MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM THỜ
3.2.3.6. Quy trìn h Process.
Quy trình đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm, sản phẩm sẽ đƣợc đánh giá cao khi các khâu đƣợc chuẩn hóa và đƣợc thực hiện bài bản, các vấn đề phát sinh đƣợc giải quyết nhanh chóng hiệu quả.
Trong thời gian tới, ngân hàng cần hồn thiện hơn hệ thống cơ chế, chính sách về quản trị, điều hành kinh doanh, quản lý và kiểm soát rủi ro, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, đánh giá hiệu quả kinh doanh theo thông lệ quản trị hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên thế giới.
Để đảm bảo hiệu quả trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lƣợng dịch vụ, việc áp dụng chu trình PDCA (Plan – Do – Check – Act) trong hoạt động ngân hàng là hết sức cần thiết. Đây là một chu trình hoạt động chuẩn, khái qt hóa các bƣớc đi cơ bản trong công tác thiết kế sản phẩm, dịch vụ. Trƣớc tiên là hoạch định, lập kế hoạch (Plan) cho những việc cần làm, đƣa ra các yêu cầu, đặc tả đối với sản
phẩm, dịch vụ cần nghiên cứu, triển khai. Bƣớc thứ hai là triển khai thực hiện (Do) những cơng việc đó nhƣ nghiên cứu, xây dựng các giải pháp kỹ thuật nhằm đáp ứng yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ, thiết lập các quy trình nghiệp vụ, tài liệu hƣớng dẫn... Kết thúc bƣớc này là khâu triển khai thí điểm sản phẩm, dịch vụ vừa đƣợc thiết kế trong thực tế. Nhà thiết kế kiểm tra lại (Check) sản phẩm xem có đúng khơng, có phù hợp khơng, có sai sót gì khơng. Từ đó, phát hiện những vấn đề cịn tồn tại của sản phẩm, dịch vụ. Cuối cùng là hành động (Act) khắc phục những sai sót, yếu kém, những điểm khơng phù hợp để cải tiến sản phẩm, dịch vụ. PDCA đƣợc đánh giá là cơng cụ hữu ích giúp cho việc thiết kế sản phẩm đƣợc hoạch định và triển khai một cách bài bản, hạn chế đƣợc những sai sót dẫn đến thiệt hại, mất mát. Sử dụng cơng cụ này một cách hiệu quả sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời gian trong việc thực hiện mục tiêu về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
Đối với quy trình thẩm định, cho vay, ngân hàng cần dựa trên các quy trình chuẩn và các tiêu chí thực tế để đánh giá chất lƣợng tín dụng của một ngân hàng, không dựa vào các mối quan hệ kiểu xin – cho nhƣ trƣớc đây. Làm đƣợc điều này sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu đƣợc rủi ro trong các khoản vay, nợ khó địi.
Quy trình xử lý nghiệp vụ phải đƣợc thƣờng xuyên xem xét trên cơ sở quyền lợi của cả hai bên khách hàng và ngân hàng. Tránh tình trạng địi hỏi q nhiều thủ tục giấy tờ hoặc lại quá thống khơng đảm bảo đầy đủ các giấy tờ pháp lý. Để làm đƣợc điều này, yêu cầu đầu tiên là đòi hỏi nhân viên ngân hàng, những ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải ln lắng nghe và tìm mọi cách khắc phục khó khăn phát sinh trong q trình giao dịch hay đàm phán với khách hàng, tìm ra phƣơng pháp giải quyết hợp lý.
Nghiên cứu và áp dụng các quy trình nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch, bởi các giao dịch sẽ khơng gặp phải rắc rối, sai sót khi một nhân viên trong ngân hàng tuyệt đối làm theo các quy trình đƣợc chuẩn hóa. Điều đó vừa làm tăng tính chính xác, an tồn, vừa khiến cho khách hàng an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.
Tăng lƣợng quầy giao dịch linh hoạt trong các thời điểm đông khách hàng, tránh để khách hàng phải chờ đợi lâu. Cụ thể, ngân hàng cần xác định những thời
điểm mà khách hàng hay đến giao dịch nhất để có thể chuẩn bị tinh thần và những biện pháp để khắc phục những tình huống này.
Bộ phận marketing của ngân hàng nên ứng dụng các phần mềm maketing vào việc nghiên cứu hay đƣa ra các quyết định marketing của ngân hàng nhƣ:
- Phần mềm Marketing SWOT Analysis. Phần mềm này sẽ hƣớng dẫn ngân hàng từng bƣớc trong q trình phân tích SWOT để giúp ngân hàng phân tích tình huống tƣơng lai, định vị và chiến lƣợc hóa. Sử dụng dịch vụ này, ngân hàng sẽ thu đƣợc:
+ Các ý tƣởng cần thiết cho các đề mục. + Các đề nghị hiệu quả. + Các lợi ích.
+ Lý lẽ của khách hàng.
+ Chiến lƣợc và lợi thế cạnh tranh.
+ Các lý do và rào cản của khách hàng không sử dụng sản phẩm dịch vụ … Qua đó, ngân hàng có thể thu đƣợc nhiều lợi nhuận hơn, tìm đƣợc nhiều khách hàng hơn với mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn. Cũng với phần mềm này, bộ phận marketing có thể làm ra gói tiếp thị bằng thƣ trực tiếp và quảng cáo nhanh hơn, chỉ bằng 1/3 thời gian so với làm thủ công.
- Ứng dụng phần mềm quản lý People Soft trong quản lý nhân sự. Đây là phần mềm quản lý nhân sự số một thế giới, đƣợc sử dụng ở nhiều công ty, tập đoàn lớn nhƣ Price Waterhouse Coopers, Captial One, Tesco, Dixons, Siemen… People Soft là giải pháp quản lý nhân sự tồn diện, cung cấp các chức năng chính gồm: quản lý hồ sơ cán bộ, tiền lƣơng, đào tạo, tuyển dụng, quản lý mạng lƣới, đánh giá cán bộ. People Soft sẽ chuẩn hoá các hoạt động nhân sự, cho phép xử lý nhiều công việc online, lƣu giữ thông tin tập trung, khai thác nhiều loại báo cáo. Phần mềm này giúp ban lãnh đạo và bộ phận nhân sự thực hiện tốt công tác quản lý - quy hoạch cán bộ, đào tạo phát triển trình độ cán bộ, đánh giá cán bộ, xây dựng chính sách nhân sự phù hợp để đáp ứng các chiến lƣợc phát triển của ngân hàng.
Một ƣu điểm lớn của People Soft là tính năng Self-Service giúp nhân viên và cán bộ quản lý có thể truy cập và tƣơng tác trực tiếp trên hệ thống. Nhân viên có thể
truy cập vào hệ thống để cập nhật hồ sơ của mình, xem bảng lƣơng, tự đánh giá cơng việc, xem ý kiến đánh giá của cán bộ quản lý, đƣa ra yêu cầu đào tạo cho riêng mình... Cán bộ quản lý có thể theo dõi q trình cơng tác của nhân viên, đánh giá nhân viên trực tuyến, phê duyệt hồ sơ nhân viên, phê duyệt bảng lƣơng... Vì vậy giúp giảm tải công việc, giảm thủ tục giấy tờ phát sinh và giảm chi phí cho ngân hàng.