CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2 Nghiên cứu định tính
3.2.1 Cách thức tiến hành nghiên cứu định tính
Trên cơ sở các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý được đề xuất ở chương 2. Tác giả xây dựng dàn bài thảo luận về tổng quan chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đánh giá thang đo.
Nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu này là kỹ thuật thảo luận và phỏng vấn sâu. Tiến hành bằng cách thảo luận, phỏng vấn với 05 chuyên gia, họ là các nhà quản lý tại Tổng công ty, các công ty thành viên và đại lý phân phối và kinh doanh sản phẩm thuốc lá điếu để tìm hiểu các khái niệm và các đặc điểm hoạt động của các doanh nghiệp, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành thuốc lá trên phạm vi nghiên cứu.
Mục đích của thảo luận nhằm khám phá các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý phân phối và kinh doanh sản phẩm thuốc lá điếu trên phạm vi nghiên cứu, các biến quan sát đo lường (khía cạnh phản ánh) các yếu tố này theo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được tác giả đề xuất trong mục 2.8 và kết quả phân tích được tổng hợp trong mục 3.4, trên cơ sở đó hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát và phát triển thang đo các yếu tố này.
Mục đích của phỏng vấn sâu nhằm phát hiện những nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc thù chất lượng dịch vụ tại khách hàng là đại lý và hướng nghiên cứu của luận văn.
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Đã khẳng định được 5 nhân tố gồm tính hữu hình, sự tin cậy, năng lực quản lý, nguồn lực và chính sách có tác động và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đó là những nhân tố quan trọng với các khía cạnh nổi bật (biến quan sát) quyết định đến mức độ của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý.
Thảo luận và phỏng vấn sâu giúp cho việc loại bỏ các biến không rõ nghĩa, trùng lắp giữa các biến quan sát gây hiểu nhầm cho người được phỏng vấn, đồng thời hiệu chỉnh được một số câu từ cho sáng nghĩa, phản ánh chính xác bản chất vấn đề cần nghiên cứu.