Phân tích nhân tố nguồn lực

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý tại tổng công ty thuốc lá việt nam (Trang 69 - 70)

CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

4.7 Kết quả khảo sát khách hàng đại lý

4.7.2.4 Phân tích nhân tố nguồn lực

Nguồn lực là xác định đến năng lực sản xuất của cơng ty và trình độ chun mơn, nhận thức, thái độ của đội ngũ nhân viên bán hàng, giám sát bán hàng tại đại lý, kỹ năng làm việc nhóm và có khả năng xử lý các vấn đề phàn nàn của khách hàng đại lý.

Theo kết quả từ khảo sát và thống kê mô tả, khách hàng đại lý đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua khái niệm nguồn lực chỉ ở mức trung bình thấp với 4.07 điểm trên thang đo 5, như kết quả bảng 11

Bảng 4.11: Kết quả thống kê mô tả CLDV-CSKHĐL qua nhân tố nguồn lực

Mã biến

Biến quan sát Giá trị

thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn NL1 Điều kiện về trang thiết bị, dây chuyền sản

xuất có ổn định và tốt 3 5 4.17 0.568

NL2 Khả năng theo dõi, kiểm tra và kiểm soát chất lượng sản phẩm

3 5 4.05 0.570 NL3 Nhân viên có quan tâm và ln sẵn sàng đáp

ứng các yêu cầu của khách hàng

3 5 4.03 0.646 NL4 Hành vi và thái độ của nhân viên có tạo sự

tin tưởng cho khách hàng

3 5 4.08 0.617 NL5 Mọi khiếu nại của khách hàng được giải

quyết một cách nhanh chóng

3 5 4.04 0.565

Giá trị trung bình 4.07

(Nguồn: dữ liệu thống kê phân tích SPSS, phụ lục 4)

Yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất là yếu tố NL3: nhân viên có quan tâm

và ln sẵn sang đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là 4.03 điểm và yếu tố NL5: mọi khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng là 4.04 điểm

trên thang điểm 5. Kết quả này cho thấy nhân viên, giám sát bán hàng của Tổng công ty tại các vùng thị trường phụ trách chưa đáp ứng hết mong đợi của khách hàng, chăm sóc khách hàng các cấp và phản hồi thông tin từ thị trường hay khách hàng đại lý cho cấp quản lý hay chưa kịp thời giải đáp các ý kiến, khiếu nại của khách hàng.

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý tại tổng công ty thuốc lá việt nam (Trang 69 - 70)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(101 trang)