1.2.1 .Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc điểm của dịch vụ điện lực
3.2. Giải pháp đẩy mạnh họat động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An.
3.2.2.3. Tăng cường phục vụ tận nhà khách hàng
Việc đa dạng hóa các hình thức tiếp nhận u cầu của khách hàng như qua điện thoại, thư tín, email, đồng thời kết hợp với việc tăng cường nhân viên cung cấp dịch vụ tại nhà sẽ giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc sử dụng các dịch vụ, không phải đi lại nhiều lần và chờ đợi lâu ở phòng giao dịch của Điện lực.
Hiện nay đội ngũ nhân viên thu tiền điện và ghi điện thường xuyên giao dịch tại nhà khách hàng. Điện lực nên sử dụng đội ngũ này để mở rộng giao dịch tại nhà đối với các dịch vụ khác. Để thực hiện việc này, Điện lực cần thực hiện cung cấp cho khách hàng biết các thông tin về thủ tục hồ sơ, các mẫu biểu liên quan, số điện thoại liên lạc với nhân viên điện lực phụ trách khu vực. Theo đó, mỗi khi có nhu cầu mua điện hay thay đổi dịch vụ, thay vì khách hàng phải trực tiếp đến
phịng giao dịch thì bây giờ họ có thể đăng ký qua web, email, điện thoại hoặc liên hệ với nhân viên điện lực phụ trách để cung cấp và hướng dẫn trực tiếp tại nhà khách hàng. Các nhân viên phụ trách khu vực sẽ tiếp nhận hồ sơ, đồng thời thực hiện luôn nhiệm vụ khảo sát cung cấp dịch vụ. Sau đó hồ sơ được chuyển về bộ phận tiếp nhận « một cửa » để giải quyết theo chu trình. Một số dịch vụ điển hình có thể làm được ngay như: dịch vụ lắp đặt mới, di dời các loại công tơ, thay đổi thơng tin về hợp đồng, mục đích sử dụng điện, dịch vụ đăng ký thanh toán qua ngân hàng,... đều có thể dễ dàng thực hiện theo hình thức này mà khách hàng khơng cần phải đến phịng giao dịch Điện lực.
3.2.3.Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố con người
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố con người, những tố chất cơ bản bao gồm thái độ, hành vi và năng lực của nhân viên. Do vậy, Điện lực cần xây dựng đội ngũ nhân viên có đủ năng lực, có thái độ giao tiếp cư xử đúng mực và kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.
Bên cạnh đó cần phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng nội bộ; tạo động lực làm việc nhằm giúp cho nhân viên u thích, gắn bó với cơng việc mình đang làm; tổ chức các hệ thống hỗ trợ để nhân viên hoàn thành nhiệm vụ; tăng cường kiểm tra giám sát và thực thi văn hóa doanh nghiệp cũng là giúp cho cơng tác chăm sóc khách hàng của Điện lực ngày càng tốt hơn.
3.2.3.1. Tăng cường đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ
Năng lực chuyên môn là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng công việc của nhân viên và chất lượng của dịch vụ. Nhân viên có năng lực chun mơn tốt sẽ làm cho khách hàng tin tưởng, đồng thời khi nắm vững chun mơn sẽ giúp cho nhân viên có được phong thái tự tin khi phục vụ khách hàng.
Hầu hết các nhân viên ngành điện đều đã được đào tạo về kiến thức cơ bản ở các trường đào tạo chun mơn. Ngồi ra, nhân viên cịn được đào tạo để nắm vững các quy trình nghiệp vụ có liên quan trước khi giao việc để nhân viên nắm chắc quy trình và làm đúng. Đồng thời trong quá trình làm việc, nhân viên ln
phải tự học tập trau dồi kiến thức và tham dự sát hạch định kỳ hàng năm. Chính việc đào tạo và đào tạo lại liên tục, sự cọ xát với cơng việc hàng ngày theo quy trình nên hầu hết các nhân viên của Điện lực Tân An đều nắm vững chuyên môn và đáp ứng được yêu cầu công việc. Trong thời gian tới, Điện lực Tân An cần tiếp tục duy trì cơng tác này, đặc biệt là đối với các nhân viên trẻ mới vào nghề, nhân viên các bộ phận thường xuyên giao dịch với khách hàng. Ngoài ra, cần đào tạo cho nhân viên hiểu biết đầy đủ các dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp cho khách hàng để họ biết và sẵn sáng hướng dẫn thêm cho khách hàng trong lúc làm việc, tiếp xúc. Việc đào tạo chuyên môn cho đội ngũ nhân viên giúp cho họ có được sự đảm bảo đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách đầy đủ và nhanh chóng. Vấn đề cần quan tâm của Điện lực trong thời gian tới đó chính là việc đào tạo cho các nhân viên đại lý làm dịch vụ, đây là các nhân viên th ngồi để làm cơng việc chun môn là ghi chỉ số và thu tiền điện trực tiếp tại nhà khách hàng. Theo đó, Điện lực cần quan tâm đào tạo, trang bị thêm kiến thức về các dịch vụ để các nhân viên này nắm rõ và có thể trả lời và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng và góp phần thực hiện tốt các giao dịch tại nhà khách hàng.
3.2.3.2. Đẩy mạnh xây dựng thái độ giao tiếp của đội ngũ nhân viên.
Hiện nay, khách hàng điện khơng có điều kiện để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khác, cho nên khách hàng của Điện lực thường là những « khách hàng bắt buộc » vì họ khơng thể tìm để mua điện ở cơng ty khác. Sự độc quyền dễ làm cho một bộ phận nhân viên ngành điện có tâm lý ỷ lại, cậy thế độc quyền từ đó thiếu quan tâm, tơn trọng khách hàng. Trong những năm gần đây, ngành điện đã có rất nhiều nỗ lực trong việc nâng cao nhận thức cho nhân viên về ý nghĩa, mục đích của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Tuy nhiên thái độ phục vụ và giao tiếp ứng xử của một bộ phận không nhỏ nhân viên ngành điện giao dịch tại nhà khách hàng chưa đúng mực. Do đó việc quan tâm xây dựng thái độ, hành vi nhân viên thể hiện sự niềm nở, chân thành và tôn trọng khách hàng là một trong những yêu cầu quan trọng hàng đầu mà Điện lực phải thực hiện.
Để xây dựng thái độ nhân viên, cần phải nói rõ cho nhân viên biết khách hàng là người quan trọng nhất và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất của mọi nhân viên. Tôn trọng khách hàng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách thân thiện, không quá sỗ sàng, đó là yêu cầu mà các cấp quản lý của Điện lực phải luôn thường xuyên làm gương nhắc nhắc nhở nhân viên làm theo. Khi nhân viên chấp nhận khách hàng là người quan trọng nhất thì họ sẽ sẵn sàng nỗ lực hơn để phục vụ khách hàng. Khi nhân viên hiểu rằng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất thì họ sẽ coi việc phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất.
Về hành vi của nhân viên, nhân viên có thái độ chăm sóc khách hàng tốt nhưng phải biết cách để thể hiện thái độ tốt đó với khách hàng thông qua các hành vi của mình. Điện lực phải đào tạo, huấn luyện từng nhân nhân viên rèn luyện chuẩn mực cá nhân để biết cách cư xử đối với khách hàng theo cách mà họ muốn, điểm chung đó là: nhanh chóng, hiệu quả và được tôn trọng. Nhân viên phải biết quan tâm chú ý đến khách hàng ngay từ đầu, đón tiếp và chào hỏi khách hàng bằng thể hiện qua những lời chào hỏi thân thiện, lịch sự; những cử chỉ, ánh mắt lời nói... đều phải tốt lên được sự niềm nở, chân thành và tôn trọng khách hàng.
Điện lực cần phải xây dựng các tiêu chuẩn thống nhất, các khuôn mẫu trong giao tiếp để tất cả nhân viên thực hiện theo, chẳng hạn như thống nhất cách chào hỏi, cách mời, cách xưng hơ, cách nói lời cảm ơn, các lời nói và hành vi thể hiện sự niềm nở tôn trọng khách hàng.
Để việc xây dựng đội ngũ nhân viên hiệu quả, Điện lực cần tiến hành sàng lọc, phân loại các đối tượng nhân viên để từ đó có đưa ra các giải pháp đào tạo và phân công giao việc cho phù hợp, cụ thể như:
- Đối với các nhân viên đã được đào tạo, có thái độ và kỹ năng phục vụ tốt thì tiếp tục duy trì cơng việc, đào tạo nâng cao để trở thành các hạt nhân ở các phòng, đội của đơn vị.
- Đối với các nhân viên chưa được đào tạo thì tiến hành tổ chức đào tạo cơ bản để họ sửa đổi cho phù hợp.
- Đặc biệt lưu ý đối với các nhân viên đã vi phạm các quy chế giao tiếp trước đây, Điện lực cần đào tạo kỹ và thường xuyên kiểm tra giám sát để đánh giá sự chuyển biến trong nhận thức và hành vi, nếu khơng có sự chuyển biến hoặc tiếp tục tái phạm thì cần mạnh dạn loai khỏi bộ máy.
3.2.3.3. Tăng cường đào tạo về kỹ năng và phong cách phục vụ khách hàng
Để phục vụ khách hàng tốt thì nếu chỉ giỏi chun mơn thơi thì chưa đủ, nhân viên cần phải được tăng cường đào tạo về phong cách phục vụ khách hàng, sao cho tất cả các nhân viên tiếp xúc với khách hàng đều được huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn, tạo ra đội ngũ nhân viên có phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.
Trước tiên là nhân viên phải làm đúng những gì đã hứa với khách hàng. Việc giữ đúng lời hứa với khách hàng sẽ tạo ra sự đáng tin cậy của đội ngũ nhân viên ngành điện. Do đó phải quán triệt cho nhân viên biết rằng, trước khi đưa ra lời hứa với khách hàng, nhân viên phải hiểu rõ khách hàng cần gì và khả năng của Điện lực có thỏa mãn sự trơng đợi của khách hàng hay khơng để từ đó có thể hướng sự kỳ vọng của khách hàng theo hướng chắc chắn Điện lực sẽ đáp ứng được để đưa ra lời hứa, sau khi đã hứa với khách hàng thì phải đảm bảo thực hiện với khách hàng những gì mình đã hứa. Khơng nên hứa hẹn vượt quá khả năng để rồi không thể đáp ứng được như những gì đã hứa.
Đào tạo cho nhân viên kỹ năng về sự đồng cảm với khách hàng. Khi khách hàng khơng hài lịng, nhân viên cần phải lắng nghe để hiểu ý của khách hàng, nhân viên phải đặt hồn cảnh của mình vào khách hàng để chia sẽ và tỏ rõ sự đồng cảm với khách hàng về vấn đề mà khách hàng đang gặp phải để tập trung nỗ lực tìm cách giải quyết ngay cho khách hàng hơn là đưa ra những lời bào chữa, tranh cãi với khách hàng. Nhân viên cần ý thức được rằng không phải lúc nào khách hàng cũng luôn đúng nhưng họ phải cư xử với khách hàng như thể là họ ln đúng.
Bên cạnh đó cũng cần rèn luyện cho nhân viên về kỹ năng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, phải nhanh chóng chào hỏi tiếp đón và phục vụ khách hàng, đưa ra những lời đề nghị sẵn sáng giúp đỡ đúng lúc khách hàng hàng cần. Nhân viên phải biết tìm hiểu giới hạn chờ đợi của khách hàng để đưa ra các đề nghị thời gian giải quyết cho phù hợp. Cố gắng thực hiện hiện các yêu cầu của khách hàng vào thời điểm tốt nhất – đó chính những thời điểm thích hợp nhất cho khách hàng. Nhân viên cần cung cấp thêm thơng tin cho khách hàng về những gì đang diễn ra khiến khách hàng phải chờ đợi, thời hạn họ phải chờ đợi trong bao lâu để họ hiểu và thông cảm, khiến cho thời gian chờ đợi của khách hàng dễ chịu hơn. Nhân viên cũng cần chủ động để tìm hiểu và tư vấn thêm cho khách hàng để cho việc phục vụ khách hàng thật chu đáo.
Tùy vào đặc điểm cơng việc và hình thức giao tiếp mà Điện lực đề ra nội dung huấn luyện cho phù hợp, cụ thể:
Đối với các nhân viên phịng giao dịch « một cửa »: cần thực hiện tốt 6 điều cam kết với khách hàng. Khi khách hàng bước vào và bắt đầu cuộc tiếp xúc nên chào hỏi khách hàng một cách lịch sự. Khi giao dịch với khách hàng nhân viên cần lưu ý nét mặt, ánh mắt cử chỉ để thể hiện sự thân thiện và tập trung thể hiện sự quan tâm và tôn trọng khách hàng. Tuyệt đối các nhân viên khơng nói chuyện riêng, trao đổi những vấn đề không liên quan đến cơng việc trong lúc giao tiếp khách hàng. Cần tìm hiểu kỹ các nhu cầu khách hàng, thời điểm thích hợp để sắp xếp lịch hẹn để các nhân viên đến gặp khách hàng để thực hiện công việc. Đặc biệt là phải giử đúng lời hứa với khách hàng về thời gian khảo sát lắp đặt các lại công tơ và các dịch vụ di dời như lịch đã hẹn.
Đối với các nhân viên giao tiếp bên ngoài gồm nhân viên thu, ghi; khảo sát mắc dây lắp đặt công tơ, công nhân sửa chữa điện... Điện lực rất cần quan tâm trong huấn luyện các kỹ năng giao tiếp tại nhà khách hàng, từ cách gõ cửa, cách chào hỏi, nêu lý do đến nhà khách hàng và trình các giấy tờ thủ tục cơng tác để khách hàng đồng ý để phối hợp giải quyết cơng việc. Đặc biệt là trong q trình cơng tác khơng được làm ảnh hưởng đến khách hàng như gây
ồn ào, làm hư hỏng, mất mỹ quan nhà khách hàng. Cần lưu ý thêm các nhân viên này là khơng chỉ thực hiện đúng mỗi cơng việc mình làm mà khi có thắc mắc của khách hàng thì nên tích cực giải đáp thêm hoặc liên hệ với bộ phận có trách nhiệm để tìm hiểu thơng tin và trả lời cho khách hàng, khơng nên từ chối khách hàng vì cho rằng đó khơng phải là nhiệm vụ của mình.
Đối với các nhân viên giao tiếp điện thoại: việc không phục vụ thỏa đáng cho khách hàng qua điện thoại cũng là một trong những nguyên nhân của việc chăm sóc khách hàng kém và có thể gây ra các khiếu nại của khách hàng. Do những bất lợi trong việc giao tiếp qua điện thoại như nhân viên sẽ không biết được khách hàng đang ở hồn cảnh nào, khơng thấy những gì diễn ra quanh họ... do đó nhân viên cần phải cố gắng lắng nghe, ghi chép cẩn thận để hiểu được yêu cầu của khách hàng, vấn đề mà họ đang gặp phải là gì. Nhân viên trả lời điện thoại phải được trang bị đầy đủ kiến thức chun mơn và có đầy đủ thơng tin để trả lời khách hàng một cách thành thạo, càng nhanh càng tốt.
3.2.3.4. Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng bên trong
Doanh nghiệp cũng giống như một cỗ máy phức tạp, trong đó tất cả các bộ phận đều kết nối với nhau. Khi có một bộ phận khơng nỗ lực thì sẽ làm ảnh hưởng đến cả một hệ thống. Trong doanh nghiệp không phải ai cũng đều trực tiếp phục vụ khách hàng bên ngoài, việc phục vụ các yêu cầu của đồng nghiệp – được xem như các khách hàng nội bộ, cũng quan trọng không kém so với các khách hàng từ bên ngoài. Nếu các nhân viên khơng phục vụ khách hàng nội bộ tốt thì các khách hàng bên ngồi cũng sẽ khơng được phục vụ tốt. Do đó cần phải huy động tất cả các kỹ năng, kiến thức của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng. Để làm được điều này, Điện lực Tân An cần thực hiện các việc sau:
- Thực hiện quán triệt nhận thức cho nhân viên hiểu rõ cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ, vai trị của mình trong việc tham gia phục vụ khách hàng, để cho họ thấy rằng bất kỳ ai trong doanh nghiệp của mình cũng đều phải tham gia chăm sóc khách hàng. Họ cần phải coi các nhân viên, các bộ phận khác mà mình cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đều là khách hàng của mình. Mục tiêu của các nhân
viên là phải làm sao làm thỏa mãn khách hàng của mình. Khách hàng bên trong hài lòng sẽ làm tiền đề cho khách hàng bên ngồi hài lịng. Tất cả các bộ phận, nhân viên hình thành một dây chuyền phục vụ mà khâu cuối cùng là khách hàng bên ngoài. Nếu một khâu của dây chuyền bị gián đoạn thì mục đích làm hài lịng khách hàng bên ngồi sẽ không thực hiện được.