1.2.1 .Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc điểm của dịch vụ điện lực
3.2. Giải pháp đẩy mạnh họat động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An.
3.2.3.2. Đẩy mạnh xây dựng thái độ giao tiếp của đội ngũ nhân viên
Hiện nay, khách hàng điện khơng có điều kiện để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khác, cho nên khách hàng của Điện lực thường là những « khách hàng bắt buộc » vì họ khơng thể tìm để mua điện ở cơng ty khác. Sự độc quyền dễ làm cho một bộ phận nhân viên ngành điện có tâm lý ỷ lại, cậy thế độc quyền từ đó thiếu quan tâm, tơn trọng khách hàng. Trong những năm gần đây, ngành điện đã có rất nhiều nỗ lực trong việc nâng cao nhận thức cho nhân viên về ý nghĩa, mục đích của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Tuy nhiên thái độ phục vụ và giao tiếp ứng xử của một bộ phận không nhỏ nhân viên ngành điện giao dịch tại nhà khách hàng chưa đúng mực. Do đó việc quan tâm xây dựng thái độ, hành vi nhân viên thể hiện sự niềm nở, chân thành và tôn trọng khách hàng là một trong những yêu cầu quan trọng hàng đầu mà Điện lực phải thực hiện.
Để xây dựng thái độ nhân viên, cần phải nói rõ cho nhân viên biết khách hàng là người quan trọng nhất và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất của mọi nhân viên. Tôn trọng khách hàng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách thân thiện, khơng q sỗ sàng, đó là u cầu mà các cấp quản lý của Điện lực phải luôn thường xuyên làm gương nhắc nhắc nhở nhân viên làm theo. Khi nhân viên chấp nhận khách hàng là người quan trọng nhất thì họ sẽ sẵn sàng nỗ lực hơn để phục vụ khách hàng. Khi nhân viên hiểu rằng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất thì họ sẽ coi việc phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất.
Về hành vi của nhân viên, nhân viên có thái độ chăm sóc khách hàng tốt nhưng phải biết cách để thể hiện thái độ tốt đó với khách hàng thông qua các hành vi của mình. Điện lực phải đào tạo, huấn luyện từng nhân nhân viên rèn luyện chuẩn mực cá nhân để biết cách cư xử đối với khách hàng theo cách mà họ muốn, điểm chung đó là: nhanh chóng, hiệu quả và được tơn trọng. Nhân viên phải biết quan tâm chú ý đến khách hàng ngay từ đầu, đón tiếp và chào hỏi khách hàng bằng thể hiện qua những lời chào hỏi thân thiện, lịch sự; những cử chỉ, ánh mắt lời nói... đều phải tốt lên được sự niềm nở, chân thành và tôn trọng khách hàng.
Điện lực cần phải xây dựng các tiêu chuẩn thống nhất, các khuôn mẫu trong giao tiếp để tất cả nhân viên thực hiện theo, chẳng hạn như thống nhất cách chào hỏi, cách mời, cách xưng hơ, cách nói lời cảm ơn, các lời nói và hành vi thể hiện sự niềm nở tôn trọng khách hàng.
Để việc xây dựng đội ngũ nhân viên hiệu quả, Điện lực cần tiến hành sàng lọc, phân loại các đối tượng nhân viên để từ đó có đưa ra các giải pháp đào tạo và phân cơng giao việc cho phù hợp, cụ thể như:
- Đối với các nhân viên đã được đào tạo, có thái độ và kỹ năng phục vụ tốt thì tiếp tục duy trì cơng việc, đào tạo nâng cao để trở thành các hạt nhân ở các phòng, đội của đơn vị.
- Đối với các nhân viên chưa được đào tạo thì tiến hành tổ chức đào tạo cơ bản để họ sửa đổi cho phù hợp.
- Đặc biệt lưu ý đối với các nhân viên đã vi phạm các quy chế giao tiếp trước đây, Điện lực cần đào tạo kỹ và thường xuyên kiểm tra giám sát để đánh giá sự chuyển biến trong nhận thức và hành vi, nếu khơng có sự chuyển biến hoặc tiếp tục tái phạm thì cần mạnh dạn loai khỏi bộ máy.