CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.3.1 Khái niệm khách hàng
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua hàng. Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hàng khơng đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái ta có mà họ thích mua, họ cần và cho họ biết
Chính sách (Policies) Cơ sở (Premises) Con người (People) Sản phẩm (Pro ducts) Qui trình (Processes) Sự hài lịng của khách hàng (Customer Satisfaction)
Đo lường hiệu suất (Performance Measurement)
là ta có cái mà họ thích. Khách hàng là “ơng chủ” duy nhất trả lương, sa thải nhân viên kể cả giám đốc thậm chí giải thể cơng ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác.
Nền kinh tế thị trường tơn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Theo Tom Peters (1982) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ khơng có ghi trong sổ sách công ty. Theo Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ.
Các khách hàng (khách hàng đại lý) của doanh nghiệp là một loại “hàng hoá” quý giá nhất. Xây dựng các mối quan hệ khách hàng bằng việc sử dụng các đại lý tốt có thể đảm bảo rằng những mối quan hệ đó sẽ kéo dài bền vững trong tương lai. Nhiều doanh nhân nhấn mạnh cách cư xử với đại lý bán hàng là một phần của văn hóa doanh nghiệp. Đặc biệt, để gia tăng sự gắn bó của đại lý bán hàng với doanh nghiệp, vấn đề quan trọng nhất không phải là tiền và lợi nhuận mà là tình cảm trân trọng, quan hệ lâu dài.
2.3.2 Phân loại khách hàng
- Khách hàng bên ngồi: là những người khơng thuộc doanh nghiệp, thậm chí là đối thủ cạnh tranh…Họ là những người bạn có thể giao dịch kể cả trực tiếp hay qua điện thoại. Là những người mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn và là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp.
- Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng mang lại rất ít những giá trị lợi nhuận ngay thời điểm hiện tại, nhưng có thể mang lại nhiều giá trị to lớn trong tương lai. - Khách hàng nội bộ: là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp, nói cách khác họ là những nhân viên trong công ty, là người trực tiếp sản xuất, tiếp xúc với sản phẩm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau. Đây không phải là khách hàng truyền thống nhưng họ cũng cần được quan tâm chăm sóc và đối xử
như những khách hàng tiềm năng khác của doanh nghiệp bạn và để phục vụ khách hàng bên ngoài.
2.4 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng 2.4.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục.
Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ những khách hàng mà mình có.
2.4.2 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cấp thiết trong công việc kinh doanh. Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh - Khơng phải là một “đám đông màu xám” mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thật. Những điều mà khách hàng đỏi hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và dường như vơ tận. Vì vậy hệ thống dịch vụ khách hàng theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh và doanh nghiệp.
Trước đây marketing chỉ được hiểu là việc tập trung mọi nỗ lực để bán được hàng, chỉ đơn thuần xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp. Nhưng quan điểm Marketing hiện đại chỉ ra rằng mọi mối quan hệ sẽ khó lịng thực hiện được nếu chỉ phát sinh và duy trì dựa trên cơ sở lợi ích từ một phía. Vì vậy thay đổi quan điểm marketing cho đúng đắn và nhận thức một cách sâu sắc về nó là rất cần thiết. Marketing không chỉ nên xuất phát từ lợi ích của doanh nghiệp mà nên xuất phát từ lợi ích của cả doanh nghiệp và khách hàng.
Việc hoạch định chiến lược càng chi tiết, rõ ràng sẽ góp phần tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. Mặt khác, việc nắm rõ thông tin, hiểu biết về khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh và khách hàng sẽ làm tăng sự sáng tạo của doanh nghiệp trong mơi trường cạnh tranh. Chính điều đó giúp doanh nghiệp đưa ra thị trường những sản phẩm mới độc đáo, phương thức phân phối, cách thức tiếp cận nhằm thu hút khách hàng. Sự ấn tượng và cảm nhận của khách hàng khi mua sản phẩm hay dịch vụ là rất quan trọng vì khi họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ sẽ tiếp tục quay lại mua sản phẩm. Chính điều này giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo, cũng như tiết kiệm thời gian thuyết phục khách hàng so với việc bỏ chi phí để thu hút thêm một khách hàng mới, hơn thế nữa họ lại có những khách hàng hết sức trung thành với sản phẩm dịch vụ của mình.
Khi mà doanh nghiệp đã cung cấp hàng hóa, dịch vụ đáp ứng thực sự mong muốn của khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp cho cả hai. Khách hàng sẽ cảm thấy mình là một đối tác giao dịch của doanh nghiệp thay vì là nguồn thu của doanh nghiệp. Chính vì vậy ta có thể nói: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là mạch máu của tất cả các doanh nghiệp”.
2.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.5.1 Chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy
đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ. - Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là q trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm tồn bộ những cơng việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Cơng việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dich vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lịng của khách hàng.
2.5.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng