- Mặc dù thu phí dịch vụ Ngân hàng có sự tăng trưởng qua các năm nhưng nếu so sánh với NHTM trên địa bàn Tuyên Quang thì nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh Tuyên Quang vẫn còn thấp. Mức lợi nhuận trước thuế hàng năm vẫn thấp hơn nhiều so với các Chi nhánh trong khu vực và mức bình quân của mỗi Chi nhánh trong khu vực.
- Thị phần huy động vốn trên địa bàn của BIDV Tuyên Quang đang duy trì vă tăng trưởng nhẹ (Thị phần huy động vốn 30/06/2010 là: 24.28%; 31/12/2010: 21.59%; 30/06/2011: 22.57%). Tuy nhiên nếu so sánh với Vietinbank Tuyên Quang đi vào hoạt động từ cuối năm 2009 thì tốc độ tăng thị phần của BIDV Tuyên Quang là chậm, điều đó cho thấy sự giành giật thị phần với các NHTM khác là lớn.
- Công tác phát triển mạng lưới vẫn còn hạn chế. Chi nhánh chưa có phòng giao dịch với chức năng cấp tín dụng. Các quỹ tiết kiệm chỉ tập trung vào huy động tiền gửi và dịch vụ. Do đó, thị phần tín dụng tăng chậm.
2.3.2.3. Một số hạn chế khác
- Mặc dù liên tục đưa ra các sản phẩm mới về huy động tiền gửi, tín dụng, sản phẩm dịch vụ phi tín dụng trong thời gian qua phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhưng về thực chất Chi nhánh Tuyên Quang chưa có sản phẩm mang đặc trưng riêng thương hiệu của mình, chưa tạo dấu ấn riêng đối với khách hàng để khi nhắc đến sản phẩm này khách hàng nghĩ ngay tới thương hiệu Chi nhánh Tuyên Quang.
- Thu nhập từ sản phẩm dịch vụ tiền gửi và tín dụng vẫn là nguồn thu nhập chính của Chi nhánh (chiếm trên 85% tổng thu nhập) trong khi thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ (chưa đến 15%). Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bước đầu đã được chú trọng nhưng chưa thực sự khai thác hết tiềm năng của nhóm sản phẩm cũng như phân đoạn, phân khúc thị trường.
- Phương thức cung ứng các sản phẩm dịch vụ vẫn còn nặng nề thủ tục hành chính, đôi khi giao dịch còn chậm, bị gián đoạn do cả chủ quan lẫn khách quan, gây phiền hà và mất thời gian của khách hàng.
- Thái độ phục vụ của các nhân viên Chi nhánh Tuyên Quang đã được cải thiện rất nhiều nhưng đôi khi ở một số ít nhân viên tác phong còn chưa linh hoạt, thậm chí chưa thực sự quan tâm đến khách hàng đặc biệt ở vào thời điểm đông khách; tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng đôi khi còn chậm, một số quy định, quy trình nghiệp vụ còn nặng nề về đảm bảo an toàn cho ngân hàng chưa thực sự thuận lợi, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.
- Công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tuy đã có những đổi mới nhất định thông qua việc điều chỉnh cơ cấu tổ chức hướng dẫn từng nhóm khách hàng nhưng thiếu bộ phận đón tiếp khách hàng, nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ áp dụng riêng cho từng đối tượng khách hàng, thiếu bộ phận chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng, chưa xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả dẫn đến BIDV Tuyên Quang không nắm bắt được hết thông tin về khách hàng tiềm năng và thông tin phản hồi của những khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch. Điều này dẫn đến công tác cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng để xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng với BIDV Tuyên Quang còn chưa thực sự hiệu quả.
- Hiện nay phí cung cấp dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh Tuyên Quang cao
hơn so với NHTMCP và khó có thể cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn sẽ dẫn đến doanh số thực hiện và nguồn thu phí chiếm thị phần ít hơn. Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ này của Chi nhánh Tuyên Quang có thể nói là đi sau, về tính năng tiện ích của các sản phẩm chưa thể bằng các NHTM khác đặc biệt là Vietinbank Tuyên Quang nên mặc dù đã được được những kết quả khả quan ban đầu nhưng để cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn cho thấy Chi nhánh vẫn còn rất nhiều việc phải làm.
