(Nguồn: Điện lực Tân An)
Bên cạnh đó, ngành điện rất cầu thị, lắng nghe các ý kiến góp ý của khách hàng thông qua hội nghị khách hàng, các cuộc tiếp xúc khách hàng ở các khu phố, gửi thư để khách hàng đóng góp ý kiến nhằm phát hiện và khắc phục kịp thời các sai sót trong phục vụ.
- Về trực điện thoại nóng và sữa chữa điện: Để đảm bảo tiếp nhận thông tin khách hàng và sửa chữa điện kịp thời cho khách hàng, Điện lực bố trí lực lượng trực đường dây điện thọai nóng 24/24 giờ để tiếp nhận tất cả các thông tin, yêu cầu của khách hàng về sửa chữa điện, kịp thời phối hợp xử lý các tình huống hỏa hoạn và tai nạn điện nếu xảy ra. Điện lực phải tiến hành sửa chữa điện cho khách hàng trong 2 giờ kể từ khi khách hàng yêu cầu. Tuy nhiên từ năm 2012 và đến tháng 8 năm 2013, còn 144 trường hợp sửa điện chậm sau 2 giờ, chiếm khỏang 10% tổng số vụ. Nguyên nhân chậm trể là nhiều sự cố phức tạp phải điều tra tìm rõ nguyên nhân; phải thay thế thiết bị hư hỏng; trời mưa, giông, sét nên việc khắc phục chậm...
- Về thông báo mất điện, quy định về thông báo mất điện của ngành điện được thực hiện như sau:
o Mất điện theo kế hoạch dự kiến: thông báo đến khách hàng trước ít nhất 5 ngày trước khi cắt điện.
o Mất điện khẩn cấp và đột xuất: thông báo ngay cho khách hàng, không quá 24 giờ kể từ thời điểm xảy ra sự cố mất điện.
o Nội dung thông báo mất điện cho khách hàng bao gồm thời gian dự kiến, địa điểm và lý do mất điện.
o Hình thức thơng báo theo thỏa thuận với khách hàng trong hợp đồng mua bán điện bằng một trong các hình thức như: thơng báo trên các phương tiện truyền thông đại chúng như: đăng trên báo Long An, website Công ty, thông báo trên đài phát thanh truyền hình địa phương. Đối với khách hàng lớn, quan trọng thì bổ sung thêm các hình thức như gọi điện thọai, gửi email và nhắn tin thông báo trực tiếp bằng tổng đài tự động .
Nhìn chung, việc thực hiện thông báo mất điện theo kế họach được Điện lực thực hiện đúng theo quy định. Tuy nhiên trong năm 2012 và 2013, Điện lực còn để xảy ra nhiều trường hợp đóng điện trễ không đúng như lịch đã thông báo do tiên lượng khối lượng công việc chưa phù hợp; do trời mưa, giông sét nên chậm tiến độ công việc...
Kết quả khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng cho thấy: Giải quyết thỏa đáng các khiếu nại
về tiền điện và chất lượng điện Khi khách hàng báo hư điện, sửa
chữa xong trong 2 giờ. Thực hiện đóng, cắt điện đúng
giờ như lịch đã thơng báo. Có thơng báo kế hoạch cúp điện cho khách hàng đầy đủ.
10 49 37.6 0.2 9 10 59 25 4 2 15 49 26 6 4 5 43.5 23.6 22.5 5.4 4 48.7 22.6 18.3 6.4
Rất đồng ý Đồng ý Bình thương Khơng đồng ý Rất khơng đồng ý Hình 2.8: Kết quả thăm dị ý kiến khách hàng về dịch vụ khách hàng
- Về cung cấp thông tin đến khách hàng những vấn đề có liên quan đến dịch vụ: chỉ 53% khách hàng khảo sát cho rằng Điện lực có cung cấp đầy đủ các thơng tin liên
quan đến dịch vụ, có đến 25% khách hàng chưa đồng tình . Điều đó cho thấy mặc dù Điện lực Tân An có nhiều hình cung cấp thơng tin đến khách hàng, tuy nhiên kết quả cho thấy thông tin đến với khách hàng chưa đầy đủ.
- Về thông báo mất điện, 49% khách hàng đánh giá Điện lực Tân An có thơng báo mất điện đầy đủ trước khi cắt điện theo kế hoạch, tuy nhiên có đến 28% khách hàng khơng tán đồng với nhận định trên. Có thể là việc theo dõi lịch cắt điện của khách hàng sinh hoạt qua đài, báo gặp nhiều khó khăn vì họ ít có thời gian hoặc khó theo dõi nội dung thơng báo.
- Về cắt điện, đóng điện đúng giờ như lịch thơng báo: 58 % khách hàng được khảo sát đồng tình và 10% khách hàng chưa hài lịng. Trong thực tế Điện lực Tân An còn để xảy ra khơng ít trường hợp cắt điện, đóng điện khơng đúng như giờ thơng báo, đặc biệt là tình trạng đóng điện trễ .
- Về sửa chữa điện cho khách hàng: 69% khách hàng cho rằng Điện lực đảm bảo sửa chữa điện cho khách hàng trong vòng 2 giờ và 4,5% khách hàng cho rằng Điện lực sửa chữa điện còn chậm.
- Về giải quyết khiếu nại tiền điện và chất lượng điện, có 59% khách hàng đồng ý cho rằng Điện lực Tân An giải quyết khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng, 3% khách hàng khơng hài lịng về kết quả giải quyết khiếu nại của Điện lực.
Tóm lại, theo đánh giá các chỉ tiêu chất lượng từ phía ngành điện thì Điện lực Tân An đã có nhiều nỗ lực nhằm đạt được các chỉ tiêu chất lượng của ngành đề ra như: niêm yết, thông báo đầy đủ các thông tin cho khách hàng theo quy định, giải quyết kịp thời số vụ khiếu nại, thông báo mất điện đầy đủ. Tuy nhiên, kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy tỷ lệ thỏa mãn chưa cao, các vấn đề mà nhiều khách hàng chưa hài lòng là chưa nhận được thông báo mất điện đầy đủ, đóng cắt điện chưa đúng theo thời gian đã thơng báo, sửa chữa điện cho khách hàng cịn chậm. 2.2.2.Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố thuận tiện
2.2.2.1. Về địa điểm và hình thức giao dịch
Nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng, ngành điện đã áp dụng nhiều hình thức giao dịch và các điểm giao dịch thuận tiện theo tùy chọn của khách hàng:
Có nhiều kênh để tiếp nhận yêu cầu của khách hàng .
6
Phịng giao dịch có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng
1
0%10%20%30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Rất đồng ý Đồng ý Bình thương Không đồng ý Rất không đồng ý
- Giao dịch trực tiếp với khách hàng tại phòng giao dịch. Phòng giao dịch điện lực đã được chỉnh trang theo tiêu chuẩn thống nhất của Tổng công ty Điện lực Miền Nam về kiểu mẫu, hình thức trang trí và trang bị các tiện nghi phục vụ khách hàng đến giao dịch. Vị trí phịng giao dịch khách hàng được đặt ngay trung tâm trụ sở làm việc để khách hàng dễ dàng tiếp cận. Có nơi để xe và bảo vệ trực giữ xe cho khách hàng an tâm khi đến giao dịch.
- Giao dịch tại nhà khách hàng: lực lượng nhân viên giao dịch trực tiếp tại nhà khách hàng như khảo sát lắp đặt công tơ, nhân viên ghi chỉ số điện, nhân viên thu tiền điện, nhân viên kiểm tra, giải quyết khiếu nại của khách hàng. Điện lực hiện có 30 nhân viên thường xuyên giao dịch trực tiếp với khách hàng để ghi chỉ số và thu tiền điện. Các nhân viên này cũng được giao trách nhiệm là cầu nối thông tin giữa ngành điện với khách hàng.
- Giao dịch thanh toán tiền điện tại trụ sở ngân hàng, bưu cục, máy ATM
- Khuyến khích khách hàng thực hiện các kênh giao dịch gián tiếp qua điện thọai, email, thư tín... để thuận tiện hơn, khách hàng khơng cần thiết phải đến giao dịch trực tiếp tại phòng giao dịch.
Thông qua các kênh giao dịch này, khách hàng có thể yêu cầu Điện lực giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ cung cấp điện từ khâu lắp đặt điến kế để bắt đầu mua điện, đến những vấn đề có liên quan trong q trình sử dụng điện như yêu cầu về di dời vị trí, thay đổi các thông tin về hợp đồng mua bán điện, thơng tin về tình hình cung cấp điện, khiếu nại, thanh lý hợp đồng ...
Kết quả khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng cho thấy:
10 41 31 12
20 54 21 4
- Kết quả khảo sát có khoảng 74% khách hàng đánh giá phòng giao dịch rộng rãi, thoáng mát và đầy đủ tiện nghi và 21% cho rằng bình thường. Điều này cũng phù hợp với thực tế do phòng giao dịch Điện lực đã được chuẩn hóa theo mẫu thống nhất của EVNSPC.
- Kết quả khảo sát đánh giá về sự đa dạng kênh tiếp nhận yêu cầu khách hàng đạt thấp, chỉ nhận được 51% ý kiến đồng tình và có đến 18% khách hàng chưa đồng tình. Điều này có thể do khách hàng chưa quen hoặc chưa an tâm với các hình thức giao dịch gián tiếp nên họ thường phải đến trực tiếp tại phòng giao dịch để đưa ra các vấn đề yêu cầu, hoặc gửi thư đề nghị. Do vậy, trong thời gian tới, Điện lực Tân An cũng cần tăng cường cung cấp thông tin đến khách hàng để họ biết nhiều hơn về các hình thức giao dịch thuận tiện mà ngành điện đang triển khai như giải quyết yêu cầu khách hàng qua điện thoại, email. Đồng thời phát huy vai trò của đội ngũ nhân viên nhằm tăng cường giao dịch tại nhà khách hàng.
2.2.2.2. Về giờ giấc hoạt động, thời hạn đáp ứng yêu cầu khách hàng
- Về giờ giấc làm việc, Điện lực làm việc từ thứ 2 đến thứ 7 trong tuần. Giờ làm việc hàng ngày bắt đầu vào buổi sáng từ lúc 7 giờ sáng, kết thúc vào 11 giờ 30 phút và buổi chiều bắt đầu lúc 13 giờ và kết thúc lúc 16 giờ 30 phút.
Ngồi ra Điện lực cịn bố trí bộ phận trực điện thoại nóng tiếp nhận và giải đáp thông tin cho khách hàng và thực hiện sửa chữa điện cho khách hàng 24/24 giờ.
Để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, ngành điện cũng đã ban hành các chỉ tiêu chất lượng về thời hạn giải quyết các yêu cầu của khách hàng để áp dụng thống nhất (Đính kèm theo phụ lục số 8 - chỉ tiêu về thời hạn đáp ứng các dịch vụ cho khách hàng), cụ thể như sau:
- Về thời hạn thay thế thiết bị đóng cắt lưới điện trung, hạ thế theo yêu cầu khách hàng hoặc hư hỏng:
Đối với lưới điện trung thế: thay thế thiết bị trong vòng 3 ngày. Đối với lưới điện hạ thế: thay thế thiết bị trong vòng 1 ngày.
Tất cả các trường hợp thay thế thiết bị đóng cắt cho khách hàng đều được Điện lực thực hiện đúng thời gian quy định.
- Về gắn mới các loại công tơ để cấp điện, thời hạn giải quyết cấp điện mới kể từ ngày khách hàng nộp đầy đủ hồ sơ là:
Đối với khách hàng sinh hoạt khu vực thành phố: trong vòng 3 ngày Đối với khách hàng sinh hoạt ở nơng thơn: trong vịng 5 ngày.
Đối với khách hàng ngồi mục đích sinh hoạt: trong vòng 8 ngày.
Việc cấp mới cơng tơ cho khách hàng cịn chậm, năm 2012 có đến 66% số khách hàng sinh hoạt có thời gian gắn cơng tơ sau từ 3 đến đến 5 ngày kể từ lúc khách hàng nộp đủ hồ sơ, chỉ có 34% khách hàng được gắn cơng tơ trong vịng 3 ngày. Năm 2013, Điện lực đã có nhiều cố gắng rút ngắn thời gian gắn mới công tơ, hiện đã có 65% khách hàng được gắn cơng tơ trong vịng 3 ngày kể từ lúc nộp đủ hồ sơ và 35% khách hàng được gắn sau từ 3 đến 5 ngày.
- Về thời hạn cấp điện trở lại khi khách hàng bị cắt điện do nợ tiền điện: trong vòng 8 giờ kể từ khi khách hàng đóng tiền điện. Trong những ngày có cắt điện để thu nợ, Điện lực đã bố trí bộ phận trực ngồi giờ để để cấp điện lại ngay khi khách hàng thanh toán đảm bảo theo quy định.
- Về hoàn trả tiền điện: hồn trả tiền điện cho khách hàng trong vịng 3 ngày khi thu tiền thừa của khách hàng. Trong thời gian qua Điện lực thực hiện đúng thời hạn quy định.
Kết quả khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng cho thấy:
Bộ phận trực điện thoại nóng
ln đáp ứng được các yêu cầu khách hàng Thời hạn giải quyết yêu cầu
là hợp với ý muốn của khách hàng Khách hàng nhanh chóng được đón tiếp và phục vụ
tại phịng giao dịch.
Giờ làm việc của Điện lực thuận tiện cho giao
dịch 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 6 4.4 3 2 80% 90% 100%
Rất đồng ý Đồng ý Bình thương Khơng đồng ý Rất khơng đồng ý
Hình 2.10: Kết quả thăm dị ý kiến khách hàng về giờ giấc và thời hạn đáp ứng
11.5 39.5 28 15
10.2 40.7 29.1 15.6
12.5 55 24 6
- Về giờ giấc làm việc của Điện lực có 66% khách hàng đồng ý cho rằng giờ giấc làm việc của Điện lực thuận tiện cho khách hàng. Có 6% khách hàng chưa hài lịng về giờ giấc làm việc. Ngun nhân có thể là do nhiều khách hàng là nhân viên các cơ quan, xí nghiệp do vậy muốn thực hiện các giao dịch với ngành điện trong giờ hành chính sẽ gặp khó khăn bất tiện. Các khách hàng thường xuyên vắng nhà việc trong giờ hành chính nên nhân viên Điện lực khó gặp được khách hàng, vì vậy các nhân viên tranh thủ đến gặp khách hàng vào giờ nghĩ trưa cũng gây ra sự bất tiện và phàn nàn của khách hàng.
- Về thời gian chờ đợi ở phòng giao dịch: khoảng 68% khách hàng đánh giá là họ nhanh chóng được nhân viên đón tiếp và phục vụ, 9% khách hàng cho rằng họ phải chờ đợi lâu.
- Về thời hạn đáp ứng các yêu cầu hợp với mong muốn của khách hàng: chỉ có 51% khách hàng hài lịng về thời hạn đáp ứng của Điện lực, gần 20% khách hàng khơng hài lịng. Trong thực tế, ngun nhân của sự khơng hài lịng chủ yếu là do thời hạn gắn mới và di dời các lọai cơng tơ cịn q dài.
- Đánh giá về bộ phận trực điện thọai nóng thì chỉ có 50% khách hàng cho rằng bộ phận này đáp ứng được yêu cầu của họ đưa ra, có đến 21% ý kiến khách hàng chưa hài lòng về sự đáp ứng của bộ phận này. Điều này cũng phù hợp với thực tế hiện nay, do nghiệp vụ chuyên môn của bộ phận này là trực vận hành lưới điện và sửa chữa điện cho khách hàng, do vậy họ chỉ đáp ứng được ngay yêu cầu của khách hàng về báo hư hỏng điện, cịn những vấn đề thuộc lĩnh vực chun mơn khác thì thì bộ phận này khó đáp ứng được.
Tóm lại, kết quả khảo sát cho thấy nhiều khách hàng chưa hài lòng về sự đáp ứng yêu cầu khách hàng của bộ phận trực điện thoại nóng, thời hạn giải quyết cơng việc của Điện lực chưa như mong muốn. Do đó Điện lực Tân An cần quan tâm đến việc giải quyết nhanh các yêu cầu của khách hàng, tổ chức hệ lại thống trực dịch vụ khách hàng để làm đầu mối tiếp nhận và cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, thuận tiện hơn.
2.2.2.3. Về thủ tục cung cấp dịch vụ, phương thức thanh toán
Hiện nay Tổng Cơng ty Điện lực Miền Nam đã chuẩn hóa các quy trình thủ tục có liên quan đến từng loại dịch vụ và phương thức, thời hạn thanh toán tiền điện để áp dụng thống nhất.
- Về thủ tục dịch vụ: quy định về hồ sơ cung cấp dịch được niêm yết tại phòng giao dịch, trên website và có nhân viên hướng dẫn trực tiếp tại phòng giao dịch. Các bản sao chỉ cần photo kèm bản chính để đối chiếu mà khơng cần phải cơng chứng, chứng thực. Khách hàng khơng cần phải đến giao dịch trực tiếp mà có thể thơng qua các hình thức khác như gửi hồ sơ qua bưu điện, đặt các yêu cầu qua điện thoại, email.
- Về thời hạn thanh tốn: khách hàng phải thanh tốn từng kỳ hóa đơn trong 15 ngày và sau 2 lần thơng báo của nhân viên.
- Về phương thức thanh tốn: để thuận tiện cho khách hàng, hiện nay ngành điện có rất nhiều hình thức thanh tốn tiền điện, chẳng hạn như: cử nhân viên đến thu tại nhà ; tại quầy giao dịch; thanh toán tiền điện qua hệ thống các ngân hàng với các