Đẩy mạnh dịch vụ khách hàng

1.2.1 .Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc điểm của dịch vụ điện lực

3.2. Giải pháp đẩy mạnh họat động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An.

3.2.1.2. Đẩy mạnh dịch vụ khách hàng

Các dịch vụ khách hàng có liên quan mật thiết với dịch vụ cung cấp điện nhằm đảm bảo quyền lợi và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong sử dụng điện. Do đó việc nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ khách hàng là rất cần thiết.

Về đảm bảo thông báo lịch cúp điện theo kế hoạch cho khách hàng

Đây là việc rất quan trọng để khách hàng chủ động trong sắp xếp kế hoạch sản xuất và sinh hoạt. Trong trường hợp sự cố đột xuất, điện lực cần phải xác định rõ nguyên nhân và thời gian dự kiến để thông báo ngay cho khách hàng, càng sớm càng tốt. Đối với các khách hàng sản xuất tiêu thụ điện lớn và khách hàng là các cơ quan hành chính quan trọng, Điện lực cần duy trì các hình thức thơng báo trực tiếp được khách hàng đồng tình như: fax, email, điện thoại, nhắn tin SMS. Mở rộng hình thức nhắn tin thơng báo mất điện cho khách hàng sinh hoạt như đã thực hiện đối với khách hàng sản xuất.

Đối với thông báo mất điện cho khách hàng sinh hoạt trên báo, đài hoặc website, cần cung cấp mã số đường dây và mã số trạm điện cho khách hàng (có thể in trên hóa đơn hoặc thơng báo cho khách hàng biết trước) để họ tiện đối chiếu với nội dung thông báo mất điện trên đường dây, trạm điện đó giúp cho khách hàng biết chính xác hơn về lịch cúp điện ở tại nhà mình, tránh tình trạng thơng báo chung chung như hiện nay.

Về sửa chữa điện cho khách hàng cho khi có hư hỏng

Điện lực cần tăng cường nhân sự cho bộ phận trực để sửa chữa điện nhanh cho khách hàng, đặc biệt là trong mùa mưa bão hoặc mùa nắng nóng thường xảy ra nhiều khách hàng bị mất điện, cho nên ngoài ca trực điện như hiện nay, Điện lực cần bố trí thêm lực lượng ứng trực để điều động, hỗ trợ giải quyết nhanh các hư hỏng về điện cho khách hàng. Bên cạnh đó Điện lực cần đảm bảo chất lượng khi lắp đặt hệ thống cấp điện cho khách hàng, sử dụng các vật tư thiết bị phù hợp với công suất tiêu thụ của khách hàng nhằm hạn chế các hư hỏng.

Xử lý nhanh các than phiền, khiếu nại của khách hàng

Điện lực cần phải xây dựng quy trình về giải quyết khiếu nại, trong đó quy định rõ trách nhiệm của bộ phận chuyên trách, trách nhiệm phối hợp của các trưởng phịng ban chun mơn để giải quyết nhanh và thấu đáo các khiếu nại của khách hàng. Tổ chức bộ phận chuyên trách để tiếp nhận và theo dõi giải quyết

các than phiền, khiếu nại của khách hàng. Bộ phận này thực hiện nhiệm vụ chuyên trách, được bố trí gồm những nhân viên có kỹ năng giao tiếp, có sự đồng cảm với khách hàng và hiểu biết pháp luật, nắm vững kiến thức chuyên môn để giải quyết nhanh, thấu đáo các vấn đề khiếu nại của khách hàng sao cho hợp tình hợp lý, đúng các quy định của pháp luật. Việc giải quyết khiếu nại về tiền điện và chất lượng điện cần phải được thực hiện ngay trong ngày hoặc chậm nhất là ngày hôm sau. Sau khi giải quyết khiếu nại xong, Giám đốc Điện lực cần gửi thư đến khách hàng một lần nữa để xin lỗi khách hàng về sự việc đã xảy ra nhằm thể hiện sự quan tâm của ngành điện đối với khách hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng sử dụng điện an tồn, tiết kiệm.

Điện lực cần có nhiều hình thức truyền thơng, nội dung phong phú hơn như: lựa chọn người có kiến thức chun mơn, kỹ năng truyền đạt để đào tạo trở thành các tuyên truyền viên. Sử dụng hiều hình ảnh trực quan sinh động dễ hiểu, dễ nhớ như thiết lập các bảng chỉ dẫn đặt ở các tuyến phố, các trụ sở khu phố. Phát hành các cẩm nang, tờ rơi phát cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng trực tiếp thực hành. Đặc biệt là cần hướng dẫn cặn kẽ cho khách hàng hiểu về cách sử dụng điện an toàn và hiệu quả ngay từ đầu khi khách hàng mới tham gia sử dụng điện.

Đẩy mạnh việc cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua thiết lập thêm hệ thống tổng đài hỗ trợ khách hàng (call-center) và trang web chăm sóc khách hàng.

Nhằm giúp khách hàng chủ động tìm hiểu về các thơng tin nền tảng về dịch vụ, bên cạnh các phương thức truyền thông như hiện nay thì việc tích hợp các thông tin vào hệ thống tổng đài sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tra cứu thơng tin. Khi khách hàng cần tìm hiểu, họ có thể gọi đến tổng đài bất cứ lúc nào thấy thuận tiện để nghe trả lời tự động theo các phân nhánh nội dung thơng tin được tích hợp sẵn. Khi khách hàng cần liên lạc trực tiếp với nhân viên trực

dịch vụ sẽ có phân nhánh chuyển hướng đến điện thoại viên để hỗ trợ. Các thơng tin tích hợp vào tổng đài hỗ trợ khách hàng bao gồm:

Thông tin hướng dẫn về các thủ tục, quy trình cung cấp dịch vụ Thông tin về lịch cúp điện theo kế hoạch.

Thông tin về nguyên nhân mất điện đột xuất và thời gian dự kiến có điện trở lại

Thông tin về giá bán điện

Thông tin về lịch ghi chỉ số điện

Thông tin về các phương thức thanh tốn

Thơng tin về nợ tiền điện và thời hạn thanh toán Thơng tin về an tồn điện

Thông tin về cách sử dụng năng lượng điện tiết kiệm và hiệu quả Thơng tin về các chương trình chăm sóc, tri ân khách hàng.

Bên cạnh đó, Cơng ty Điện lực cũng cần xây dựng hoàn thiện nội dung trang web về chăm sóc khách hàng, cập nhật thơng tin thường xuyên về các dữ liệu có liên quan đến lịch sử tiêu thụ điện; tình hình thanh tốn hóa đơn; biểu giá điện; các thông báo mất điện; các dịch vụ đang triển khai và thủ tục, phương thức tham gia các dịch vụ; các thông tin cần thiết khác cho khách hàng.

Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng.

Hiện nay công tác dịch vụ khách hàng của Điện lực chưa tổ chức thành một đầu mối tập trung, còn nằm rời rạc ở các phịng chun mơn làm cho cơng tác dịch vụ khách hàng gặp nhiều khó khăn, bộc lộ nhiều hạn chế. Do đó, việc nghiên cứu thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng để làm đầu mối thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng của ngành điện tốt hơn là việc rất cần thiết và sớm được thực hiện.

Trên cơ sở các nhiệm vụ có liên quan đến cơng tác dịch vụ khách hàng đang được bố trí rải rác ở các phịng ban bộ phận như hiện nay, tiến hành rà soát sắp xếp lại và bổ sung cho phù hợp. Tác giả đề xuất chức năng nhiệm vụ và mơ hình của trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực như sau:

- Làm đầu mối tiếp nhận thông tin tất cả các yêu cầu của khách hàng hàng qua tổng đài điện thoại và các kênh thông tin khác, bao gồm tiếp nhận và trả lời ngay cho khách hàng yêu cầu cung cấp thông tin thuộc các lĩnh vực liên quan như:

Giải đáp, hướng dẫn hồ sơ thủ tục lắp đặt các loại công tơ, di dời tăng công suất, các thủ tục về thay đổi dịch vụ, giá bán điện;

Giải đáp về giá bán điện và các phương thức thanh toán;

Hướng dẫn các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong sử dụng điện an toàn, tiết kiệm;

Tiếp nhận các ý kiến phản ảnh, khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ. Đơn đốc theo dõi tiến trình giải quyết các yêu cầu của khách hàng từ các phịng ban chun mơn để thơng báo lại cho khách hàng kết quả giải quyết theo yêu cầu, tham mưu cho Ban Giám đốc phúc đáp kết quả khiếu nại đến khách hàng;

Tiếp nhận các thông tin báo mất điện của khách hàng để chuyển cho bộ phận trực sửa chữa điện. Thông báo lịch cúp điện bằng điện thoại, fax, email và trên website, thông báo mất điện trên báo, đài. Giải đáp nguyên nhân mất điện và dự kiến thời gian khôi phục cấp điện cho khách hàng trong trường hợp mất điện khẩn cấp, đột xuất;

Vận hành các chương trình nhắn tin thơng báo mất điện cho khách hàng, thông báo tiền điện cho khách hàng;

- Vận hành trang web chăm sóc khách hàng.

- Quản lý vận hành hệ thống call-center.

- Phụ trách bộ phận trực sửa chữa điện cho khách hàng.

- Phụ trách bộ phận giải quyết khiếu nại.

- Tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng theo chương trình trình, kế hoạch.

Các hoạt động tri ân khách hàng tuy mới được thực hiện trong những năm gần đây, nhưng đã được nhiều khách hàng đồng tình và đánh giá cao về sự chuyển biến tích cực trong hoạt động chăm sóc tri ân khách hàng của ngành điện. Do đó Điện lực cần tăng cường các hoạt động này trong thời gian tới, đồng thời tiếp tục mở rộng để có chương trình chăm sóc, tri ân cho phù hợp với các đối tượng khách hàng, sao cho hoạt động này đến được với nhiều đối tượng khách hàng hơn chứ không dừng lại ở việc chỉ quan tâm đến các khách hàng lớn như hiện nay. Khơng chỉ hồn thiện các chương trình hiện tại như việc tổ chức hội nghị khách hàng thường niên, tặng quà tri ân khách hàng lớn nhân dịp năm mới... Điện lực cần triển khai thêm các chương trình chăm sóc mới, chẳng hạn: chương trình cảm ơn khách hàng đối với các khách hàng trung thành lâu năm với ngành điện; tích hợp, gắn kết các quyền lợi khách hàng vào các thẻ khách hàng VIP để khách hàng có thẻ này sẽ được ưu tiên phục vụ tại các điểm giao dịch của ngành điện và các đối tác liên kết như các đơn vị ngân hàng, viễn thông...

Khảo sát, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng.

Muốn chăm sóc khách hàng tốt thì việc trước tiên là phải thực hiện khảo sát thăm dò biết được nhu cầu của khách hàng là gì để từ đó doanh nghiệp đáp ứng đúng mong muốn của họ. Do đó việc khảo sát đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng cần được tiến hành hàng năm và được theo dõi trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.

Trên cơ sở mức thỏa mãn của khách hàng từng năm, Điện lực tiến hành xem xét đánh giá mức độ nghiêm trọng và sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào để đề ra giải pháp trước mắt, giải pháp lâu dài và lộ trình thực hiện. Chẳng hạn như, nếu tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng về chất lượng điện năng của năm nay tăng cao so với các năm trước thì Điện lực phải xem đây là vấn đề nghiêm trọng, cần xem xét ngun nhân vì sao và phải có ngay giải pháp tức thời để khắc phục, bởi vì chất lượng điện kém sẽ gây ra sự bất mãn của khách hàng.

Để cho việc đánh giá sự thỏa mãn khách hàng được trung thực và khách quan, Công ty Điện lực nên thuê các tổ chức chuyên nghiệp độc lập để đánh giá và có cơng bố thơng tin đánh giá hàng năm để khách hàng và các nhân viên Điện lực biết.

Tăng cường các họat động xã hội và quan hệ cộng đồng.

Để cải thiện hình ảnh của ngành điện trong khách hàng và cộng đồng, Điện lực cần tích cực hơn nữa trong việc tham gia các họat động xã hội, thể hiện trách nhiệm với cộng đồng thông qua các việc làm thiết thực như: góp sức chăm lo cho những người khơng may gặp hồn cảnh khó khăn, chung tay làm đường phố sạch đẹp và an toàn, các hoạt động bảo vệ môi trường, hỗ trợ các gia đình neo đơn, người già yếu lắp đặt các thiết bị điện trong gia đình nhằm đảm bảo an tịan trong sử dụng...

Bên cạnh đó, Điện lực cần chủ động tiếp xúc với các cơ quan truyền thông định kỳ để chủ động cung cấp các thơng tin về những đóng góp của ngành điện cho sự phát triển kinh tế - xã hội và đời sống của người dân, để mọi người hiểu hơn về những khó khăn, cực nhọc của công nhân ngành điện trong việc đảm bảo việc cung cấp điện cho thành phố.

3.2.2.Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố thuận tiện

Liên quan đến yếu tố thuận tiện, Điện lực Tân An cần thực hiện tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục và chuẩn hóa quy trình, rút ngắn thời hạn đáp ứng yêu cầu khách hàng; tăng cường cung cấp dịch vụ tại nhà khách hàng, đẩy mạnh hơn nữa về công tác truyền thông, quảng bá để nhiều khách hàng biết và tham gia các dịch vụ tiện ích nhằm mang đến sự nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng.

3.2.2.1. Đơn giản hóa thủ tục, quy trình và rút ngắn thời hạn phục vụ

Hiện nay, ngành điện đã chuẩn hóa đầy đủ các quy trình, thủ tục để áp dụng thống nhất trong tồn hệ thống và chu trình giải quyết u cầu khách hàng theo chế độ ‘‘một cửa’’. Tuy nhiên, trong thời gian tới, ngành điện cũng cần phải nghiên cứu cải tiến các thủ tục dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện hơn. Hiệu chỉnh các quy trình nội bộ nhằm rút ngắn thời hạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Về thủ tục cung cấp dịch vụ: cần đơn giản hóa hơn nữa biên chế hồ sơ các dịch vụ.

Về thời hạn giải quyết các yêu cầu của khách hàng, Điện lực cần thực hiện cải tiến quy trình thủ tục nội bộ, loại bỏ bớt các khâu trung gian không cần thiết. Xây dựng hệ thống thơng tin dùng chung từ khâu tiếp nhận, tiến trình xử lý cho đến khi kết thúc. Ứng dụng công nghệ thơng tin trong chu trình giải quyết cơng việc, sử dụng các file dữ liệu thay thế cho các hồ sơ giấy tờ như hiện nay. Bố trí đủ lực lượng nhân viên để đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng theo lịch hẹn, làm đúng như những gì đã hứa với khách hàng. Tiếp tục rà sóat xây dựng các thiêu chuẩn chất lượng về thời hạn đáp ứng của khách hàng theo hướng rút ngắn hơn nữa, hướng đến phục vụ khách hàng tại thời điểm mà khách hàng mong muốn, đặc biệt là việc cấp mới công tơ và thực hiện di dời công tơ để khách hàng sửa chữa, xây cất nhà mới. Việc làm này rất có ý nghĩa vì sẽ giúp cho khách hàng có điện để sử dụng đúng thời điểm mà họ cần, đồng thời thể hiện sự quan tâm của Điện lực đến sự mong muốn của khách hàng.

Giảm thời gian chờ của khách hàng tại phịng giao dịch. Nhằm giúp khách hàng khơng cảm thấy chờ đợi quá lâu trong khi chờ đến lượt phục vụ, Điện lực đã bố trí phịng giao dịch thống mát, hệ thống ghế ngồi êm ái, thoải mái và đầy đủ các tiện nghị phục vụ. Tuy nhiên cần bố trí một vài máy tính cho phép khách hàng truy cập vào các trang thông tin để tìm hiểu thêm về các dịch vụ của ngành điện, các trang thơng tin, các trị chơi giải trí. Bố trí tivi mở các chương trình quảng bá về các sản phẩm dịch vụ, trang bị thêm các báo, tạp chí, các tờ rơi, ấn phẩm ngành điện để giúp khách hàng không cảm thấy buồn chán, đơn điệu và đồng thời biết thêm các thông tin về nhà cung cấp dịch vụ. Đào tạo, bố trí thêm nhân viên hỗ trợ cho các nhân viên giao dịch nhằm hỗ trợ lẫn nhau vào các giờ cao điểm đơng khách hàng tại phịng giao dịch để giải quyết nhanh yêu cầu của khách hàng.

3.2.2.2. Tăng cường quảng bá các dịch vụ tiện ích.

Đây là các tiện ích mà ngành điện đang triển khai nhằm mang đến cho khách hàng sự thuận tiện, nhanh chóng, đồng thời giúp cho ngành điện hiện đại hóa các

dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng như: ủy nhiệm thanh tốn tiền điện qua hệ thống ngân hàng, thay cơng tơ cơ bằng cơng tơ điện tử có tính năng đọc chỉ số công tơ từ xa, tư vấn hỗ trợ khách hàng về an toàn điện... Các