CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.4 Thang đo điều chỉnh
Dựa trên thang đo gốc của Parasuraman và kết quả của nghiên cứu định tính, thang đo nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý tại TCT TLVN gồm 5 nhân tố và 26 biến quan sát.
Tác giả sử dụng thang đo trong nghiên cứu này là thang đo Likert, sử dụng các biến quan sát để tìm mức độ đánh giá của người trả lời với 1 - Khơng hồn tồn đồng ý; 2 - khơng đồng ý; 3 - Bình thường; 4 - Đồng ý và 5 - Hoàn toàn đồng ý.
* Thang đo tính hữu hình (HH)
Thang đo tính hữu hình gồm 6 biến quan sát, nội dung các biến như sau HH1: Vinataba đầu tư kênh phân phối trên thị trường
HH2: Có hệ thống phân phối phù hợp và bao phủ HH3: Chất lượng của sản phẩm luôn được đánh giá cao
HH4: Sản phẩm của Vinataba phù hợp với nhu cầu sử dung và tin dùng của khách hàng
HH5: Sản phẩm của cơng ty có giá cả hợp lý và cạnh tranh trên thị trường HH6: Nhân viên bán hàng có trang phục gọn gàng
* Thang đo sự tin cậy (TC)
Thang đo sự tin cậy gồm 4 biến quan sát, nội dung các biến như sau
TC1: Các sản phẩm của Vinataba được sản xuất theo qui trình và trên thiết bị công nghệ hiện đại
TC2: Công ty quan tâm giải quyết các vấn đề của khách hàng
TC3: Công ty cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ đúng như thỏa thuận TC4: Khơng có sai sót trong thanh tốn và giao nhận hàng hóa
* Thang đo năng lực quản lý (NQ)
Thang đo năng lực quản lý gồm 6 biến quan sát, nội dung các biến như sau NQ1: Cơng ty có năng lực sản xuất và kinh doanh chuyên nghiệp
NQ2: Công ty luôn cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng
NQ3: Công ty luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng những phàn nàn của khách hàng
NQ4: Cơng ty có ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong quản lý bán hàng tốt NQ5: Quản lý bán hàng có đủ thơng tin để trả lời các câu hỏi của khách hàng
NQ6: Dịch vụ vận chuyển và bảo quản hàng hóa tốt
* Thang đo nguồn lực (NL)
Thang đo nguồn lực gồm 5 biến quan sát, nội dung các biến như sau NL1: Điều kiện về trang thiết bị, dây chuyền sản xuất có ổn định và tốt NL2: Khả năng theo dõi, kiểm tra và kiểm soát chất lượng sản phẩm
NL3: Nhân viên có quan tâm và ln sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng NL4: Hành vi và thái độ của nhân có tạo sự tin tưởng cho khách hàng
NL5: Mọi khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng
* Thang đo chính sách (CS)
Thang đo chính sách gồm 5 biến quan sát, nội dung các biến như sau
CS1: Công ty tuân thủ theo qui định của pháp luật hiện hành về ngành kinh doanh có điều kiện
CS2: Thực hiện kinh doanh và các chính sách đầu tư thị trường đều thơng qua hợp đồng kinh tế
CS3: Chính sách của cơng ty dành cho nhà phân phối (đại lý) là phù hợp CS4: Có chính sách đào tạo và xây dựng văn hóa doanh nghiệp
CS5: Ln quan tâm đến chính sách an sinh xã hội
Tóm tắt chương 3: Trong chương 3 tác giả đã trình bày qui trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu gồm nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng và thang đo điều chỉnh.
Chương 4 tiếp theo của đề tài, tác giả trình bày tổng quan về ngành thuốc lá và Tổng công ty Thuốc lá Việt Nam, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý và phân tích dữ liệu thu thập, cũng như trình bày cụ thể kết quả kiểm định.
CHƯƠNG 4:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU