Marketing là hoạt động không thể thiếu được đối với mỗi ngân hàng, hoạt động này có một vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế thị trường và nhất là trong xu thế hội nhập như hiện nay. Hoạt động này sẽ giúp cho khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng xích lại gần nhau hơn, thông qua đó các dịch vụ ngân hàng cung cấp sẽ dễ được khách hàng chấp nhận hơn. Các yếu tố cơ bản của marketing ngân hàng là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường.
Nghiên cứu thị trường
thay đổi của thị trường, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng cần gì để ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất. Chẳng hạn, vẫn cùng một mục đích cung ứng dịch vụ tiền gửi ra thị trường, nhưng ngân hàng phải nghiên cứu trên thị trường các dịch vụ tiền gửi của các ngân hàng cạnh tranh, đánh giá xem xét nhu cầu của khách hàng và những ưu thế của ngân hàng mình, từ đó tư vấn cho khách hàng lựa chọn dịch vụ gửi tiền cụ thể nào cho thích hợp và thu hút được khách hàng gửi tiền. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường ngân hàng sẽ tiến hành điều chỉnh, cải tiến những dịch vụ mà mình đã và sẽ cung ứng ra thị trường nhằm đạt được những mục tiêu nhất định. Nghiên cứu thị trường giúp cho ngân hàng đi đúng hướng hơn trong quá trình phát triển dịch vụ.
Tổ chức quản lý dịch vụ
Trên cơ sở dữ liệu từ việc nghiên cứu thị trường, ngân hàng đã xác định được nhu cầu của khách hàng ở hiện tại cũng như tương lai là gì. Từ đó, ngân hàng sẽ tiến hàng xem xét đến việc tiến hành cung ứng những dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng như thế nào. Trên cơ sở đó kiểm soát sự phát triển của dịch vụ này, đây là công việc của quản lý dịch vụ. Chẳng hạn, nghiên cứu thị trường về nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng, ngân hàng xác định nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng là dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ qua mạng, thanh toán tại các đại lý,..từ đó ngân hàng đưa ra các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ... Quá trình tổ chức quản lý dịch vụ tốt sẽ mang lại rất nhiều thuận lợi cho ngân hàng bởi như vậy sẽ làm cho các dịch vụ đến được với đúng đối tượng khách hàng và đạt được những mục tiêu đã đặt ra đối với mỗi dịch vụ, qua đó tạo điều kiện cho dịch vụ phát triển hơn.
Khuyếch trương, quảng bá dịch vụ
Đây là hoạt động nhằm mục đích giới thiệu dịch vụ đến khách hàng, làm cho khách hàng biết đến các dịch vụ mà ngân hàng có và đang cung ứng trên thị trường. Cũng như các ngành dịch vụ khác việc quảng bá dịch vụ có ý
nghĩa quan trọng nhưng ngành ngân hàng thì điều đó càng quan trọng hơn. Việc khuyếch trương, quảng bá sẽ tạo niềm tin cho khách hàng, giới thiệu dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng.
Khách hàng sẽ quyết định có tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng nếu có thông tin đầy đủ và họ cảm thấy hài lòng. Ví dụ, khi nghiên cứu thị trường ở khu vực đông dân cư, ngân hàng tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng nơi đây và có chiến lược khuyếch trương quảng bá dịch vụ thì khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng, bởi khách hàng cá nhân thường không cân nhắc lựa chọn ngân hàng như đối tượng khách hàng là doanh nghiệp.
Trên đây là những nhân tố thuộc nhóm nhân tố chủ quan, mỗi nhân tố có các tầm ảnh hưởng khác nhau đến sự phát triển dịch vụ tại các ngân hàng thương mại. Việc xem xét các nhân tố này là rất cần thiết, thông qua đó các ngân hàng sẽ tìm ra những giải pháp tốt nhất để phát huy những thành tựu mà ngân hàng đạt được cũng như cố gắng hạn chế đến mức thấp nhất những ảnh hưởng tiêu cực xảy ra. Tuy nhiên, chỉ xem xét các nhân tố chủ quan chưa đủ, cần phải tiến hành nghiên cứu nhóm nhân tố khách quan để có các giải pháp toàn diện hơn.
Chương 2