b) Đánh giá độ phù hợp, kiểm định độ phù hợp của mơ hình và hiện tượng đa cộng tuyến
3.4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, trong 5 nhân tố tác động đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL mà mơ hình đặt ra thì cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng
đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL. Như vậy, trong số 5 giả thuyết đặt ra cho mơ hình nghiên cứu chính thức thì ta chấp nhận cả 5 giả thuyết.
Từ Bảng 4.19 ta có các hệ số hồi quy chuẩn hóa mang dấu dương thể hiện
các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận chiều đến Sự hài lòng. Dựa theo hệ số beta chuẩn hóa ta có được các giải thích như sau:
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa thành phần độ tin cậy và
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL là 0.130. Điều này có nghĩa là với các nhân tố khác khơng đổi thì khi tăng thành phần độ tin cậy lên một đơn vị thì Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ NHBL được khách hàng đánh giá tăng lên 0.130 đơn vị. Như vậy, khi Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội thực hiện tốt các tiêu chí về mặt tin cậy như quan tâm giải quyết thỏa đáng cho khách hàng, thực hiện giao dịch chính xác, đúng thời gian, xem quyền lợi khách hàng là trên hết thì Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ NHBL sẽ được nâng cao.
Mối quan hệ giữa thành phần khả năng đáp ứng với Sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ NHBL là 0.366. Điều đó có nghĩa là với các nhân tố khác khơng đổi thì khi thành phần khả năng đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ NHBL sẽ tăng lên 0.366 đơn vị. Từ phương trình hồi quy chuẩn hóa có thể thấy được rằng thành phần khả năng đáp ứng là thành phần quan trọng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, việc tăng cường khả năng đáp ứng là yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL. Việc nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội tăng cường hướng dẫn tận tình, tư vấn rõ ràng về sản phẩm dịch vụ, đồng thời đáp ứng nhanh chóng đúng hạn, xử lý các tình huống bất thường xảy ra đối với khách hàng một cách kịp thời sẽ làm cho khách hàng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ NHBL.
Mối quan hệ giữa thành phần sự đảm bảo với Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
NHBL là 0.251. Với các nhân tố khác khơng thay đổi thì khi thành phần sự đảm bảo tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.251 đơn vị. Trong thực tế cho thấy, khách hàng cảm thấy thoả mãn, yên tâm khi được đội ngũ nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội có đủ kiến thức nghiệp vụ để giải đáp mọi thắc mắc đồng thời
thơng tin liên quan đến chi phí, quy trình, khuyến mãi rõ ràng, dễ tiếp cận.
Mối quan hệ giữa thành phần sự cảm thơng với Sự hài lịng về chất lượng dịch
vụ NHBL là 0.225. Điều đó có nghĩa là với các nhân tố khác khơng thì khi sự cảm thơng tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ NHBL sẽ tăng thêm 0.225 đơn vị. Nhu cầu được quan tâm, chăm sóc của khách hàng ngày một cao khi tình hình cạnh tranh cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng ngày một lớn. Việc Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội có thể đào tạo, định hướng nhân viên tăng cường khả năng chăm sóc, nắm bắt thị hiếu, nhu cầu khách hàng sẽ là một trong những yếu tố then chốt giúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội tăng cường thị phần bán lẻ thông qua việc khách hàng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội .
Mối quan hệ giữa thành phần phương tiện hữu hình với Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL là 0.111. Nghĩa là với các nhân tố khác khơng thay đổi thì khi thành phần phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL sẽ tăng lên 0.111 đơn vị. Như vậy, khi Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội tăng cường các chương trình marketing, quảng bá thương hiệu, xây dựng hệ thống các điểm giao dịch khang trang, hiện đại cùng với đồng phục đẹp, để lại hình ảnh ấn tượng trong lòng khách hàng cũng là yếu tố quan trọng góp phần phát triển dịch vụ NHBL.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 đã trình bày thơng tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến. Thơng tin từ mẫu quan sát cho thấy đối tượng khảo sát hầu như tập trung trong khoảng từ 36-55 tuổi. Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha không loại bỏ biến nhưng qua phân tích nhân tố khám phá EFA loại 3 biến không phù hợp. Phân tích hồi quy đa biến cho thấy mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định cho thấy có năm nhân tố ảnh hưởng dương (tác động cùng chiều) đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội là Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình. Trong đó, nhân tố Khả năng đáp ứng ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI