13. Nguyễn Huy Phong – Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TAY ĐÔ
Xin chào anh/ chị
Tôi là Trần Nam Long, sinh viên cao học trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, tơi đang làm luận văn cao học với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Tuyên Quang (Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội )". Chúng tơi rất hân hạnh thảo luận với các anh/chị về chủ đề này.
Xin các anh/chị lưu ý là khơng có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả các quan điểm của anh/chị đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng tơi.
Xin chân thành cảm ơn. NỘI DUNG
1. Các anh/chị đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
- Hà Nội chưa, có thực sự hài lịng về dịch vụ mà mình đã sử dụng?
2. Theo anh/chị sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn - Hà Nội được đánh giá qua các yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
3. Tác giả đưa ra bảng thang đo giả thiết mơ hình nghiên cứu do tác giả lập ra từ
các lý thuyết nghiên cứu.
Sự tin cậy
1 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài
Gòn - Hà Nội cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng
2 Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội thực hiện dịch vụ chính
xác, hầu như khơng có sai sót
3 Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội luôn cung cấp dịch vụ đúng
như thời gian đã hứa
4 Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội bảo mật tốt thông tin và
giao dịch của khách hàng
5 Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội ln giữ chữ tín với khách
Khả năng đáp ứng
6
Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
7
Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
8
Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, đúng hạn
9
Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội ln kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
10
Đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 giải quyết được tất cả nhu cầu của khách hàng
Thành phần đảm bảo
11 Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội đủ kiến thức, trình độ
nghiệp vụ để giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
12 Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội cơng khai, minh bạch thơng báo đến
khách hàng các biểu phí, niêm yết lãi suất, tỷ giá cho khách hàng
13 Thơng tin của Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội dễ tiếp cận thông qua
web, tờ rơi, báo chí…
14 Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội ln niềm nở, ân cần với
khách hàng
15 Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội hướng dẫn thủ tục cho
khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
16 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội tốt
Thành phần cảm thông
17 Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội có thể nắm bắt rõ nhu cầu
khách hàng
18 Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội thể hiện sự quan tân đến
từng cá nhân khách hàng
19 Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội có nhiều chương trình khuyết mãi cho
khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
20 Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội ln thể hiện là người đồng hành của
Phương tiện hữu hình
22 Thương hiệu, hình ảnh Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội dễ nhận diện
23 Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội có cơ sở vật chất khang trang, sang
trọng, thuận tiện khách hàng đi lại
24 Trang phục Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đẹp, thời trang, dễ nhận
diện
25 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, thủ tục đơn giản dễ dàng
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội
26 Anh/chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ do Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cung cấp
27 Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài
Gòn - Hà Nội cho bạn bè người thân của mình
Danh sách khách hàng phỏng vấn tay đôi
STT Họ và Tên Nghề nghiệp Trình độ
1
Lê Thị Bích Trâm Giám đốc cơng ty Cao Su Đông Nam
Á- Khách hành các nhân VIP Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội
Thạc sĩ
2 Tạ Đặng Anh Vũ Giám đốc Cty Anh Đức F.C - khách
hàng cá nhân
Đại học
3 Lê Trị Minh Quốc Phó phịng kinh doanh Ngân hàng
TMCP Sài Gòn - Hà Nội CN Bình Thạnh Đại học 4 Đỗ Vũ Bá Giảng viên – Khách hàng Thạc sĩ 5 Nguyễn Hồng Mỹ Ngun Trưởng phịng Sale SNP - Khách hàng Thạc sĩ
6
Nguyễn Thị Quế Thanh
Nhân viên tư vấn Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội
Đại học
7 Lê Văn Phương Kinh doanh Ngọc Trai Quốc An –
Khách hàng cá nhân
Đại học
8 Trần Hoàng Phúc Chuyên viên phân tích chứng khốn -
Khách hàng
Đại học
9 Nguyễn Thị Duy
Trâm
Nhà báo, kinh doanh tự do – Khách hàng cá nhân
Thạc sĩ
10 Trương Thị Chiểu Chủ tịch hội đồng thành viên – Cty
TNHH Ty Ty – khách hàng cá nhân