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Môi trường kinh tế vĩ mô những năm vừa qua đã tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động của Chi nhánh Tuyên Quang nói riêng. Tỷ lệ lạm phát trong nước sau khi đạt đỉnh 23% năm 2008 đã giảm xuống còn 6.88% (2009) và 9.19% (2010). Tuy nhiên, lạm phát đã có xu hướng tăng cao trong năm 2011 với mức dự kiến 19%-20%. Giá vàng trong nước liên tục tăng và duy trì ở mức cao, đã có lúc lên tới trên 45 triệu đồng/ lượng. Những diễn biến của giá vàng quốc tế thay đổi và biến động liên tục thời gian qua mà ảnh hưởng và tác động của nó là sự tăng gía liên tục của giá vàng trong nước đã khiến vàng trở thành kênh đầu tư hấp dẫn, hút một lượng tiền không nhỏ từ BIDV và có những giai đoạn làm huy động vốn của BIDV Tuyên Quang sụt giảm đáng kể. Trong vòng 01 năm qua, giá vàng từ mức 1.400 USD/ ounce tháng 11/2010 đã tăng lên mức 1.800 USD/ounce sau đúng 01 năm. Lãi suất huy động đã bị đẩy lên cao và đã làm cho lãi suất vay tăng cao. Lãi suất huy động phổ biến ở mức 14%/năm trong khi lãi suất cho vay đã ở mức 17- 18%/năm. Căng thẳng trong huy động vốn đã làm cho việc cung ứng tín dụng cho các doanh nghiệp gặp khó khăn Kinh tế xã hội trên địa bàn tỉnh miền núi còn thực sự gặp nhiều khó khăn, dẫn đến quy mô, hiệu quả, tính đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng còn hạn chế.
Các nhân tố thuộc môi trường ngành
- Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường: Trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều ngân hàng làm cho thị phần của mỗi ngân hàng có nguy cơ bị thu hẹp lại. Trong quá trình cạnh tranh để tạo lập và mở rộng thị phần, thu hút được vốn, các tổ chức này đua nhau về lãi suất, phí. Uy tín của các NHTMCP ngày càng được nâng cao cùng với mức lãi suất huy động hấp dẫn (cao hơn khối các NHTMQD); mạng lưới hoạt động liên tục được mở rộng thông qua việc thành lập các Phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm tại các địa điểm tiềm năng.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
+ Về chiến lược kinh doanh: Chi nhánh chưa thực sự chủ động, linh hoạt trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh, Chi nhánh chỉ căn cứ vào chiến lược,
kế hoạch kinh doanh của BIDV để thực hiện mà chưa xây dựng được chiến lược kinh doanh riêng của chi nhánh . Chính vì vậy các mục tiêu và xây dựng chiến lược nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ chưa được xác định rõ ràng, ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ, mức độ thỏa mãn khách hàng.
Về hoạt động Marketing: Hoạt động marketing là một trong những hoạt động quan trọng trong việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên ở Chi nhánh Tuyên Quang công tác này chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp và bài bản, các hoạt động Marketing chưa được cải thiện, kênh phân phối hầu hết là truyền thống. Chi nhánh chưa tổ chức chương trình hội nghị khách hàng hàng năm, chưa bám sát vào chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ mà còn mang tính chung chung. Chế độ hoa hồng cho đại lý phát triển dịch vụ hoặc chế độ khuyến khích đối với cán bộ làm công tác thanh toán phát triển dịch vụ, bảo hiểm chưa thoả đáng, do đó họ chưa nhiệt tình với công việc. Chính sách quảng bá sản phẩm chưa mang tính đặc trưng và chưa thật sự thu hút được khách hàng. Thông tin về các sản phẩm tới khách hàng nhiều khi chưa cập nhập và đầy đủ.
Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực: Trình độ cán bộ ngân hàng tại Chi nhánh còn hạn chế so với yêu cầu cạnh tranh trên địa bàn. Trước yêu cầu đẩy nhanh quá trình hiện đại hoá và nâng cao năng lực cạnh tranh các sản phẩm dịch vụ cho thấy nguồn nhân còn hạn chế nên quá trình tiếp cận công nghệ hiện đại và triển khai đến khách hàng còn chậm. Tư tưởng và ý thức trách nhiệm của một số cán bộ chưa thật sự đổi mới. Với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng chứ không phải có tư tưởng “ khách hàng cần ngân hàng” như trước đây.
+ Công tác tuyển dụng tại chi nhánh được đưa ra theo các tiêu chí tuyển dụng, tuy nhiên đôi lúc công tác này còn mang tính chủ quan bởi mối quan hệ thân quen hoặc thân quen. Điều này đã làm cho đội ngũ cán bộ của Chi nhánh chưa thật sự có trình độ chuyên môn giỏi và có năng lực thật sự để đảm nhận công việc được giao.