- Đánh giá về sự an toàn của hệ thống cấp điện: có 81% khách hàng đã khảo sát đồng ý với đánh giá hệ thống cấp điện đảm bảo an toàn, 3% khách hàng khơng hài lịng về sự an toàn của hệ thống cấp điện. Nguyên nhân về sự khơng hài lịng của khách hàng có thể là do hệ thống cấp điện cho nhà khách hàng đã qua sử dụng nhiều năm nên đã xuống cấp, do đó Điện lực cần tiếp tục rà sóat thực hiện khắc phục khiếm khuyết hệ thống cấp điện đối với các khách hàng còn lại.
- Đánh giá về chất lượng điện: 71% khách hàng đánh giá chất lượng điện ổn định, có đến 10% khách hàng cho rằng chất lượng điện kém. Trong thực tế, nguyên nhân khách hàng chưa hài lòng về chất lượng điện thường do một những nguyên nhân sau: khách hàng ở cách xa nguồn điện, ở các khu vực hẽm nhỏ có lưới điện chưa đảm bảo kỹ thuật, nhiều hộ dùng chung công tơ nên điện yếu. Một số khách hàng sử
dụng các thiết bị điện công suất lớn như máy hàn điện làm cho điện áp chập chờn gây ảnh hưởng cho các khách hàng lân cận.
- Đánh giá về việc cung cấp điện đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng: có 72% khách hàng đánh giá Điện lực đảm bảo cung cấp điện theo nhu cầu, 5% khách hàng không thỏa mãn. Trong thực tế, có nhiều trường hợp khách hàng có nhu cầu sử dụng điện có cơng suất khá lớn cho mục đích sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên lúc đó đường dây và trạm điện khu vực đang đầy tải nên không đáp ứng được ngay theo yêu cầu khách hàng mà khách hàng phải chờ đợi một khỏang thời gian để Điện lực tăng công suất trạm. Một số khách hàng khi tăng công suất mở rộng tiêu thụ quá lớn, vượt quá mức dự phòng theo thiết kế ban đầu làm cho hệ thống cấp điện sẽ không đáp ứng nổi, các thiết bị bảo vệ chống quá tải sẽ tự cắt điện làm mất điện gây ra sự phiền toái cho khách hàng.
- Về tính liên tục trong cung cấp điện : từ năm 2012 đến nay, tính liên tục trong được đánh giá qua các chỉ số theo quy định tại Thông tư số 32/2010/TT-BCT ngày 30/7/2010 của Bộ Công thương về hệ thống điện phân phối như sau:
SAIDI (System Average Interruption Duration Index): chỉ số về thời gian mất điện trung bình trong một năm tính trên mỗi khách hàng .
SAIFI (System Average Interruption Frequency Index): chỉ số về số lần mất điện trung bình trong một năm tính trên mỗi khách hàng.
MAIFI (Momentary Average Interruption Frequency Index): chỉ số về số lần mất điện thoáng qua trung bình trong một năm tính trên mỗi khách hàng.
Bảng 2.5: Tổng hợp về thời gian và số lần mất điện trung bình trong 1 năm.
Chỉ số Đơn vị tính Định mức Thực hiện
2012 2013
SAIDI Phút 4.200 3.052 2.090
SAIFI Lần 22 15,7 10,84
MAIFI Lần 2,36 0,85 1,2
Trong 1 năm trở lại đây ít khi xảy ra mất điện đột xuất. 1.9
Tổng số lần mất điện trong 1 năm trở lại đây là chấp nhận được.
0.8 Tổng thời gian mất điện trong 1 năm trở lại đây là chấp nhận được.
0.6
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Rất đồng ý Đồng ý Bình thương Khơng đồng ý Rất khơng đồng ý
Kết quả thực hiện các chỉ số này của Điện lực Tân An đều đạt dưới giới hạn cho phép của EVNSPC, cụ thể là :
Trong năm 2012, thời gian mất điện trung bình tính trên mỗi khách hàng là SAIDI = 3.052 phút, tương đương gần 2,12 ngày đêm. Số lần mất điện tính trên mỗi khách hàng là SAIFI= 15,7 lần và MAIFI = 0,85 có nghĩa là trung bình mỗi khách hàng phải chịu thêm 1 lần mất điện thoáng qua với thời gian dưới 5 phút.
