Cơ cấu tổ chức, phạm vi, lĩnh vực, quy mô hoạt động

1.2.1 .Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc điểm của dịch vụ điện lực

2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức, phạm vi, lĩnh vực, quy mô hoạt động

- Chức năng của Điện lực Tân An: thực hiện chức năng phân phối kinh doanh điện năng trên địa bàn thành phố Tân An

- Cơ cấu tổ chức của Điện lực Tân An: Ban Giám đốc:

 Giám đốc

 Phó Giám đốc phụ trách kỹ thuật  Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh. Các phòng nghiệp vụ trực thuộc:

 Phòng Kế hoạch- kỹ thuật-vật tư.  Phòng Kinh doanh điện .

 Phòng Tổng hợp.

 Đội Quản lý vận hành & sửa chữa điện.

- Nguồn nhân lực: tổng số nhân viên đến tháng 6 năm 2013 có 90 người. Trong đó 77 nam, 13 nữ. Trình độ chun mơn: Đại học: 9; Cao đẳng: 4; trung cấp: 17;

Giám Đốc

Phó GĐ

Kỹ thuật Kinh doanhPhó GĐ

Đội

Quản lý vận hành PhịngKế hoạch kỹ Tổng HợpPhịng Kinh doanhPhịng

Trực ban vận

Trực điện thọai nóng

Các tổ

sản xuất 1, 2 Tổ ghi điệnthu tiền Tổ quản lýkhách

trung cấp nghề: 55; còn lại 4 là lái xe và tạp vụ. Ngồi ra, đơn vị cịn th muớn 20 nhân viên làm dịch vụ thu tiền điện và ghi chỉ số.

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Điện lực Tân An (Nguồn: Điện Lực Tân An)

- Khối lượng quản lý :

 Khách hàng mua điện : 38.427 khách hàng  Lưới điện: được trình bày ở bảng 2.1 và 2.2.

Bảng 2.1: Khối lượng quản lý lưới điện thuộc tài sản ngành điện

TT Hạng mục Đơn vị Số lượng

1 pha 3 pha Tổng

1 Đường dây trung áp Km 96,065 138,596 234,661

2 Đường dây hạ áp Km 192,089 93,479 285,568

3 Trạm biến áp Trạm 274 157 431

4 Công suất trạm biến áp KVA 8.055,0 27.572,5 35.627,5

Bảng 2.2: Khối lượng quản lý lưới điện thuộc tài sản khách hàng

TT Hạng mục Đơn vị Số lượng

1 pha 3 pha Tổng

1 Đường dây trung áp Km 7,496 22,651 30,147

2 Đường dây hạ áp Km 90,576 5,024 95,600

3 Trạm biến áp Trạm 135 285 420

4 Công suất trạm biến áp KVA 2.867,5 102.520,0 105.387,5

( Nguồn: Điện lực Tân An) 2.1.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh, dịch vụ

Điện lực Tân An là một trong 14 đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Long An. Điện lực Tân An có nhiệm vụ là quản lý vận hành lưới điện nhằm phân phối và bán điện trực tiếp với khách hàng có nhu cầu trên địa bàn Thành phố Tân An. Nhiệm vụ chủ yếu của Điện lực Tân An bao gồm:

 Đầu tư xây dựng phát triển lưới điện đảm bảo cấp điện cho nhu cầu tiêu thụ điện của Thành phố Tân An.

 Quản lý vận hành và sửa chữa điện nhằm duy trì cung cấp điện an tồn, liên tục, ổn định chất lượng điện năng cung cấp cho khách hàng.

 Lắp đặt các loại công tơ để cấp điện cho khách hàng mới mua điện.  Ghi chỉ số điện, phát hành hóa đơn và tổ chức thu tiền điện.

 Kiểm tra định kỳ việc sử dụng điện của khách hàng, kiểm tra hệ thống đo đếm điện, thay công tơ định kỳ.

 Sửa chữa điện cho khách hàng, xử lý sự cố lưới điện để khôi phục cấp điện.

 Trực đường dây nóng, nhận các cuộc gọi của khách hàng, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng qua điện thoại.

 Tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại của khách hàng về cơng tơ đo đếm khơng chính xác, tiền điện, giá điện.

 Tư vấn hỗ trợ khách sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả.

Ngoài ra Điện lực Tân An còn cung cấp nhiều dịch vụ khác theo yêu cầu của khách hàng như khảo sát, thiết kế, giám sát, thi công lắp đặt đường dây và trạm biến áp từ 35kV trở xuống, mua bán vật tư thiết bị điện …

Trong luận văn này, tác giả giới hạn chỉ nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sử dụng điện trong các hoạt động phân phối và mua bán điện của Điện lực Tân An. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kinh tế-kỹ thuật chủ yếu của Điện lực Tân An được trình bày ở bảng 2.3

Bảng 2.3: Các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật chủ yếu từ 2010-2012.Chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật Đơn vị tính NĂM Chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật Đơn vị tính NĂM

2010 2011 2012

Sản lượng điện thương phẩm Triệu KWh 233 219 239 Giá bán điện bình quân Đồng/kWh 1.045 1.217 1.359

Doanh thu tiền điện Tỷ đồng 243 267 325

Tỷ lệ điện tổn thất % 2,20 2,60 2,80

Lợi nhuận Tỷ đồng 1,955 -7,2 6,4

( Nguồn: Điện lực Tân An)

Trong nhiều năm liền, Điện lực Tân An ln hồn thành tốt các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật chủ yếu, được Công ty Điện lực Long An đánh giá hoàn thành tốt nhiệm vụ hàng năm.

2.2.Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An.

Thực trạng họat động chăm sóc khách hàng tại Điện Lực Tân An được tìm hiểu và đánh giá theo 03 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng ( yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người), đó là mục đích hướng đến cuối cùng của họat động chăm sóc khách hàng. Các kết quả này được thu thập qua việc kết hợp thông tin từ 2 nguồn: các báo cáo nội bộ của Điện lực Tân An – đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Long An và kết quả khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của Điện lực Tân An.

- Thời gian khảo sát: từ ngày 15/6/2013 đến ngày 15/7/2013

- Phạm vi khảo sát: khu vực Thành phố Tân An, là địa bàn mà Điện lực Tân An đang hoạt động cung cấp dịch vụ.

- Hình thức khảo sát: sử dụng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng gửi đến nhiều khách hàng bằng hình thức phát trực tiếp.

- Nội dung khảo sát: phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng cách đánh giá cho phép khách hàng lựa chọn mức độ ‘‘Hoàn toàn đồng ý’’ đến ‘‘Hồn tồn khơng đồng ý’’. Nội dung khảo sát dựa trên cơ sở lý thuyết về 3 nhóm yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người.

- Căn cứ để lập bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng: dựa vào cơ sở lý luận về dịch vụ và chăm sóc khách hàng, tác giả thực hiện phỏng vấn các chuyên gia về những yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ điện lực để đưa ra bảng câu hỏi phù hợp với từng yếu tố, sau đó thực hiện phỏng vấn thử khách hàng để xem có phải đó chính là những yếu tố mà khách hàng thật sự quan tâm, nội dung các câu hỏi có rõ ràng, dễ hiểu hay khơng. Sau đó thực hiện chỉnh sửa hồn tất bảng câu hỏi.

Quy trình thiết kế phiếu thăm dị ý kiến khách hàng được thực hiện theo trình tự như sau:

 Bước 1: Thiết kế nội dung khảo sát sơ bộ dựa trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu và thực hiện phỏng vấn các chuyên gia thuộc lĩnh vực chăm sóc khách hàng trong ngành điện. Thơng qua bước này, từ 3 nhóm yếu tố cơ bản sẽ phát triển thành các nội dung cụ thể phù hợp với dịch vụ điện lực để được tiến hành khảo sát lấy ý kiến của khách hàng (Đính kèm theo dàn

bài thảo luận chuyên gia ở phụ lục số 1 và danh sách chuyên gia tham dự phỏng vấn ở phụ lục số 2).

 Bước 2: Sau khi thiết kế xong phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sơ bộ, tiến hành khảo sát và lấy ý kiến của 5 khách hàng dưới hình thức thảo

luận nhóm để đảm bảo các khách hàng hiểu rõ ý nghĩa các tiêu chí cần khảo sát (Đính kèm theo danh sách khách hàng tham dự phỏng vấn thử ở

phụ lục số 3).

 Bước 3: Hiệu chỉnh và hồn tất phiếu thăm dị ý kiến khách hàng, sau khi hiệu chỉnh, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng gồm 2 phần chính:

+ Phần I: thơng tin khảo sát chính, bao gồm các nội dung chi tiết đánh giá về 3 nhóm yếu tố liên quan đến dịch vụ điện lực và đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ của Điện lực Tân An

+ Phần II: thông tin cá nhân của người tham gia khảo sát.

( Đính kèm « Phiếu thăm dị ý kiến khách hàng » ở phụ lục số 4)

- Đối tượng khảo sát: 500 khách hàng đang sử dụng điện của Điện lực Tân An. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Cách thực hiện như sau: các phỏng vấn viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại nhà hoặc tại phòng giao dịch để phát câu hỏi và hướng dẫn cách thức trả lời cho khách hàng. Với 500 mẫu khảo sát thu được, sau khi loại bỏ phiếu trả lời khơng đạt u cầu, có 478 phiếu hợp lệ được đưa vào xử lý số liệu (Đính kèm bảng tổng hợp kết quả thăm

dò ý kiến khách hàng ở phụ lục số 5).

Các thông tin về mẫu thu thập được như sau ( Đính kèm bảng phân bố đối tượng khảo sát ở phụ lục số 6):

Giới tính Độ tuổi Tổng 478 Từ 45 trở lên 128 Nữ Nam Từ 36 đến dưới 45 Từ 26 đến dưới 35 Dưới 25 0 100 200 300 400 500 600 0 50 100 150 200 Số lượng Số lượng

Hình 2.2: Phân bố đối tượng khảo sát theo giới tính và độ tuổi

Trong 478 người trả lời, có 247 người là nam, chiếm 51.7%; có 231 người là nữ, chiếm 48.3% nam. Độ tuổi từ 36 đến dưới 45 chiếm tỷ lệ cao nhất với 36%,

172 125 53

231

478 104 66 87 93 102 26

kế đến là độ tuổi từ 45 tuổi trở lên với gần 27%; từ 26 đến 35 cũng với 26% và thấp nhất là độ tuổi dưới 25 chỉ có 11%. Trình độ học vấn Nghề nghiệp Tổng Đai học Cao đẳng Trung học, trung cấp Dưới trung học 478 0 100 200 300 400 500 600 Số lượng Tổng Nghành nghề khác Nơng nghiệp Nhân sự, kế tóan Kỹ thuật, sản xuất Kinh doanh Học sinh, sinh viên 0 100 200 300 400 500 600 Số lượng

Hình 2.3: Phân bố đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn và nghề nghiệp

Trình độ học vấn của người trả lời nhìn chung là khá cao với gần 33% có trình độ đại học, gần 16% có trình độ cao đẳng. Trình độ trung học, trung cấp chiếm tỷ lệ cao nhất với khỏang 40% và dưới trung học có tỷ lệ thấp nhất, chỉ khoảng 11%.

Về nghề nghiệp cũng rất đa dạng, nhiều nhất là kinh doanh với 21.3%, kế đến là kỹ thật, sản xuất với 19.5% và kế tóan, nhân sự với 18% và học sinh sinh viên chiếm tỷ lệ thấp, chỉ 5.4%. Các thành phần nghề nghiệp còn lại bao gồm giáo viên, bộ đội, viên chức nhà nước...chiếm tỷ lệ khá cao với gần 22%.

10 88 170 51 308 21 308

Hợp đồng mục đích sinh họat Hợp đồng mục đích ngịai sinh họat

Sinh họat Cơ quan hành chính Kinh doanh Sản xuất Hỗn hợp

Hình 2.4: Phân bố đối tượng khảo sát theo lọai hợp đồng và mục đích sử dụng.

157 75

192 54

478 116 103 72 187 478 334 71 53 20

Về loại hợp đồng mua bán điện, có 308 hợp đồng mua bán điện dùng cho mục đích sinh họat, chiếm 64.4% và 170 hợp đồng ngoài sinh hoạt, chiếm 35.6%.

Đối với loại hợp đồng ngồi sinh hoạt thì điện dùng cho sản sản xuất chiếm 18.4% trong tổng số khách hàng khảo sát, điện dùng cho kinh doanh với gần 11%và hỗn hợp nhiều mục đích là 6.5%, như vậy mẫu đã có đủ các thành phần đại diện cho thị trường.

Tiền điện trung bình hàng tháng Thời gian sử dụng Tổng Từ 2 triệu trở lên Từ 1 triệu đến 2 triệu Từ 500 đến 1 triệu Dưới 500 ngàn0 100 200 300 400 500 600 Số lượng Total Từ 5 trở lên Từ 3 đến 5 năm Từ 1 đến 3 năm Dưới 1 năm 0 100 200 300 400 500 600 Số lượng

Hình 2.5: Phân bố đối tượng khảo sát theo tiền điện và thời gian đã sử dụng

Chi phí tiền điện trung bình hàng tháng từ 500 ngàn đồng trở xuống chiếm tỷ lệ cao nhất với 39%. Kế đến là mức trên 2 triệu với 24.3%, từ 1 triệu đến 2 triệu chiếm 21.5% và mức từ 500 ngàn đến 1 triệu đồng chiếm 15%.

Thời gian sử dụng dưới 1 năm chiếm tỷ lệ rất ít, chỉ 4.2%, cịn lại là trên 1 năm, nhiều nhất là khách hàng đã sử dụng trên 5 năm chiếm 70% và có thể có nhiều cảm nhận về dịch vụ của ngành điện.

2.2.1.Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố sản phẩm

2.2.1.1. Về dịch vụ cung cấp điện

Do thuộc tính của sản phẩm điện năng nên Điện lực phải đảm bảo cung cấp điện cho khách hàng sao cho an tòan, liên tục và ổn định.

Điện là nguồn năng lượng có ích nhưng rất nguy hiểm, cho nên lắp đặt một hệ thống đường dây và công tơ để cấp điện đảm bảo kỹ thuật và an toàn cho khách hàng là một trong những việc quan trọng đầu tiên của dịch vụ cung cấp điện.

Đặc thù của việc sản xuất và tiêu thụ điện năng là xảy ra đồng thời. Sự liên tục và ổn định là những chỉ tiêu chất lượng điện quan trọng nhất của dịch vụ cung cấp điện. Điện phải ln có sẵn mọi lúc mọi nơi để khách hàng có thể sử dụng bất cứ lúc nào theo nhu cầu. Nếu nguồn điện không liên tục và ổn định sẽ gây ra sự bất mãn cho khách hàng vì nó gây ra sự bất tiện, có thể sẽ gây thiệt hại lớn cho khách hàng sử dụng điện.

Để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, ngành điện cũng đã quy định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp điện, các chỉ tiêu chất lượng chủ yếu bao gồm:

- Về an toàn: phải đảm bảo hệ thống cấp điện vận hành an tồn, khơng có nguy cơ gây tai nạn cho người xung quanh và thuận tiện cho khách hàng sử dụng và kiểm soát. Từ năm 2011 đến tháng 8 năm 2013, Điện lực Tân An đã khắc phục 7.695 trường hợp hệ thống cấp điện không an tồn như: thay dây dẫn bong tróc cách điện, nhiều mối nối; thay hộp công tơ bằng gỗ bị mục; thay hộp cơng tơ sắt bằng hộp composite chống rị điện. Một số công tơ gắn quá cao hoặc quá thấp gây bất tiện trong việc sử dụng, khách hàng và khó kiểm tra chỉ số điện tiêu thụ.

Bảng 2.4: Kết quả thực hiện về khắc phục hệ thống cấp điện không an tồn STT Thời gian Trường hợp khiếm khuyết Chi phí thực hiện

(triệu đồng)

1 Năm 2011 1621 88.4

2 Năm 2012 5255 350

3 Đến T8-2013 819 67

Tổng cộng 7695 505.4

Điện lực luôn cung cấp đủ điện cho nhu cầu sử dụng điện của khách hàng

11.1 60.7 23.2

Chất lượng điện năng ổn định, điện khơng bị yếu, chập chờn gây phiền tối trong sử dụng.

9.2 62.1 18.4

Hệ thống đường dây và điện kế cấp điện được lắp đặt gọn gàng đảm bảo an toàn.

12.3 68.6 16.1

0%10% 20%30% 40% 50% 60% 70% 80%

Rất đồng ý Đồng ý Bình thương Khơng đồng ý Rất không đồng ý

- Về chất lượng điện: trong điều kiện bình thương đảm bảo điện áp dao động cho phép trong khoảng ±5% định mức. Tuy nhiên còn một số khu vực hẽm nhỏ chất lượng điện chưa đảm bảo. Từ năm 2012 đến nay, Điện lực đã khắc phục kịp thời 9 khu vực có tình trạng điện yếu và 3 khu vực có điện áp chập chờn khơng ổn định (số trường hợp khiếu nại được trình bày ở bảng 2.6).

Theo kết quả khảo sát thăm dị ý kiến khách hàng về sự an tồn và chất lượng điện cho thấy:

Hình 2.6: Kết quả thăm dị ý kiến khách hàng về sự an tòan và ổn định chất lượng

- Đánh giá về sự an tồn của hệ thống cấp điện: có 81% khách hàng đã khảo sát đồng ý với đánh giá hệ thống cấp điện đảm bảo an toàn, 3% khách hàng khơng hài lịng về sự an toàn của hệ thống cấp điện. Nguyên nhân về sự khơng hài lịng của khách hàng có thể là do hệ thống cấp điện cho nhà khách hàng đã qua sử dụng nhiều năm nên đã xuống cấp, do đó Điện lực cần tiếp tục rà sóat thực hiện khắc phục khiếm