặt chẽ. ACB cũng áp dụng chính sách đãi ngộ bao gồm chính sách lương thưởng, chế độ bảo hiểm, phụ cấp, phúc lợi cũng như chính sách đào tạo đối với nhân viên tư vấn tài chính cá nhân như các bộ phận khác. Cụ thể, thu nhập gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng, lương tháng 13, lương hồn thành cơng việc cuối năm và các khoản tiền thưởng khuyến khích cho nhân viên như: nhân viên phục vụ khách hàng tốt hàng tháng, nhân viên có sáng kiến cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, nhân viên bán hàng xuất sắc,... Chương trình đào tạo cho các nhân viên thuộc bộ phận tư vấn tài chính cá nhân được thực hiện thường xuyên, chú trọng vào việc nâng cao kỹ năng và chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên, bổ sung các tình huống thực tế và chia sẻ kinh nghiệm.
Việc đánh giá chất lượng nguồn nhân lực tại ACB còn được thể hiện qua ý kiến của khách hàng trong quá trình khảo sát, cụ thể:
Đánh giá về trang phục làm việc: ACB có đồng phục màu xanh tượng trưng
trong toàn hệ thống, bộ phận giao dịch đã thể hiện nét duyên dáng và lịch sự khi phục vụ khách hàng, điểm này khách hàng rất hài lòng ( 58,3 % ý kiến ở mức 4- hoàn toàn đồng ý )
Đánh giá yếu tố tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: đa số các khiếu nại và thắc mắc đều được các nhân viên tận tình giải thích và
giải quyết thỏa đáng ( 36,1% ý kiến ở mức đồng ý, 61,1% ý kiến ở mức 4), chứng tỏ khách hàng rất hài lòng với đội ngũ nhân viên tại ACB.
Đánh giá về sự công bằng khi phục vụ khách hàng: các nhân viên ln tìm các
đối xử công bằng nhất với mọi khách hàng, người nào đến trước sẽ được phục vụ trước , tuy nhiên có sự ưu tiên người già và người có thai, hay trong một số trường hợp
khách hàng lớn, rất thân quen, mức độ giao dịch nhiều và thuờng xuyên. Do đó, đa số khách hàng đều cho rằng điểm này ở mức rất tốt (55,5 % ý kiến hồn tồn đồng ý, chỉ có 3,3% khơng đồng ý quan điểm này).
Đánh giá về sự chính xác, nhanh chóng trong giao dịch: Sự chính xác là một
yêu cầu tất yếu đối với đội ngũ giao dịch và ở ACB họ đã thực hiện rất tốt điểm này với hơn 63% khách hàng đánh giá ở mức cao nhất. Tuy nhiên, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và tiếp nhận các nhận xét thì trong các ngày lễ hay ngày đầu tuần, luợng giao dịch lớn, khách hàng sẽ khó tránh khỏi sự chờ đợi, do vậy có khoảng 5,6% khách hàng khơng đồng ý quan điểm này.
Ngồi lực lưọmg chủ lực trong cơng tác bán lẻ là khối khách hàng cá nhân và bộ phận tư vấn tài chính cá nhân, các chức danh khác như giao dịch viên, nhân viên dịch vụ khách hàng thuộc Khoi vận hành, bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp thuộc Khối khách hàng doanh nghiệp,.. .cũng được khuyến khích tham gia vào q trình bán lẻ của ngân hàng. Những đóng góp của các chức danh này đối với cơng tác bán lẻ đều được ACB ghi nhận như dưới hình thức ghi nhận kết quả bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân vào kết quả kinh doanh của chức danh quan hệ khách hàng doanh nghiệp; chương trình thi đua phát triển sản phẩm thẻ, sản phẩm huy động vốn cá nhân; thi đua nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đối với các chức danh thuộc Khối vận hành,... Như vậy, ACB đã huy động được sự thống nhất của toàn hệ thống vào việc nâng cao sức cạnh tranh cho các dịch vụ NHBL của mình.