1.2.1 .Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc điểm của dịch vụ điện lực
3.2. Giải pháp đẩy mạnh họat động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An.
3.2.2.1. Đơn giản hóa thủ tục, quy trình và rút ngắn thời hạn phục vụ
Hiện nay, ngành điện đã chuẩn hóa đầy đủ các quy trình, thủ tục để áp dụng thống nhất trong tồn hệ thống và chu trình giải quyết u cầu khách hàng theo chế độ ‘‘một cửa’’. Tuy nhiên, trong thời gian tới, ngành điện cũng cần phải nghiên cứu cải tiến các thủ tục dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện hơn. Hiệu chỉnh các quy trình nội bộ nhằm rút ngắn thời hạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Về thủ tục cung cấp dịch vụ: cần đơn giản hóa hơn nữa biên chế hồ sơ các dịch vụ.
Về thời hạn giải quyết các yêu cầu của khách hàng, Điện lực cần thực hiện cải tiến quy trình thủ tục nội bộ, loại bỏ bớt các khâu trung gian không cần thiết. Xây dựng hệ thống thông tin dùng chung từ khâu tiếp nhận, tiến trình xử lý cho đến khi kết thúc. Ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong chu trình giải quyết cơng việc, sử dụng các file dữ liệu thay thế cho các hồ sơ giấy tờ như hiện nay. Bố trí đủ lực lượng nhân viên để đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng theo lịch hẹn, làm đúng như những gì đã hứa với khách hàng. Tiếp tục rà sóat xây dựng các thiêu chuẩn chất lượng về thời hạn đáp ứng của khách hàng theo hướng rút ngắn hơn nữa, hướng đến phục vụ khách hàng tại thời điểm mà khách hàng mong muốn, đặc biệt là việc cấp mới công tơ và thực hiện di dời công tơ để khách hàng sửa chữa, xây cất nhà mới. Việc làm này rất có ý nghĩa vì sẽ giúp cho khách hàng có điện để sử dụng đúng thời điểm mà họ cần, đồng thời thể hiện sự quan tâm của Điện lực đến sự mong muốn của khách hàng.
Giảm thời gian chờ của khách hàng tại phòng giao dịch. Nhằm giúp khách hàng không cảm thấy chờ đợi quá lâu trong khi chờ đến lượt phục vụ, Điện lực đã bố trí phịng giao dịch thoáng mát, hệ thống ghế ngồi êm ái, thoải mái và đầy đủ các tiện nghị phục vụ. Tuy nhiên cần bố trí một vài máy tính cho phép khách hàng truy cập vào các trang thơng tin để tìm hiểu thêm về các dịch vụ của ngành điện, các trang thông tin, các trị chơi giải trí. Bố trí tivi mở các chương trình quảng bá về các sản phẩm dịch vụ, trang bị thêm các báo, tạp chí, các tờ rơi, ấn phẩm ngành điện để giúp khách hàng không cảm thấy buồn chán, đơn điệu và đồng thời biết thêm các thông tin về nhà cung cấp dịch vụ. Đào tạo, bố trí thêm nhân viên hỗ trợ cho các nhân viên giao dịch nhằm hỗ trợ lẫn nhau vào các giờ cao điểm đơng khách hàng tại phịng giao dịch để giải quyết nhanh yêu cầu của khách hàng.