CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.7 Kết quả khảo sát khách hàng đại lý
4.7.2.3 Phân tích nhân tố năng lực quản lý
Năng lực quản lý thể hiện đến trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ, qui trình quản lý và phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở, thân thiết với khách hàng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Theo kết quả từ khảo sát và thống kê mô tả, khách hàng đại lý đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua khái niệm năng lực quản lý chỉ ở mức trung bình với 4.17 điểm trên thang đo 5, như kết quả bảng 10
Bảng 4.10: Kết quả thống kê mô tả CLDV-CSKHĐL qua nhân tố năng lực quản lý
Mã biến
Biến quan sát Giá trị
thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn NQ1 Cơng ty có năng lực sản xuất và kinh doanh
chuyên nghiệp
3 5 4.24 0.574 NQ2 Công ty luôn cải tiến hướng đến nhu cầu
khách hàng
3 5 4.29 0.562 NQ3 Lãnh đạo công ty luôn quan tâm và giải
quyết thỏa đáng những phàn nàn của khách hàng
2 5 4.15 0.579 NQ4 Cơng ty có ứng dụng cơng nghệ thông tin
trong quản lý bán hàng tốt
3 5 4.11 0.555 NQ5 Quản lý bán hàng có đủ thơng tin để trả lời
các câu hỏi của khách hàng
3 5 4.13 0.588 NQ6 Dịch vụ vận chuyển và bảo quản hàng hóa tốt 3 5 4.14 0.582
Giá trị trung bình 4.17
(Nguồn: dữ liệu thống kê phân tích SPSS, phụ lục 4)
Yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất là yếu tố NQ4: cơng ty có ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bán hàng tốt là 4.11 điểm và yếu tố NQ5: Quản lý
bán hàng có đủ thơng tin để trả lời các câu hỏi của khách hàng là 4.13 điểm trên thang
điểm 5. Điều này cho thấy việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác bán hàng chưa được đầu tư đúng mức để quản lý hàng hóa và các cấp quản lý tại khu vực, trình độ nghiệp vụ cịn hạn chế, chưa cập nhật kịp thời về những điều chỉnh của sản phẩm hay chính sách bán hàng của cơng ty. Cơng tác quản lý dịch vụ vận chuyển và giao hàng chưa kịp thời theo dõi về tiến độ giao hàng cho khách hàng, nhất là khách hàng cấp 2.