1.2.1 .Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc điểm của dịch vụ điện lực
3.2. Giải pháp đẩy mạnh họat động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An.
3.2.3.7. Tăng cường kiểm tra giám sát
Song song với việc đề ra những tiêu chuẩn chất lượng và khuôn mẫu giao tiếp, kỹ năng phục vục để nhân viên thực hiện, trong điều kiện nhận thức và hành
động của nhân viên về chăm sóc khách hàng cịn đang trong q trình hình thành và chưa đồng đều thì việc tổ chức hệ thống kiểm tra giám sát việc chấp hành các chuẩn mực giao tiếp đối với khách hàng, thái độ phục vụ khách hàng đối với nhân viên là rất cần thiết nhằm phát hiện kịp thời, cảnh báo và uốn nắn nhân viên theo các chuẩn mực đã đề ra. Việc kiểm tra giám sát nhân viên được thực hiện bằng các giải pháp sau:
- Thiết lập hệ thống camera quan sát và máy ghi âm tại các phòng giao dịch một cửa và phịng giao dịch thanh tóan tiền điện tại trụ sở để giám sát thái độ giao tiếp và cung cách phục vụ của nhân viên khi tiếp khách hàng.
- Thiết lập hệ thống ghi âm tại bộ phận trực đường dây nóng và bộ phận trực dịch vụ chăm sóc khách hàng để giám sát việc giao tiếp qua điện thọai của nhân viên.
- Thiết lập hịm thư góp ý, sổ góp ý và bố trí nơi thuận tiện để khách hàng mạnh dạn đóng góp ý kiến.
- Thiết lập các phiếu đánh giá cho điểm nhận xét của khách hàng đối với các nhân viên giao dịch.
- Để kiểm tra việc thực hiện của các nhân viên giao dịch bên ngoài, ban Giám đốc cần tăng cường kiểm tra thực tế thông qua tiếp xúc và hỏi ý kiến khách hàng để nghe nhận xét về thái độ giao tiếp và cung cách phục vụ của nhân viên.