Bảng 4.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố Mã hóa Diễn giải
Sự tin cậy (gồm 5 biến
quan sát)
TC1
Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng
TC2 Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội thực
hiện dịch vụ chính xác, hầu như khơng có sai sót
TC3 Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội ln
cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa
TC4 Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội bảo
TC5 Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội ln giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
Khả năng đáp ứng (gồm 4 biến
quan sát)
DU1 Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội rất
tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
DU2 Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội tư vấn
rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
DU3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách
nhanh chóng, đúng hạn
DU4 Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội ln
kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng Thành phần đảm bảo (gồm 6 biến quan sát) DB1
Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
DB2
Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội cơng khai, minh bạch thơng báo đến khách hàng các biểu phí, niêm yết lãi suất, tỷ giá cho khách hàng
DB3 Thơng tin của Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội dễ
tiếp cận thơng qua web, tờ rơi, báo chí…
DB4 Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội ln
niềm nở, ân cần với khách hàng
DB5 Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội hướng
dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
DB6 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên Ngân hàng TMCP Sài
Gòn - Hà Nội tốt
Thành phần cảm thông (gồm 4 biến
quan sát)
CT1 Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội có
thể nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng
CT2 Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội thể
hiện sự quan tân đến từng cá nhân khách hàng
CT3 Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội có nhiều chương
khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
CT4 Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội ln thể hiện là
người đồng hành của bạn
Phương tiện hữu hình (gồm 4 biến quan sát)
HH1 Thương hiệu, hình ảnh Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà
Nội dễ nhận diện
HH2 Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội có cơ sở vật chất
khang trang, sang trọng, thuận tiện khách hàng đi lại
HH3 Trang phục Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đẹp,
thời trang, dễ nhận diện
HH4 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, thủ tục đơn giản dễ dàng
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL (gồm 2 biến quan sát)
CLDV1 Anh/chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ do Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cung cấp
CLDV2 Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của
Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cho bạn bè người thân của mình
Giả thuyết nghiên cứu được đặt ra là
- Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy và sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng
- Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đảm bào và sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng
- Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đảm bảo và sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng
- Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần cảm thơng và sự
hài lịng về chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng
- Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu
hình và sự hài lịng về chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng