Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng khơng phải theo ý muốn chủ quan của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng muốn và phải được thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo.Tạo sự hài lòng, thoả mãn cho khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải biết coi trọng tất cả các khách hàng, ngay cả khách hàng đã bỏ đi và phải nỗ lực tập trung giành lại họ.
2.8 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nghiên cứu lý thuyết về CLDV chăm sóc khách hàng cho thấy CLDV nói chung và CLDV trong ngành sản xuất và kinh doanh thuốc lá là khái niệm nhiều thành phần mang tính khách quan, trong khi sự hài lòng của khách hàng là khái niệm một thành phần mang tính chủ quan và CLDV-CSKH của các dịch vụ trong ngành thuốc lá là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng, trung thành của khách hàng.
Dựa trên lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng CLDV chăm sóc khách hàng đại lý (bao gồm bán buôn và bán lẻ). Từ các mơ hình nghiên cứu về CLDV như: mơ hình SERVQUAL (Parasuman và cộng sự, 1988), SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992),
Sản phẩm (Product)
Cái cốt lõi ta cung cấp cho khách
hàng
Con người (People)
Tương tác giữa nhân viên và đối xử với khách hàng (Processes) Hệ thống hoạt động hỗ trợ việc cung câp sản phẩm và dịch vụ Thực hiện (Perfomance) Cung cấp sản phẩm đúng hạn, đúng loại Khả năng khác biệt hóa Khả năng tăng giá trị
Chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Gronroos, 1984) là phổ biến hơn cả. Trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh thuốc lá điếu là ngành kinh doanh có điều kiện và mang tính đặc thù riêng biệt, các nhà nghiên cứu thường sử dụng mơ hình SERVQUAL và gần đây mới xuất hiện thêm mơ hình 5P’s chất lượng dịch vụ (Philip Forest, 1985-2010) và mơ hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007). Theo mơ hình ROPMIS, chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần:
Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội.
Dựa trên các nghiên cứu về CLDV-CSKH đã phân tích trên, có thể rút ra 5 nhân tố cấu thành và tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý:
- Tính hữu hình đề cập đến hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu, giá trị khả
dụng, chất lượng của sản phẩm, đội ngũ nhân viên, hệ thống thông tin.
- Sự tin cậy đề cập đến uy tín, vị thế của doanh nghiệp, khả năng cung cấp,
thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác, tơn trọng đúng các cam kết của của công ty đối với khách hàng đại lý.
- Năng lực quản lý đề cập đến trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ, qui
trình quản lý và cung cách phục vụ lịch sự với khách hàng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Nguồn lực đề cập đến năng lực sản xuất của công ty và tư duy, nhận thức
của nhân viên, trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên bán hàng, Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, kỹ năng làm việc nhóm và có khả năng xử lý các vấn đề phàn nàn của khách hàng
- Chính sách đề cập đến chính sách qui định của Nhà nước, pháp luật đối với
ngành kinh doanh thuốc lá điếu, chính sách quản trị và bán hàng của đối với hệ thống khách hàng đại lý.
Tóm tắt chương 2: Trong chương 2 tác giả đã nêu lên và trình bày cơ sở lý thuyết
cũng đưa ra các mơ hình chất lượng dịch vụ, để qua đó xác định được được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý.
Dựa trên cơ sở lý thuyết và các mơ hình chất lượng dịch vụ đã nêu trên, tác giả nhận thấy mơ hình SERVQUAL của Parasuraman là phù hợp và dễ ứng dụng để thực hiện đề tài nghiên cứu. Qua đó tác giả nhận thấy các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý như Tính hữu hình; Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự thấu hiểu; Nguồn lực; Năng lực quản lý; Chính sách.
Do đó, tác giả rút ra các nhân tố sau để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý, gồm 5 nhân tố cấu thành là: Tính hữu hình; Sự tin cậy; Năng lực quản lý; Nguồn lực; Chính sách.
Chương 3 tiếp theo của đề tài, tác giả trình bày qui trình nghiên cứu, nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, xây dựng thang đo, các bước thực hiện việc khảo sát, thu thập dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu.
CHƯƠNG 3:
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 Qui trình nghiên cứu