1.2.1 .Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc điểm của dịch vụ điện lực
3.2. Giải pháp đẩy mạnh họat động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An.
3.2.3.4. Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng bên trong
Doanh nghiệp cũng giống như một cỗ máy phức tạp, trong đó tất cả các bộ phận đều kết nối với nhau. Khi có một bộ phận khơng nỗ lực thì sẽ làm ảnh hưởng đến cả một hệ thống. Trong doanh nghiệp không phải ai cũng đều trực tiếp phục vụ khách hàng bên ngoài, việc phục vụ các yêu cầu của đồng nghiệp – được xem như các khách hàng nội bộ, cũng quan trọng không kém so với các khách hàng từ bên ngoài. Nếu các nhân viên khơng phục vụ khách hàng nội bộ tốt thì các khách hàng bên ngồi cũng sẽ khơng được phục vụ tốt. Do đó cần phải huy động tất cả các kỹ năng, kiến thức của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng. Để làm được điều này, Điện lực Tân An cần thực hiện các việc sau:
- Thực hiện quán triệt nhận thức cho nhân viên hiểu rõ cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ, vai trị của mình trong việc tham gia phục vụ khách hàng, để cho họ thấy rằng bất kỳ ai trong doanh nghiệp của mình cũng đều phải tham gia chăm sóc khách hàng. Họ cần phải coi các nhân viên, các bộ phận khác mà mình cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đều là khách hàng của mình. Mục tiêu của các nhân
viên là phải làm sao làm thỏa mãn khách hàng của mình. Khách hàng bên trong hài lòng sẽ làm tiền đề cho khách hàng bên ngồi hài lịng. Tất cả các bộ phận, nhân viên hình thành một dây chuyền phục vụ mà khâu cuối cùng là khách hàng bên ngoài. Nếu một khâu của dây chuyền bị gián đoạn thì mục đích làm hài lịng khách hàng bên ngồi sẽ không thực hiện được.
- Đảm bảo thông tin cho tất cả nhân viên hiểu rõ sứ mệnh, mục tiêu và chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng của Điện lực trong giai đoạn hiện nay. Nhân viên phải nắm rõ những điều cam kết của Điện lực, của nhân viên đối với khách hàng để họ biết và cùng nhau thực hiện.
- Xây dựng chính sách quản trị chất lượng tổng thể, các chu trình làm việc và tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm trong từng khâu, theo đó các nhân viên thuộc các bộ phận chức năng được xem như vừa là người cung cấp dịch vụ vừa là khách hàng của bộ phận khác, tạo ra nhận thức rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cho mọi nhân viên, lôi kéo mọi người tham gia vào quản trị chất lượng.
Ngồi ra, vai trị của người quản lý là rất quan trọng, người quản lý phải gương mẫu trong việc phục vụ khách hàng và dẫn dắt nhân viên, phải biết lắng nghe các ý kiến góp ý xây dựng của nhân viên để hoàn thiện dây chuyền và chất lượng phục vụ khách hàng sao cho ngày càng tốt hơn. Người quản lý cần thường xuyên nhắc nhở, kiểm tra nhằm phát hiện và uốn nắn kịp thời các biểu hiện lệch lạc của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng, làm sao để nhân viên nắm rõ tiêu chí nền tảng để phục vụ khách hàng tốt, đó là: khách hàng là người quan trọng nhất và nhiệm vụ thỏa mãn khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất của họ. Từ đó họ sẽ nỗ lực hơn để giúp đỡ khách hàng, sẵn sàng coi phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hơn tất cả nhiệm vụ khác.