1.2.1 .Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc điểm của dịch vụ điện lực
3.2. Giải pháp đẩy mạnh họat động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An.
3.2.3.3. Tăng cường đào tạo về kỹ năng và phong cách phục vụ
Để phục vụ khách hàng tốt thì nếu chỉ giỏi chun mơn thơi thì chưa đủ, nhân viên cần phải được tăng cường đào tạo về phong cách phục vụ khách hàng, sao cho tất cả các nhân viên tiếp xúc với khách hàng đều được huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn, tạo ra đội ngũ nhân viên có phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.
Trước tiên là nhân viên phải làm đúng những gì đã hứa với khách hàng. Việc giữ đúng lời hứa với khách hàng sẽ tạo ra sự đáng tin cậy của đội ngũ nhân viên ngành điện. Do đó phải quán triệt cho nhân viên biết rằng, trước khi đưa ra lời hứa với khách hàng, nhân viên phải hiểu rõ khách hàng cần gì và khả năng của Điện lực có thỏa mãn sự trơng đợi của khách hàng hay khơng để từ đó có thể hướng sự kỳ vọng của khách hàng theo hướng chắc chắn Điện lực sẽ đáp ứng được để đưa ra lời hứa, sau khi đã hứa với khách hàng thì phải đảm bảo thực hiện với khách hàng những gì mình đã hứa. Khơng nên hứa hẹn vượt quá khả năng để rồi không thể đáp ứng được như những gì đã hứa.
Đào tạo cho nhân viên kỹ năng về sự đồng cảm với khách hàng. Khi khách hàng khơng hài lịng, nhân viên cần phải lắng nghe để hiểu ý của khách hàng, nhân viên phải đặt hồn cảnh của mình vào khách hàng để chia sẽ và tỏ rõ sự đồng cảm với khách hàng về vấn đề mà khách hàng đang gặp phải để tập trung nỗ lực tìm cách giải quyết ngay cho khách hàng hơn là đưa ra những lời bào chữa, tranh cãi với khách hàng. Nhân viên cần ý thức được rằng không phải lúc nào khách hàng cũng luôn đúng nhưng họ phải cư xử với khách hàng như thể là họ ln đúng.
Bên cạnh đó cũng cần rèn luyện cho nhân viên về kỹ năng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, phải nhanh chóng chào hỏi tiếp đón và phục vụ khách hàng, đưa ra những lời đề nghị sẵn sáng giúp đỡ đúng lúc khách hàng hàng cần. Nhân viên phải biết tìm hiểu giới hạn chờ đợi của khách hàng để đưa ra các đề nghị thời gian giải quyết cho phù hợp. Cố gắng thực hiện hiện các yêu cầu của khách hàng vào thời điểm tốt nhất – đó chính những thời điểm thích hợp nhất cho khách hàng. Nhân viên cần cung cấp thêm thơng tin cho khách hàng về những gì đang diễn ra khiến khách hàng phải chờ đợi, thời hạn họ phải chờ đợi trong bao lâu để họ hiểu và thông cảm, khiến cho thời gian chờ đợi của khách hàng dễ chịu hơn. Nhân viên cũng cần chủ động để tìm hiểu và tư vấn thêm cho khách hàng để cho việc phục vụ khách hàng thật chu đáo.
Tùy vào đặc điểm cơng việc và hình thức giao tiếp mà Điện lực đề ra nội dung huấn luyện cho phù hợp, cụ thể:
Đối với các nhân viên phịng giao dịch « một cửa »: cần thực hiện tốt 6 điều cam kết với khách hàng. Khi khách hàng bước vào và bắt đầu cuộc tiếp xúc nên chào hỏi khách hàng một cách lịch sự. Khi giao dịch với khách hàng nhân viên cần lưu ý nét mặt, ánh mắt cử chỉ để thể hiện sự thân thiện và tập trung thể hiện sự quan tâm và tôn trọng khách hàng. Tuyệt đối các nhân viên khơng nói chuyện riêng, trao đổi những vấn đề không liên quan đến công việc trong lúc giao tiếp khách hàng. Cần tìm hiểu kỹ các nhu cầu khách hàng, thời điểm thích hợp để sắp xếp lịch hẹn để các nhân viên đến gặp khách hàng để thực hiện công việc. Đặc biệt là phải giử đúng lời hứa với khách hàng về thời gian khảo sát lắp đặt các lại công tơ và các dịch vụ di dời như lịch đã hẹn.
Đối với các nhân viên giao tiếp bên ngoài gồm nhân viên thu, ghi; khảo sát mắc dây lắp đặt công tơ, công nhân sửa chữa điện... Điện lực rất cần quan tâm trong huấn luyện các kỹ năng giao tiếp tại nhà khách hàng, từ cách gõ cửa, cách chào hỏi, nêu lý do đến nhà khách hàng và trình các giấy tờ thủ tục cơng tác để khách hàng đồng ý để phối hợp giải quyết cơng việc. Đặc biệt là trong q trình cơng tác khơng được làm ảnh hưởng đến khách hàng như gây
ồn ào, làm hư hỏng, mất mỹ quan nhà khách hàng. Cần lưu ý thêm các nhân viên này là khơng chỉ thực hiện đúng mỗi cơng việc mình làm mà khi có thắc mắc của khách hàng thì nên tích cực giải đáp thêm hoặc liên hệ với bộ phận có trách nhiệm để tìm hiểu thơng tin và trả lời cho khách hàng, khơng nên từ chối khách hàng vì cho rằng đó khơng phải là nhiệm vụ của mình.
Đối với các nhân viên giao tiếp điện thoại: việc không phục vụ thỏa đáng cho khách hàng qua điện thoại cũng là một trong những nguyên nhân của việc chăm sóc khách hàng kém và có thể gây ra các khiếu nại của khách hàng. Do những bất lợi trong việc giao tiếp qua điện thoại như nhân viên sẽ không biết được khách hàng đang ở hồn cảnh nào, khơng thấy những gì diễn ra quanh họ... do đó nhân viên cần phải cố gắng lắng nghe, ghi chép cẩn thận để hiểu được yêu cầu của khách hàng, vấn đề mà họ đang gặp phải là gì. Nhân viên trả lời điện thoại phải được trang bị đầy đủ kiến thức chun mơn và có đầy đủ thơng tin để trả lời khách hàng một cách thành thạo, càng nhanh càng tốt.