CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.7 Kết quả khảo sát khách hàng đại lý
4.7.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát có mối tương quan với nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu, phương pháp này rất có ít cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Khi thang đo đạt độ tin cây thì hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett's ≤ 0.05.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0.5.
Chấp nhận thang đo khi tổng phương sai trích ≥ 50 và hệ số Eigenvalues > 1 Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalues là đại diện cho biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố và chỉ có những nhân tố nào có chỉ số Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình. Tiêu chuẩn phương sai trích với tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy 26 biến quan sát của 5 nhân tố được nhóm lại thành 5 thành phần. Hệ số KMO = 0.834 nên EFA phù hợp với dữ liệu thống kê. Chi-square của kiểm định Bartlett's Test đạt 2512.410 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 và 5 nhân tố này giải thích được 68.232 % biến thiên của dữ liệu và kết quả này đạt yêu cầu, cho thấy việc phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu và các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 4.15: Bảng ma trận xoay nhân tố
Ma trận xoay
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 NL2 .874 NL3 .835 NL5 .835 NL4 .759 NL1 .636 HH3 .792 HH4 .729 HH5 .710 HH6 .655 HH2 .638 HH1 .618 CS5 .798 CS3 .776 CS4 .756 CS2 .754 CS1 .550 NQ2 .821 NQ4 .767 NQ1 .757 NQ3 .726 NQ6 .565 TC2 .764 TC1 .754 TC3 .718 Hệ số KMO: .834
Bartlett's Test of Sphericity - Sig: .000 Bartlett's Test – chi-square: 2512.410
(Nguồn: tổng hợp bởi tác giả, phụ lục 6)
Kết quả xoay nhân tố cho thấy từ 26 biến quan sát được nhóm lại thành 5 nhân tố với 24 biến quan sát. Hệ số tải nhân tố của 24 biến đều lớn hơn 0.5, nên các biến đều được giữ lại.
Tóm tắt chương 4: Trong chương 4 tác giả đã nêu lên tổng quan về ngành thuốc lá
và Tổng công ty Thuốc lá Việt Nam, trên cơ sở đó nêu lên và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý.
Sử dụng số liệu thu thập để phân tích thống kê mơ tả các nhân tố nghiên cứu, theo đánh giá chung của khách hàng đại lý thì nhân tố sự tin cậy (4.24 điểm), tính hữu hình (4.20 điểm), năng lực quản lý (4.17 điểm), chính sách (4.15 điểm), nguồn lực (4.07 điểm).
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo trong nghiên cứu đều từ 0.834 trở lên đến 0.900 (đạt độ tin cậy) các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3.
Tác giả phân tích nhân tố khám có kết quả là 26 biến quan sát của 5 thành phần được nhóm lại thành 5 thành phần. Hệ số KMO = 0.834 nên EFA phù hợp với dữ liệu thống kê với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05
Kết quả xoay nhân tố cho thấy từ 26 biến quan sát được nhóm lại thành 5 nhân tố với 24 biến quan sát. Hệ số tải nhân tố của 24 biến đều lớn hơn 0.5, nên các biến đều được giữ lại.
Chương 5 tiếp theo của đề tài, tác giả trình bày phần kết luận và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng