1.2.1 .Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc điểm của dịch vụ điện lực
1.4. Chăm sóc khách hàng
1.4.1.Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Trong xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt, dưới áp lực cạnh tranh buộc các doanh nghiệp phải nỗ lực để phục vụ khách hàng tốt hơn. Những doanh nghiệp không chịu nổi áp lực cạnh tranh sẽ thất bại. Xu hướng hiện nay của các doanh nghiệp là phải làm sao thỏa mãn khách hàng tồn diện, bởi vì nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở sản phẩm hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp. Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng trong việc bảo đảm cho sự thành công của doanh nghiệp.
Người ta thường nghĩ rằng chăm sóc khách hàng là sự đón tiếp niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng dành cho khách hàng và chỉ có các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Đúng là cần phải có các nhân viên bán hàng giỏi, cư xử lịch thiệp nhưng nếu chỉ có thế là chưa đủ, và khơng hẳn chỉ có như vậy. Nếu các bộ phận khác trong doanh nghiệp như bộ phận bảo trì sản phẩm, bộ phận kế
tốn… khơng thấu hiểu vai trị nhiệm vụ của mình trong việc tham gia chăm sóc khách hàng thì sẽ đánh mất khách hàng, trong khi các đại diện thương mại, bộ phận marketing và nhân viên bán hàng đã rất nỗ lực, tốn kém rất nhiều công sức mới chinh phục được một khách hàng mới.
Theo tài liệu của Business edge, 2008, chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa như sau:
“Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng đang có”. Như vậy, dù rất khó khăn nhưng các nhà quản lý doanh nghiệp phải duy trì được sự cân bằng thiết yếu, đó là vừa phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng đồng thời phải đảm bảo rằng doanh nghiệp đạt được các mục tiêu lợi nhuận.
Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện tồn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Điều này chỉ có thể đạt được nếu mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ sản phẩm đến thông tin khách hàng và mọi thành viên trong doanh nghiệp đều hướng tới và quyết tâm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thơi thì việc chăm sóc khách hàng sẽ khơng hiệu quả.
Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và marketing
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của marketing, đóng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo sự thành cơng của các doanh nghiệp. Có sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và các hoạt động marketing. Marketing là nhận ra và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng theo một cách nào đó để đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp về lợi nhuận, tăng trưởng hay để tồn tại…Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động, từ thiết kế sản phẩm đến cách phân phối. Marketing liên quan đến cả hai vấn đề quan trọng là thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng đang có. Chăm sóc khách hàng là một hoạt động marketing nhằm duy trì khách hàng đang có, đồng thời chăm sóc khách hàng cũng hỗ trợ cho các hoạt động marketing khác. Hay nói cách khác, marketing bao gồm cả tất cả các hoạt động từ khai phá, chiếm lĩnh đến giử vững thị phần. Chăm
sóc khách hàng chính là các hoạt động để giữ vững thị phần có được bằng cách chiếm được lý trí và tình cảm của khách hàng.
Marketing và chăm sóc khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp giử chân khách hàng và do đó sẽ khuyến khích khách hàng sẽ mua thêm các hàng hóa khác mà doanh nghiệp đang cung cấp, nhờ vậy mà doanh nghiệp sẽ tăng được thị phần, tiết kiệm được chi phí và cơng sức cho hoạt động marketing đối với các sản phẩm mới.
Như vậy, chăm sóc khách hàng khơng phải là để chinh phục khách hàng mới, mà là để thỏa mãn nhằm giử các khách hàng đang có, đồng thời qua đó sẽ tạo điều kiện để bán được sản những sản phẩm mới cho các khách hàng đang có. Việc chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp để giữ lượng khách hàng đang có dễ dàng hơn, rẽ hơn nhiều lần so với việc doanh nghiệp phải dành rất nhiều thời gian và tốn kém sức lực để chinh phục khách hàng mới thông qua các hoạt động bán hàng và marketing để có được một khách hàng mới thay thế cho khách hàng cũ đã mất (Business edge, 2008).
1.4.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng
Sự tồn tại và phát triển của doanh nhiệp lệ thuộc vào khả năng bán hàng hóa, dịch vụ của mình cho khách hàng trên thị trường. Với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và sự hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới, khách hàng có rất nhiều hàng hóa để lựa chọn. Mặt khác, nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần là sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mà còn hơn thế nữa, khách hàng khơng cịn cam chịu chấp nhận các tiêu chuẩn cũ của quá khứ mà luôn đổi mới không ngừng đã làm cho môi trường thị trường luôn thay đổi. Đồng thời, các phương tiện truyền thông đại chúng cũng đã hỗ trợ rất nhiều cho các trào lưu chuyển biến thông qua nhiều bài báo về đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ … đã tạo áp lực khiến cho các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ phải nhạy cảm hơn với nhu cầu của khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất là doanh nghiệp phải nhận ra được là mình phải làm gì để thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả và kinh tế, bởi vì suy cho cùng cơng việc kinh doanh của doanh nghiệp là làm thỏa mãn khách hàng để qua đó doanh nghiệp có được lợi ích.
