1.2.1 .Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc điểm của dịch vụ điện lực
1.3. Khách hàng và vai trò của khách hàng
1.3.1.Khái niệm về khách hàng
Trước khi quyết định chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp phải biết khách hàng của mình là ai và tại sao doanh nghiệp cần phải đáp ứng yêu cầu của họ.
Theo nghĩa rộng thì khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của doanh nghiệp hay khơng. Theo nghĩa này thì
khách hàng bao gồm các đối tượng sau đây: người sử dụng, người mua và người thụ hưởng (Business edge, 2008).
- Người sử dụng: là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
- Người mua: là người thu thập thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền.
- Người thụ hưởng: là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi ( hoặc bị ảnh hưởng bởi ) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khách hàng sử dụng điện là một đối tác quan trọng nhất trong thị trường điện lực, khơng có khách hàng sử dụng điện sẽ khơng có sản xuất, truyền tải, phân phối, bán buôn và bán lẽ điện. Khách hàng sử dụng điện tham gia thị trường điện lực với tư cách là người trực tiếp mua điện. Khách hàng sử dụng điện là tổ chức, cá nhân mua điện để sử dụng, không bán lại cho tổ chức cá nhân khác.
1.3.2.Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng có vai trị cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp. Trong cơ chế thị trường, khi mua hàng hóa hay dịch vụ, khách hàng có rất nhiều sản phẩm để lựa chọn. Chính sức mua của khách hàng chính là điểm khởi đầu cơ chế vận hành của thị trường:
Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh của các nhà cung cấp và đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn.
Cơ chế trên có ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp, vì có quyền lựa chọn nên nếu khách hàng khơng thích các sản phẩm hay dịch vụ thì họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Và khi số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí sẽ loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm khơng được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp cần phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ, doanh nghiệp phải luôn nỗ lực cố gắng để làm khách hàng hài lịng.
Các doanh nghiệp có tồn tại được hay khơng là nhờ vào lợi nhuận có được từ việc bán hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường, vì vậy doanh nghiệp hồn tồn phụ thuộc vào khách hàng của mình. Doanh nghiệp khơng cịn cách nào khác là phải cạnh tranh để dành lấy sức mua của khách hàng. Do đó, mọi doanh nghiệp muốn thành cơng thì phải xác định rõ rằng doanh nghiệp mình đang cung cấp cái gì cho khách hàng (Business edge, 2008).
Suy cho cùng, thực chất trong kinh doanh, khách hàng luôn muốn được hài lòng và doanh nghiệp phải làm sao bán cho khách hàng sự hài lòng. Doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hóa và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp mà còn hơn thế nữa. Nếu doanh nghiệp nhận thấy có sự thiếu sót trong việc tiếp cận khách hàng thì phải cố gắng làm cái gì đó để khắc phục thiếu sót, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phải có quan điểm đúng đắn về khách hàng để làm việc đúng cách mà khách hàng mong muốn.