Chỉ số Đơn vị tính Định mức Thực hiện
2012 2013
SAIDI Phút 4.200 3.052 2.090
SAIFI Lần 22 15,7 10,84
MAIFI Lần 2,36 0,85 1,2
Trong 1 năm trở lại đây ít khi xảy ra mất điện đột xuất. 1.9
Tổng số lần mất điện trong 1 năm trở lại đây là chấp nhận được.
0.8 Tổng thời gian mất điện trong 1 năm trở lại đây là chấp nhận được.
0.6
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Rất đồng ý Đồng ý Bình thương Khơng đồng ý Rất không đồng ý
Kết quả thực hiện các chỉ số này của Điện lực Tân An đều đạt dưới giới hạn cho phép của EVNSPC, cụ thể là :
Trong năm 2012, thời gian mất điện trung bình tính trên mỗi khách hàng là SAIDI = 3.052 phút, tương đương gần 2,12 ngày đêm. Số lần mất điện tính trên mỗi khách hàng là SAIFI= 15,7 lần và MAIFI = 0,85 có nghĩa là trung bình mỗi khách hàng phải chịu thêm 1 lần mất điện thoáng qua với thời gian dưới 5 phút.
Trong năm 2013, thời gian mất điện trung bình tính trên mỗi khách hàng là SAIDI = 2.090 phút, tương đương gần 1,5 ngày đêm. Mỗi khách hàng bị mất điện trung bình là SAIFI= 10,84 lần và MAIFI = 1,2 có nghĩa là trung bình mỗi khách hàng phải chịu thêm 1,2 lần mất điện thoáng qua với thời gian dưới 5 phút.
Như vậy, năm 2013 Điện lực Tân An đã giảm được 50% thời gian mất điện và số lần mất điện so với năm 2012. Các giải pháp đã mang lại hiệu quả đó là: nâng cao chất lượng kiểm tra bảo trì lưới điện nhằm giảm sự cố mất điện đột xuất, tính tốn kiểm sốt giảm thiểu khu vực mất điện và thời gian mất điện trong việc cắt điện để thi công bảo dưỡng theo kế hoạch, thực hiện dần công - đổi công với các đơn vị bạn để tập trung lực lượng nhằm rút ngắn thời gian và số lần cắt điện cơng tác.
Kết quả thăm dị ý kiến khách hàng về sự liên tục cung cấp điện cho thấy :
13.2 65.5 11.5 7.9
10 64 10.3 14.9
12.3 60.3 22.6 4.2
- Đánh giá về thời gian mất điện, có khoảng 73% khách hàng khảo sát cho rằng thời gian mất điện trong một năm trở lại đây như thế là chấp nhận được, có khỏang 5% khách hàng khơng hài lịng vì thời gian mất điện như vậy là quá nhiều.
- Đánh giá về số lần mất điện: có khoảng 74% khách hàng cho rằng số lần mất điện trong 1 năm trở lại đây như vậy là chấp nhận được. Tuy nhiên có đến 16% khách hàng khơng hài lịng về số lần mất điện trong khoảng một năm trở lại đây.
- Đánh giá về việc mất điện đột xuất không báo trước cho thấy:có 79% khách hàng được khảo sát cho rằng ít khi mất điện đột xuất. Tuy nhiên cũng có đến khoảng 10% khách hàng khơng đồng tình với nhận định trên.
Trên thực tế, số lần và thời gian mất điện đối với các khách hàng ở các khu vực là khác nhau, do tùy thuộc vào kết cấu lưới điện, việc cắt điện để bảo trì, phục vụ cơng tác đấu nối cơng trình điện mới, thứ tự ưu tiên của các tuyến cấp điện cho các cơ quan quan trọng như Tỉnh Ủy, UBND Tỉnh, Bệnh viện đa khoa, Đài truyền hình...do đó thực tế số lần mất điện của khách hàng ở các khu vực là khác nhau.
Tóm lại, qua kết quả khảo sát, cho thấy tỷ lệ khách hàng đánh giá các chỉ tiêu chất lượng cung cấp điện của Điện lực ở mức khá tốt từ 70-75%. Tuy nhiên bên cạnh đó cịn nhiều khách hàng chưa thõa mãn về chất lượng điện năng chưa ổn định, thời gian mất điện và số lần mất điện cịn nhiều. Do đó trong thời gian tới, Điện lực Tân An cần quan tâm khắc phục những vấn đề trên để nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp điện cho khách hàng, đảm bảo sự an toàn, liên tục và ổn định.
2.2.1.2. Về dịch vụ khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được ngành điện rất quan tâm trong những năm gần đây. Đặc biệt là năm 2013 được Tập đoàn Điện lực Việt Nam chọn là năm dịch vụ khách hàng và đang được triển khai ở tất cả các công ty Điện lực tỉnh thành trong cả nước. Tổng công ty Điện lực Miền Nam cũng đã triển khai như chương trình « Nụ cười và niềm tin điện lực » ở khắp các tỉnh thành phía Nam với rất nhiều hoạt động như: thực hiện chỉnh trang phòng giao dịch theo tiêu chuẩn thống nhất với đầy đủ tiện nghị phục vụ khách hàng, tuyển chọn và đào tạo đội ngũ
nhân viên phòng giao dịch, đề ra các chỉ tiêu chất lượng công tác dịch vụ khách hàng, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngành điện cũng đã đề ra các chỉ tiêu chất lượng về dịch vụ khách hàng nhằm đảm bảo quyền lợi và hướng đến sự hài lịng của khách hàng (Đính kèm theo
phụ lục số 7 về hình ảnh các hoạt động và các tiện ích nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng). Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng chủ yếu bao gồm
bao gồm:
- Về hoạt động tuyên truyền sử dụng điện an toàn, tiết kiệm: thực hiện hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng điện an toàn trong sinh hoạt, sản xuất; cách thực hiện các biện pháp phòng tránh tai nạn điện cho bản thân và người thân trong gia đình. Cách thức sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả.
- Về cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ, bao gồm: các thủ tục hồ sơ về cung cấp dịch vụ, thông báo mất điện, thay đổi giá điện, tình hình cung cấp điện, an tồn điện và tiết kiệm điện…Điện lực thực hiện thông báo đến khách hàng bằng nhiều hình thức như: thơng báo trực tiếp cho khách hàng, niêm yết trên bảng tin tại phịng giao dịch, website, email, thơng báo trên đài truyền thanh truyền hình địa phương.
- Về giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng: những vấn đề liên quan đến mất an toàn, chất lượng điện kém, tiền điện bất hợp lý thì thực hiện giải quyết trong 3 ngày khi nhận được yêu cầu của khách hàng. Đối với các trường hợp khác thì trong vịng 5 ngày. Kết quả giải quyết khiếu nại được trình bày ở bảng 2.6.
Từ năm 2011 đến tháng 8 năm 2013, Điện lực đã giải quyết 255 trường hợp khách hàng khiếu nại về tiền điện, 3 trường hợp khiếu nại về chất lượng điện không ổn định và 7 trường hợp khiếu nại các vấn đề khác như trồng trụ điện trước nhà, đường dây điện đi ngang nhà, đất...Năm 2012 có số lượng khách hàng khiếu nại tăng cao đột biến là do đây là năm đầu tiên triển khai đề án thay công tơ cơ khí bằng cơng tơ có tính năng đọc chỉ số từ xa, khách hàng chưa quen với việc đọc và kiểm sốt chỉ số đối với loại cơng tơ mới nên phát sinh nhiều trường hợp khiếu nại. Nhìn chung việc giải quyết khiếu nại đều đảm bảo thời gian quy định và khách hàng đều đồng ý với cách giải quyết, không xảy ra trường hợp khiếu nại nhiều lần và vượt cấp.
Số trường hợp Năm
STT Nội dung khiếu nại, phản ánh Năm
2011 Đến Tổng 2012 1 225 4 3 T8-2013 1 2 3 4
Chậm giải quyết cấp điện
Hóa đơn tiền điện khơng hợp lý Chất lượng điện kém 2921
12 9 37 6 4 30 2 2 Đóng cắt điện khơng thơng báo.
Chậm sửa chửa điện. đúng như 5 6 7 0 10 12 336 Thái độ phục vụ của nhân viên Các khiếu nại khác
Tổng cộng 35 55 3 4 240 4 3 41