1.2.1 .Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc điểm của dịch vụ điện lực
3.2. Giải pháp đẩy mạnh họat động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An.
3.2.3.6. Tổ chức hệ thống hỗ trợ cho nhân viên
Quá trình cung cấp dịch vụ là một quá trình bao gồm nhiều khâu, nhiều giai đoạn do đó địi hỏi phải có được sự phối hợp giữa hệ thống hạ tầng kỹ thuật và
con người, giữa con người với nhau. Do đó để cung cấp dịch vụ tốt, địi hỏi phải có được cả một hệ thống đều cùng hoạt động tốt, cùng phối hợp nhịp nhàng với nhau. Để làm được điều này Điện lực Tân An cần thực hiện các công việc sau:
Một là, đào tạo nhân viên vận hành hiệu quả các chương trình phục vụ cho kinh doanh và dịch vụ khách hàng để giảm công việc thủ công cho nhân viên, tạo điều kiện để phục vụ cho số đông khách hàng chứ không dừng lại ở các khách hàng lớn quan trọng như hiện nay. Cụ thể là phát huy hiệu quả của chương trình phần mềm như: quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng CMIS 2.0; phần mềm dịch vụ khách hàng 22KV dùng cho thông báo lịch mất điện, thông báo tiền điện bằng tin nhắn đến điện thoại, email khách hàng; phần mềm tính tốn thời gian và số lần mất điện cho khách hàng, hệ thống chương trình thanh toán tiền điện qua ngân hàng trên hệ thống server -banking.
Hai là, thu thập bổ sung hồn thiện các thơng tin về khách hàng trong hệ thống quản trị dử liệu như số điện thoại, email liên lạc để phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng.
Ba là, xây dựng một hệ thống thơng tin nội bộ hồn chỉnh với hệ thống cơ sở dữ liệu dùng chung cho toàn Điện lực và phân quyền cho các nhóm đối tượng sử dụng để giúp cho nhân viên và các cấp quản lý thuận tiện trong kiểm sốt tiến trình giải quyết u cầu khách hàng. Đồng thời cũng giúp cho các nhân viên phụ trách dịch vụ khách hàng nắm đầy đủ thông tin để giải đáp, hướng dẫn cho khách hàng, hạn chế các thiếu sót và tiết kiệm thời gian khi phải theo dõi bằng sổ sách như hiện nay.
Bốn là, trang bị thêm các phương tiện như máy tính bảng, máy in xách tay cho nhân viên các bộ phận đi cơng tác ngồi như giải quyết khiếu nại, nhân viên khảo sát thiết kế để họ có thể kết nối dữ liệu với trụ sở và thực hiện công việc cho nhanh và hiệu quả hơn.