b) Đánh giá độ phù hợp, kiểm định độ phù hợp của mơ hình và hiện tượng đa cộng tuyến
5.1.2 Giải pháp hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng là một nhân tố quan trọng giúp giúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội giữ chân khách hàng trong bối cảnh lãi suất tiền gửi thấp và tình hình cạnh tranh lãi suất tiền vay, phí dịch vụ vơ cùng gay gắt giữa các NHTM hiện nay.
Hiện nay các chương trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt là KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chủ yếu áp dụng đối với đối tượng khách hàng quan trọng, thân thiết dựa trên điều kiện về tổng giá trị đóng góp cho ngân hàng (TOI). Các khách hàng đạt hạng sẽ được tham gia các chương trình đổi quà, chương trình hậu mãi tương ứng với hạng khách hàng. Tuy nhiên, đối với từng cá nhân chuyên biệt hiện nay Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội chưa có chính sách hỗ trợ cho từng nhu cầu cụ thể. Đó đó, với các đối tượng này cần bổ sung thêm các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt theo nhu cầu sử dụng dịch vụ khác như cộng biên độ lãi suất cho các khách hàng tiền gửi có sử dụng thêm các dịch vụ khác, giảm phí giao dịch tại quầy, tặng bảo hiểm kèm theo sổ tiền gửi...để tối ưu hóa chất lượng dịch vụ NHBL cho từng đối tượng khách hàng.
Bên cạnh đó, chính sách ưu tiên phục vụ cũng cần được thực hiện nghiêm túc hơn thông qua việc phân luồng khách hàng. Đối với nhóm khách hàng quan trọng
và thân thiết, cần tổ chức các luồng giao dịch riêng để rút ngắn thời gian giao dịch và đem lại sự thoải mái cho khách hàng. Đặc biệt, đối với khách hàng quan trọng, nhân viên ngân hàng phải tiếp đón và thực hiện giao dịch cho khách hàng tại phòng Vip, quầy giao dịch ưu tiên hoặc địa điểm khách hàng yêu cầu để tăng sự hài lòng của khách hàng vì đây là nhóm khách hàng đóng góp lớn vào thu nhập của ngân hàng.