CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.7 Kết quả khảo sát khách hàng đại lý
4.7.2.1 Phân tích nhân tố tính hữu hình
Tính hữu hình bao gồm các yếu tố hình ảnh bên ngồi mà khách hàng cảm nhận và nhận được trong q trình thực hiện và sử dụng dịch vụ. Nó ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng. Tính hữu hình bao gồm các yếu tố về chất lượng sản phẩm, sản phẩm phù hợp với nhu cầu sử dụng, hệ thống phân phối và bao phủ, nhân viên bán hàng có trang phục gọn gàng, tác phong làm việc chuyên nghiệp, có tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Theo kết quả khảo sát, khách hàng đại lý đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua khái niệm tính hữu hình ở mức trung bình khá với 4.20 điểm trên thang đo 5, như kết quả bảng 8
Bảng 4.8: Kết quả thống kê mơ tả CLDV-CSKHĐL qua nhân tố tính hữu hình
Mã biến
Biến quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn HH1 Vinataba đầu tư kênh phân phối trên thị
trường
3 5 4.33 0.542 HH2 Có hệ thống phân phối phù hợp và bao phủ 3 5 4.18 0.531 HH3 Chất lượng của sản phẩm luôn được đánh
giá cao
3 5 4.17 0.512 HH4 Sản phẩm của Vinataba phù hợp với nhu cầu
sử dung và tin dùng của khách hàng
3 5 4.13 0.530 HH5 Sản phẩm của cơng ty có giá hợp lý và cạnh
tranh trên thị trường
3 5 4.22 0.565 HH6 Nhân viên bán hàng có trang phục gọn gàng 3 5 4.19 0.527
Giá trị trung bình 4.20
(Nguồn: dữ liệu thống kê, phân tích SPSS phụ lục 4)
Qua kết quả khảo sát trên nhận thấy các chủng loại sản phẩm của Vinataba chưa phù hợp với nhu cầu của người sử dụng, về chất lượng sản phẩm được khách hàng đánh giá trung bình. Tác phong làm việc chuyên nghiệp và hình ảnh của nhân viên bán hàng, giám sát bán hàng chưa được đánh giá cao và chưa làm hài lòng khách hàng các cấp và người tiêu dùng.