quyết liệt để thu hút và giữ chân khách hàng, việc nâng cao chất lượng giao dịch là chưa đủ. Chi nhánh cần phải có một chiến lược khách hàng hiệu quả để có thể thu thập được những thông tin khách hàng cần thiết; lưu trữ những thông tin đó theo một hệ thống tập trung và khoa học; và có thể sử dụng những thông tin đó để xây dựng một bức tranh đầy đủ về nhu cầu hiện tại cũng như tương lai của khách hàng. Trên cơ sở đó, Chi nhánh có thể xây dựng và triển khai những chiến dịch marketing hiệu quả; tăng cường mối quan hệ lâu dài với những khách hàng mục tiêu. Một cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và liên tục cập nhật là cơ sở để các ngân hàng có thể nhanh chóng phát hiện những cơ hội kinh doanh; tìm kiếm những giải pháp phát triển sản phẩm mới hay đổi mới phương thức phục vụ nhằm cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao với mức chi phí hợp lý.
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên địa bàn các dịch vụ tài chính ngân hàng, người tiêu dùng hay khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ phù hợp cho mình hơn và vì thế mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với mỗi ngân hàng cũng có sự thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Hiện nay, tác động của những tiến bộ về công nghệ thông tin, hệ thống phân phối sản phẩm
của NHTM qua ATM, POS đang làm gia tăng khả năng lựa chọn của các khách hàng.
Bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp về mặt kỹ thuật, các NHTM trên địa bàn hiện cũng đang chú trọng nhiều hơn đến chất lượng của hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo các khách hàng luôn được hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không chỉ vì chất lượng sản phẩm mà còn vì phong cách làm việc chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ. Điều này phụ thuộc trước hết vào tác phong làm việc và văn hoá giao dịch của các nhân viên chi nhánh. Bên cạnh đó, việc kéo dài thời gian phục vụ của Chi nhánh cũng góp phần làm cho các dịch vụ ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các khách hàng trong điều kiện môi trường kinh doanh ngân hàng ngày càng khó khăn như hiện nay.