b) Đánh giá độ phù hợp, kiểm định độ phù hợp của mơ hình và hiện tượng đa cộng tuyến
5.1.8 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Mơ hình hồi quy về sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội ở chương 4 đã cho thấy 5 nhóm nhân tố tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thơng và phương tiện hữu hình.
CLDV = -0.298 +0.130* TC + 0.366* DU +0.251* DB + 0.225* CT + 0.111* HH Như vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng nghĩa với việc phát triển dịch vụ NHBL cần ưu tiên các giải pháp theo thứ tự sau:
Nâng cao khả năng đáp ứng
Thành phần này gồm 4 biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4 liên quan chủ yếu đến nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội . Theo đó, nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội phải rất tận tình hướng dẫn khách hàng, tư vấn rõ ràng dễ hiểu về sản phẩm, thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, đúng hạn và phải kịp phải xử lý các tình huống bất thường xảy ra với khách hàng. Điều đó cho thấy để tăng cường khả năng đáp ứng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội phải chú trọng công tác tuyển dụng, đào đào nhằm nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên tồn diện cả về chun mơn nghiệp vụ, cũng như kỹ năng
giao tiếp, xử lý tình huống. Khi tư vấn thì phải mạch lạc, dễ hiểu, tránh sử dụng quá nhiều từ chuyên ngành. Sau khi đăng ký dịch vụ cho khách hàng cần hướng dẫn cách thức sử dụng, giải đáp các thắc mắc trong quá trình sử dụng cho khách hàng. Phải xây dựng cơ chế chuyển giao trách nhiệm giữa các bộ phận liên quan chặt chẽ để đảm bảo khách hàng luôn được theo dõi và hỗ trợ ngay cả khi nhân viên quản lý hồ sơ khách hàng vì nhiều lý do mà vắng mặt.
Một yếu tố không kém phần quan trọng nhằm nâng cao khả năng đáp ứng là thực hiện dịch vụ nhanh chóng và đúng hạn. Yếu tố này ngồi việc năng lực và thái độ của nhân viên còn phụ thuộc khá nhiều vào quy trình và trình độ cơng nghệ. Do đó, để thực hiện tốt yếu tố này Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội phải khơng ngừng cải tiến, đơn giản hóa quy trình công nghệ đồng thời thường xuyên nâng cấp, ứng dụng công nghệ mới nhất để đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch cho khách hàng.
Nâng cao thành phần đảm bảo
Trong thành phần đảm bảo, năng lực và kỹ năng bán hàng của cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội tiếp tục đóng vai trị quan trọng, do đó việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực vẫn là ưu tiên thực hiện đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội . Bên cạnh đó, thành phần đảm bảo cịn đề cập đến cơ chế cơng khai thơng tin với khách hàng. Theo đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội phải thông báo công khai và kịp thời các thông tin liên quan đến sản phẩm như: phí, lãi suất, tỷ giá… theo các phương tiện khác nhau để khách hàng dễ dàng nắm bắt, tra cứu. Ngồi ra các thơng tin mang tính chất khuyến cáo như thơng tin về tội phạm lừa đảo ngân hàng, cách thức bảo vệ thông tin thẻ, tài khoản khi giao dịch online… cũng cần được cập nhật thường xuyên liên tục để khách hàng tăng cường cảnh giác.
Nâng cao sự cảm thông
Thành phần cảm thông gồm bốn biến quan sát CT1 – Nhân viên Saocmbank hiểu rõ nhu cầu khách hàng, CT2 – Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng, CT3 – Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội ln có nhiều chương trình khuyến mãi, chính sách chăm sóc khách hàng tốt, CT4 – Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội ln thể hiện là người đồng hành của khách hàng. Để nâng cao thành phần cảm thơng Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội
những việc sau:
Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội phải ln chú ý đến nhu cầu của khách hàng để phục vụ kịp thời. Nhân viên không chỉ thực hiện giao dịch cho khách hàng mà cịn chăm sóc, quan tâm chu đáo đến những vấn đề cá nhân khác. Điều này sẽ giúp mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng thêm gắn kết, thân thiết. Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cần xây dựng chương trình quản lý dữ liệu, thông tin khách hàng cụ thể nhằm thuận tiện cho việc chăm sóc, khai thác nhu cầu khách hàng của từng nhân viên. Hiểu biết về khách hàng và chăm sóc đúng lúc sẽ mang lại cho khách hàng cảm giác Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội ln đồng hành cùng họ.
Nâng cao sự tin cậy của khách hàng
Để nâng cao sự tin cậy của khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội phải thực hiện những điều sau:
Luôn đề cao trách nhiệm đối với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đến từng cán bộ, từng điểm giao dịch. Ngay khi nhận được khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thì cán bộ nhân viên phải nhiệt tình hỗ trợ, khơng được để khách hàng chờ đợi. Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội cũng cần tăng cường tính ổn định, thân thiện, bảo mật và an tồn đối với các giao dịch thơng qua kênh internet, SMS, dịch vụ thanh toán thẻ… để củng cố sự tin tưởng của khách hàng.
Một điều hết sức quan trọng khác là không bán cho khách hàng những sản phẩm mà khách hàng hồn tồn khơng có nhu cầu sử dụng. Điều này sẽ ảnh hưởng đến sự tin cậy của khách hàng dành cho ngân hàng. Quan trọng hơn hết cán bộ nhân viên cần giới thiệu, tư vấn rõ ràng đầy đủ về tính năng sản phẩm ngân hàng, khơi gợi nhu cầu khách hàng để sử dụng có hiệu quả từng sản phẩm mà khách hàng lựa chọn. Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội phải cam kết về thời gian, quy trình ra quyết định để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tránh hứa hẹn nhiều mà không thực hiện được làm khách hàng thất vọng, mất niềm tin với nhân viên nói riêng và Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội nói chung.
Nâng cao phương tiện hữu hình
dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, phương tiện hữu hình vẫn có vai trị nhất định trong việc hình thành nên chất lượng dịch vụ NHBL, đặc biệt là đối với các khách hàng mới. Hình thức bên ngồi có thể khơng quyết định nội dung bên trong của dịch vụ nhưng lại góp phần củng cố niềm tin khách hàng vào tiềm lực của ngân hàng. Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội phải thường xuyên theo dõi chất lượng cơng trình, thường xun tu sửa, chỉnh trang các phòng giao dịch để luôn đảm bảo thẩm mỹ trong mắt khách hàng. Ngồi ra, Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội cần quán triệt thực hiện đúng quy định về đồng phục như màu sắc, loại vải, cách thức may… để thống nhất trên toàn hệ thống. Về mẫu biểu giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cần thường xuyên chủ động thay đổi mẫu biểu theo hướng tạo sự dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng trên cơ sở vẫn đảm bảo đầy đủ nội dung, đảm bảo đầy đủ pháp lý.