Trong năm 2013, thời gian mất điện trung bình tính trên mỗi khách hàng là SAIDI = 2.090 phút, tương đương gần 1,5 ngày đêm. Mỗi khách hàng bị mất điện trung bình là SAIFI= 10,84 lần và MAIFI = 1,2 có nghĩa là trung bình mỗi khách hàng phải chịu thêm 1,2 lần mất điện thoáng qua với thời gian dưới 5 phút.
Như vậy, năm 2013 Điện lực Tân An đã giảm được 50% thời gian mất điện và số lần mất điện so với năm 2012. Các giải pháp đã mang lại hiệu quả đó là: nâng cao chất lượng kiểm tra bảo trì lưới điện nhằm giảm sự cố mất điện đột xuất, tính tốn kiểm sốt giảm thiểu khu vực mất điện và thời gian mất điện trong việc cắt điện để thi công bảo dưỡng theo kế hoạch, thực hiện dần công - đổi công với các đơn vị bạn để tập trung lực lượng nhằm rút ngắn thời gian và số lần cắt điện cơng tác.
Kết quả thăm dị ý kiến khách hàng về sự liên tục cung cấp điện cho thấy :
13.2 65.5 11.5 7.9
10 64 10.3 14.9
12.3 60.3 22.6 4.2
- Đánh giá về thời gian mất điện, có khoảng 73% khách hàng khảo sát cho rằng thời gian mất điện trong một năm trở lại đây như thế là chấp nhận được, có khỏang 5% khách hàng khơng hài lịng vì thời gian mất điện như vậy là quá nhiều.
- Đánh giá về số lần mất điện: có khoảng 74% khách hàng cho rằng số lần mất điện trong 1 năm trở lại đây như vậy là chấp nhận được. Tuy nhiên có đến 16% khách hàng khơng hài lịng về số lần mất điện trong khoảng một năm trở lại đây.
- Đánh giá về việc mất điện đột xuất không báo trước cho thấy:có 79% khách hàng được khảo sát cho rằng ít khi mất điện đột xuất. Tuy nhiên cũng có đến khoảng 10% khách hàng khơng đồng tình với nhận định trên.
Trên thực tế, số lần và thời gian mất điện đối với các khách hàng ở các khu vực là khác nhau, do tùy thuộc vào kết cấu lưới điện, việc cắt điện để bảo trì, phục vụ cơng tác đấu nối cơng trình điện mới, thứ tự ưu tiên của các tuyến cấp điện cho các cơ quan quan trọng như Tỉnh Ủy, UBND Tỉnh, Bệnh viện đa khoa, Đài truyền hình...do đó thực tế số lần mất điện của khách hàng ở các khu vực là khác nhau.
Tóm lại, qua kết quả khảo sát, cho thấy tỷ lệ khách hàng đánh giá các chỉ tiêu chất lượng cung cấp điện của Điện lực ở mức khá tốt từ 70-75%. Tuy nhiên bên cạnh đó cịn nhiều khách hàng chưa thõa mãn về chất lượng điện năng chưa ổn định, thời gian mất điện và số lần mất điện cịn nhiều. Do đó trong thời gian tới, Điện lực Tân An cần quan tâm khắc phục những vấn đề trên để nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp điện cho khách hàng, đảm bảo sự an toàn, liên tục và ổn định.
2.2.1.2. Về dịch vụ khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được ngành điện rất quan tâm trong những năm gần đây. Đặc biệt là năm 2013 được Tập đoàn Điện lực Việt Nam chọn là năm dịch vụ khách hàng và đang được triển khai ở tất cả các công ty Điện lực tỉnh thành trong cả nước. Tổng công ty Điện lực Miền Nam cũng đã triển khai như chương trình « Nụ cười và niềm tin điện lực » ở khắp các tỉnh thành phía Nam với rất nhiều hoạt động như: thực hiện chỉnh trang phòng giao dịch theo tiêu chuẩn thống nhất với đầy đủ tiện nghị phục vụ khách hàng, tuyển chọn và đào tạo đội ngũ
nhân viên phòng giao dịch, đề ra các chỉ tiêu chất lượng công tác dịch vụ khách hàng, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngành điện cũng đã đề ra các chỉ tiêu chất lượng về dịch vụ khách hàng nhằm đảm bảo quyền lợi và hướng đến sự hài lịng của khách hàng (Đính kèm theo
phụ lục số 7 về hình ảnh các hoạt động và các tiện ích nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng). Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng chủ yếu bao gồm
bao gồm:
- Về hoạt động tuyên truyền sử dụng điện an toàn, tiết kiệm: thực hiện hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng điện an toàn trong sinh hoạt, sản xuất; cách thực hiện các biện pháp phòng tránh tai nạn điện cho bản thân và người thân trong gia đình. Cách thức sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả.
