CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 Qui trình nghiên cứu
Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
Xác định vấn đề nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu
Kết luận
các kiến nghị, giải pháp Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý luận
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu định lượng
Thiết kế bảng câu hỏi Thu thập số liệu (n = 166)
Phân tích thống kê mơ tả
Nghiên cứu định tính
Thảo luận, phỏng vấn (n = 5) Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo
Diễn giải:
Bước 1: Căn cứ vào cơ sở xác định các vấn đề nghiên cứu, đặt ra mục tiêu nghiên
cứu. Từ đó, nghiên cứu khám phá thông qua dữ liệu thứ cấp, dữ liệu thứ cấp bao gồm các giáo trình, đề tài nghiên cứu, báo cáo khoa học… để lược khảo các nghiên cứu trước đây để đưa ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và xây dựng sơ bộ thang đo các nhân tố.
Bước 2: Dựa trên kết quả của bước 1 để thiết kế và thực hiện nghiên cứu định tính
bằng hình thức thảo luận với cấp quản lý, khách hàng đại lý nhằm thu thập ý kiến bổ sung nhân tố, thang đo các nhân tố và tiến hành xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.
Bước 3: Thực hiện nghiên cứu định lượng bằng cách gửi bảng câu hỏi cho khách
hàng đại lý (cấp 1 và cấp 2) đã và đang sử dụng dịch vụ của TCT TLVN với cơ mẫu mang tính đại diện cao nhằm đánh giá thang đo thơng qua phân tích thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý tại Tổng công ty Thuốc lá Việt Nam.