b) Đánh giá độ phù hợp, kiểm định độ phù hợp của mơ hình và hiện tượng đa cộng tuyến
KẾT LUẬN CHUNG CỦA ĐỀ TÀ
Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín” sau khi được tiến hành nghiên cứu trên 270 mẫu bằng phần mềm SPSS cho kết quả như sau:
bao gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Các nhân tố này giải thích được 67,887% sự biến
động chất lượng dịch vụ NHBL. Do đó, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 như
trong mơ hình nghiên cứu được chấp nhận. Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến Chất lượng dịch vụ NHBL dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa là Sự đáp ứng (DU) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.366, thứ hai là Sự đảm bảo (DB) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.251, Thứ ba là Sự cảm thơng (CT) với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.225, thứ tư là Sự tin cậy (TC) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.130 và cuối cùng là Phương tiện hữu hình (HH) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.111. Từ kết quả trên cho thấy, đối với khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội thì yếu tố Phương tiện hữu hình ít tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL nhất.
- Hầu như các khách hàng sử dụng khá đa dạng sản phẩm dịch vụ NHBL.
Trong đó tỷ trọng sản phẩm dịch vụ được sử dụng cao nhất trong mẫu nghiên cứu là dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ.
Như vậy so với mục tiêu đề ra, đề tài đã thực hiện được như sau:
- Hệ thống hóa được các lý thuyết, cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn -
Hà Nội trong giai đoạn 2010 – 2014
- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội theo quan điểm khách hàng
- Xác định được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội
- Đưa ra một số giải pháp kiến nghị trên cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên cứu