- Về cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ, bao gồm: các thủ tục hồ sơ về cung cấp dịch vụ, thông báo mất điện, thay đổi giá điện, tình hình cung cấp điện, an tồn điện và tiết kiệm điện…Điện lực thực hiện thơng báo đến khách hàng bằng nhiều hình thức như: thơng báo trực tiếp cho khách hàng, niêm yết trên bảng tin tại phịng giao dịch, website, email, thơng báo trên đài truyền thanh truyền hình địa phương.
- Về giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng: những vấn đề liên quan đến mất an toàn, chất lượng điện kém, tiền điện bất hợp lý thì thực hiện giải quyết trong 3 ngày khi nhận được yêu cầu của khách hàng. Đối với các trường hợp khác thì trong vịng 5 ngày. Kết quả giải quyết khiếu nại được trình bày ở bảng 2.6.
Từ năm 2011 đến tháng 8 năm 2013, Điện lực đã giải quyết 255 trường hợp khách hàng khiếu nại về tiền điện, 3 trường hợp khiếu nại về chất lượng điện không ổn định và 7 trường hợp khiếu nại các vấn đề khác như trồng trụ điện trước nhà, đường dây điện đi ngang nhà, đất...Năm 2012 có số lượng khách hàng khiếu nại tăng cao đột biến là do đây là năm đầu tiên triển khai đề án thay cơng tơ cơ khí bằng cơng tơ có tính năng đọc chỉ số từ xa, khách hàng chưa quen với việc đọc và kiểm soát chỉ số đối với loại công tơ mới nên phát sinh nhiều trường hợp khiếu nại. Nhìn chung việc giải quyết khiếu nại đều đảm bảo thời gian quy định và khách hàng đều đồng ý với cách giải quyết, không xảy ra trường hợp khiếu nại nhiều lần và vượt cấp.
Số trường hợp Năm
STT Nội dung khiếu nại, phản ánh Năm
2011 Đến Tổng 2012 1 225 4 3 T8-2013 1 2 3 4
Chậm giải quyết cấp điện
Hóa đơn tiền điện khơng hợp lý Chất lượng điện kém 2921
12 9 37 6 4 30 2 2 Đóng cắt điện không thông báo.
Chậm sửa chửa điện. đúng như 5 6 7 0 10 12 336 Thái độ phục vụ của nhân viên Các khiếu nại khác
Tổng cộng 35 55 3 4 240 4 3 41
Bảng 2.6: Kết quả giải quyết khiếu nại của khách hàng
(Nguồn: Điện lực Tân An)
Bên cạnh đó, ngành điện rất cầu thị, lắng nghe các ý kiến góp ý của khách hàng thông qua hội nghị khách hàng, các cuộc tiếp xúc khách hàng ở các khu phố, gửi thư để khách hàng đóng góp ý kiến nhằm phát hiện và khắc phục kịp thời các sai sót trong phục vụ.
- Về trực điện thoại nóng và sữa chữa điện: Để đảm bảo tiếp nhận thông tin khách hàng và sửa chữa điện kịp thời cho khách hàng, Điện lực bố trí lực lượng trực đường dây điện thọai nóng 24/24 giờ để tiếp nhận tất cả các thông tin, yêu cầu của khách hàng về sửa chữa điện, kịp thời phối hợp xử lý các tình huống hỏa hoạn và tai nạn điện nếu xảy ra. Điện lực phải tiến hành sửa chữa điện cho khách hàng trong 2 giờ kể từ khi khách hàng yêu cầu. Tuy nhiên từ năm 2012 và đến tháng 8 năm 2013, còn 144 trường hợp sửa điện chậm sau 2 giờ, chiếm khỏang 10% tổng số vụ. Nguyên nhân chậm trể là nhiều sự cố phức tạp phải điều tra tìm rõ nguyên nhân; phải thay thế thiết bị hư hỏng; trời mưa, giông, sét nên việc khắc phục chậm...
- Về thông báo mất điện, quy định về thông báo mất điện của ngành điện được thực hiện như sau:
o Mất điện theo kế hoạch dự kiến: thông báo đến khách hàng trước ít nhất 5 ngày trước khi cắt điện.
o Mất điện khẩn cấp và đột xuất: thông báo ngay cho khách hàng, không quá 24 giờ kể từ thời điểm xảy ra sự cố mất điện.
o Nội dung thông báo mất điện cho khách hàng bao gồm thời gian dự kiến, địa điểm và lý do mất điện.
o Hình thức thơng báo theo thỏa thuận với khách hàng trong hợp đồng mua bán điện bằng một trong các hình thức như: thơng báo trên các phương tiện truyền thông đại chúng như: đăng trên báo Long An, website Công ty, thông báo trên đài phát thanh truyền hình địa phương. Đối với khách hàng lớn, quan trọng thì bổ sung thêm các hình thức như gọi điện thọai, gửi email và nhắn tin thông báo trực tiếp bằng tổng đài tự động .
Nhìn chung, việc thực hiện thông báo mất điện theo kế họach được Điện lực thực hiện đúng theo quy định. Tuy nhiên trong năm 2012 và 2013, Điện lực còn để xảy ra nhiều trường hợp đóng điện trễ không đúng như lịch đã thông báo do tiên lượng khối lượng công việc chưa phù hợp; do trời mưa, giông sét nên chậm tiến độ công việc...
Kết quả khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng cho thấy: Giải quyết thỏa đáng các khiếu nại
về tiền điện và chất lượng điện Khi khách hàng báo hư điện, sửa
chữa xong trong 2 giờ. Thực hiện đóng, cắt điện đúng
giờ như lịch đã thơng báo. Có thơng báo kế hoạch cúp điện cho khách hàng đầy đủ.
10 49 37.6 0.2 9 10 59 25 4 2 15 49 26 6 4 5 43.5 23.6 22.5 5.4 4 48.7 22.6 18.3 6.4
Rất đồng ý Đồng ý Bình thương Khơng đồng ý Rất khơng đồng ý Hình 2.8: Kết quả thăm dị ý kiến khách hàng về dịch vụ khách hàng
- Về cung cấp thông tin đến khách hàng những vấn đề có liên quan đến dịch vụ: chỉ 53% khách hàng khảo sát cho rằng Điện lực có cung cấp đầy đủ các thơng tin liên
quan đến dịch vụ, có đến 25% khách hàng chưa đồng tình . Điều đó cho thấy mặc dù Điện lực Tân An có nhiều hình cung cấp thơng tin đến khách hàng, tuy nhiên kết quả cho thấy thông tin đến với khách hàng chưa đầy đủ.
- Về thông báo mất điện, 49% khách hàng đánh giá Điện lực Tân An có thơng báo mất điện đầy đủ trước khi cắt điện theo kế hoạch, tuy nhiên có đến 28% khách hàng khơng tán đồng với nhận định trên. Có thể là việc theo dõi lịch cắt điện của khách hàng sinh hoạt qua đài, báo gặp nhiều khó khăn vì họ ít có thời gian hoặc khó theo dõi nội dung thơng báo.
- Về cắt điện, đóng điện đúng giờ như lịch thơng báo: 58 % khách hàng được khảo sát đồng tình và 10% khách hàng chưa hài lịng. Trong thực tế Điện lực Tân An còn để xảy ra khơng ít trường hợp cắt điện, đóng điện khơng đúng như giờ thơng báo, đặc biệt là tình trạng đóng điện trễ .
- Về sửa chữa điện cho khách hàng: 69% khách hàng cho rằng Điện lực đảm bảo sửa chữa điện cho khách hàng trong vòng 2 giờ và 4,5% khách hàng cho rằng Điện lực sửa chữa điện còn chậm.
- Về giải quyết khiếu nại tiền điện và chất lượng điện, có 59% khách hàng đồng ý cho rằng Điện lực Tân An giải quyết khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng, 3% khách hàng khơng hài lịng về kết quả giải quyết khiếu nại của Điện lực.
Tóm lại, theo đánh giá các chỉ tiêu chất lượng từ phía ngành điện thì Điện lực Tân An đã có nhiều nỗ lực nhằm đạt được các chỉ tiêu chất lượng của ngành đề ra như: niêm yết, thông báo đầy đủ các thông tin cho khách hàng theo quy định, giải quyết kịp thời số vụ khiếu nại, thông báo mất điện đầy đủ. Tuy nhiên, kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy tỷ lệ thỏa mãn chưa cao, các vấn đề mà nhiều khách hàng chưa hài lòng là chưa nhận được thông báo mất điện đầy đủ, đóng cắt điện chưa đúng theo thời gian đã thơng báo, sửa chữa điện cho khách hàng cịn chậm. 2.2.2.Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố thuận tiện