Trong xu thế thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, lợi thế cạnh tranh giành sức mua của khách hàng sẽ thuộc về các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng và mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn. Sự thỏa mãn khách hàng là điều kiện cần thiết để giữ chân khách hàng, khiến cho khách hàng muốn tiếp tục mua, sử dụng dịch vụ, đưa đến lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Do đó chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu hàng đầu của các nhà cung cấp dịch vụ.
Mọi doanh nghiệp đều có nhiệm vụ cung cấp cho khách hàng của mình: - Sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng
- Sản phẩm được bán ở nơi phù hợp, thuận tiện cho khách hàng - Được bán đúng lúc ngay khi khách hàng cần
- Sản phẩm được bán với giá cả phù hợp
- Nhân viên bán hàng đúng theo cách mà khách hàng mong muốn.
Chăm sóc khách hàng là phải thỏa mãn khách hàng một cách toàn diện các yếu tố nêu trên. Tất cả các yếu tố thỏa mãn này có thể được phân thành ba nhóm sau đây và được xem là ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng (Business edge, 2008):
- Yếu tố sản phẩm ( đúng hàng, đúng giá)
+ Sự đa dạng của sản phẩm + Giá cả sản phẩm
+ Chất lượng và quy cách sản phẩm + Chất lượng dịch vụ hậu mãi.
- Yếu tố thuận tiện ( đúng nơi, đúng lúc)
+ Địa điểm cung cấp + Điều kiện giao hàng + Điều kiện đổi hàng + Giờ mở cửa
+ Phương thức thanh toán, …
- Yếu tố con người (phục vụ đúng cách)
+ Kỹ năng và trình độ người bán hàng + Thái độ và hành vi nhân viên, …
THỎA MÃN KHÁCH HÀNG YẾU TỐ SẢN PHẨM Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp Giá cả sản phẩm Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ hậu mãi…
YẾU TỐ THUẬN TIỆN
Địa điểm
Điều kiện giao hàng
Điều kiện đổi hàng
Giờ mở cửa
Phương thức
thanh toán
YẾU TỐ CON NGƯỜI
Kỹ năng và trình độ của người bán hàng
Thái độ và hành vi
của nhân viên…
Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng (Business edge, 2008)Trong ba yếu tố trên, yếu tố nào là quan trọng nhất là tùy vào từng trường Trong ba yếu tố trên, yếu tố nào là quan trọng nhất là tùy vào từng trường hợp, chẳn hạn như:
- Nếu sản phẩm khơng phù hợp và giá lại q cao thì người bán hàng cho dù có niềm nở, chân thành thì đến mấy thì khách hàng cũng khơng mua.
- Nếu sản phẩm phù hợp và giá rất rẽ nhưng lại có nhiều yếu tố bất tiện thì cũng có thể khách hàng có thể chấp nhận những bất tiện đó.
- Nếu sản phẩm phù hợp và được bán rộng rãi trên thị trường với cùng mức giá như nhau thì yếu tố con người phục vụ có thể trở nên rất quan trọng.
Nhưng điều mà khách hàng luôn mong muốn hơn cả là hàng hóa hoặc dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là trong chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo mới là những yếu tố còn lại. Tất cả những nụ cười thân thiện, những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Sản phẩm tốt, dịch vụ tốt với mức giá hợp lý, được phục vụ đúng lúc, nhân viên phục vụ nhiệt tình, ân cần, lịch sự đó chính là những điều mà khách hàng mong đợi.
Chăm sóc khách hàng đòi hỏi tiền bạc và sức lực. Nếu chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp suy giảm, doanh nghiệp sẽ sớm
gặp rắc rối dù doanh nghiệp không phải lo lắng nhiều về vấn đề cạnh tranh. Các khách hàng khơng được thỏa mãn ln tìm đến chổ khác ngay khi họ có thể. Do đó doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng ít hơn mong đợi của họ nếu như doanh nghiệp có cơ hội làm được điều đó mà khơng bị rắc rối.
Thơng thường, doanh nghiệp sẽ được lợi khi cung cấp cho khách hàng nhiều hơn một chút so với mong đợi của họ, đặc biệt là khi điều đó phụ thuộc vào yếu tố con người bởi vì nó khơng làm tăng thêm chi phí hoặc chỉ làm tăng thêm một chút. Làm như vậy tạo nên ấn tượng rất tốt cho khách hàng và do đó chúng ta có thể giữ được họ.
Thường thì doanh nghiệp chẳng được lợi gì nếu doanh nhiệp cung cấp cho khách hàng nhiều hơn đáng kể so với mong đợi của họ, nhưng đôi khi doanh nghiệp vẫn phải thực hiện điều đó. Nếu đối thủ cạnh tranh cải tiến sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng thì các doanh nghiệp thường khơng thể để cho đối thủ qua mặt. Mối nguy hiểm tiềm tàng trong tất cả các cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là nó khiến cho khách hàng mong đợi nhiều hơn mức mà các nhà cung cấp có thể cung cấp cho họ (Business edge, 2008).
