CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.7 Kết quả khảo sát khách hàng đại lý
4.7.2.2 Phân tích nhân tố sự tin cậy
Sự tin cậy thể hiện uy tín, vị thế và khả năng thực hiện các dịch vụ phù hợp, đúng cam kết của TCT với khách hàng đại lý và được thực hiện ngay lần đầu tiên. Thành phần này đóng vai trị quan trọng trong sự hài lịng của khách hàng, nó tạo nên niềm tin cho khách hàng và tạo lòng tin của khách hàng đối với TCT.
Sự tin cậy là yếu tố được xây dựng và tích lũy theo dịng thời gian mà có, nó thể hiện lịng trung thành của khách hàng đối với cơng ty cung cấp dịch vụ mà họ đang sử dụng. Đây cũng là yếu tố đánh giá chất lượng dịch bán hàng của TCT mà khách hàng đại lý quan tâm.
Bảng 4.9: Kết quả thống kê mô tả CLDV-CSKHĐL qua nhân tố sự tin cậy
Mã biến
Biến quan sát Giá trị
thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn TC1 Các sản phẩm của Vinataba được sản xuất
theo qui trình và trên thiết bị công nghệ hiện đại
3 5 4.27 0.530 TC2 Công ty quan tâm giải quyết các vấn đề của
khách hàng
3 5 4.21 0.526 TC3 Công ty cam kết cung cấp sản phẩm và dịch
vụ đúng như thỏa thuận
3 5 4.23 0.524 TC4 Khơng có sai sót trong thanh tốn và giao
nhận hàng hóa
3 5 4.25 0.521
Giá trị trung bình 4.24
(Nguồn: dữ liệu thống kê phân tích SPSS, phụ lục 4)
Theo kết quả khảo sát trên, khách hàng đại lý đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua khái niệm sự tin cậy ở mức trung bình khá với 4.24 điểm trên thang đo 5, như kết quả bảng 9.
Yếu tố khách hàng đánh giá thấp là yếu tố TC2: công ty quan tâm giải quyết
các vấn đề của khách hàng là 4.21 điểm. Đây cũng là một thực trạng tại công ty, do
cơ cấu tổ chức là doanh nghiệp nhà nước, nhiều cấp quản lý và khách hàng phủ rộng cả nước nên tính chủ động, linh hoạt trong kinh doanh chưa cao.