Các bước cơ bản để thực hiện việc chăm sóc khách hàng bao gồm:
Trước tiên là phải tiến hành kiểm tra xem mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với doanh nghiệp như thế nào thơng qua các cơng cụ như: phiếu thăm dị ý kiến khách hàng, hội nghị khách hàng, sổ góp ý...
Thứ hai là tìm nguyên nhân khiếm khuyết là gì. Sự khơng thỏa mãn của khách hàng thường rơi vào ba yếu tố, đó là:
- Yếu tố sản phẩm: có phải khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm, mẫu mã, bao bì, chủng loại hàng hóa, giá cả, chế độ bảo hành, hậu mãi.
- Yếu tố thuận tiện: thường rơi vào những vấn đề như giao nhận, thanh toán, địa điểm giao dịch, thời gian và sự linh hoạt
- Yếu tố con người: đây chính là vấn đề mà nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ tiếp xúc, kỹ năng cá nhân của nhân viên.
Trong ba yếu tố trên, yếu tố sản phẩm được đặt lên trên hàng đầu vì nếu chất lượng sản phẩm không đáng tin cậy thì khơng có gì bù đắp được. Muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ của mình thì doanh nghiệp phải nhìn lại xem ba yếu tố trên đã đáp ứng cho khách hàng như thế nào, còn khiếm khuyết ở những yếu tố nào để đưa ra biện pháp khắc phục.
Thứ ba là sau khi biết được sự không thỏa mãn của khách hàng nằm ở đâu, doanh nghiệp phải tìm cách xử lý những ngun nhân đó để cơng việc chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.
Cơng việc chăm sóc khách hàng nhằm góp phần làm thỏa mãn khách hàng là việc của tồn thể doanh nghiệp, do đó mọi thành viên trong doanh nghiệp đều phải có trách nhiệm đóng góp. Thật ra, khơng có doanh nghiệp nào khẳng định rằng họ đã chăm sóc khách hàng chu đáo, bởi vì nhu cầu và mong muốn của khách hàng ln thay đổi, những gì hơm nay được cho là tốt có thể sẽ khơng cịn đáp ứng được các tiêu chuẩn của tương lai. Do vậy, việc doanh nghiệp có những khiếm khuyết thì đó cũng khơng phải là vấn đề đáng lo ngại, điều quan trọng là doanh nghiệp phải luôn quan tâm cải tiến việc chăm sóc khách hàng sao cho đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong hiện tại, trong tương lai để ln vươn tới sự hồn thiện.
1.4.3.Vai trị của chăm sóc khách hàng
Trong mơi trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt thì các doanh nghiệp phải tìm cách để tạo ra lợi thế cạnh tranh để làm sao vừa thu hút khách hàng mới, vừa giữ chân được khách hàng củ. Chăm sóc khách hàng có vai trị rất quan trọng để giữ chân khách hàng đang có, khơng để khách hàng chuyển sang giao dịch với đối thủ cạnh tranh. Nếu doanh nghiệp không làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng tồn diện thì:
Trước tiên, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng, mất doanh thu và lợi nhuận. Thứ hai, những sự cố có thể xảy ra do chất lượng sản phẩm, những sai sót do đội ngũ nhân viên thiếu chuyên nghiệp… sẽ làm cho nhân viên và các cấp quản lý mất nhiều thời gian để xử lý.
Thứ ba, uy tín của doanh nghiệp giảm. Giảm uy tín là một việc rất nghiêm trọng. Một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với nhiều người khác nữa. Việc tạo dựng được uy tín là vơ cùng khó khăn nhưng làm mất uy tín thì rất dễ.
Như vậy chăm sóc khách hàng tốt tạo điều kiện để doanh nghiệp tăng thêm doanh thu và lợi nhuận nhờ có được lợi thế cạnh tranh.
Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, góp phần tạo dựng một hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp trong xã hội. Chăm sóc khách hàng góp phần rất quan trọng để cũng cố lòng tin và sự yêu quý thương hiệu của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Theo giới chun mơn, chăm sóc khách hàng tốt được bắt rễ từ văn hóa doanh nghiệp. Trong đó, hình tượng khách hàng ln được định hướng để mỗi cán bộ nhân viên trong doanh nhiệp tận tâm chăm sóc, các cấp quản lý phải có một sự quyết tâm rõ ràng và làm gương trong việc chăm sóc khách hàng. Các tiêu chuẩn, chỉ tiêu cho các khía cạnh chất lượng và dịch vụ khách hàng được đề ra rõ ràng. Các nhân viên thoải mái thảo luận, khuyến khích đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Khi có vấn đề xảy ra, các nhân viên hợp tác cùng nhau giải quyết thay vì cố gắng thanh minh hay đổ lỗi cho người khác. Văn hóa này sẽ là đặc trưng của của doanh nghiệp và sẽ làm cho khách hàng của doanh nghiệp hài lịng (Business edge, 2008).
Tóm tắt chương 1
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Nội dung chính của chương này là giới thiệu về khái niệm, đặc điểm và cấu trúc của dịch vụ; khái niệm về khách hàng và chăm sóc khách hàng, vai trị của chăm sóc khách hàng trong phát huy lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp; Ba yếu tố chính