I Lợi nhuận trước thuế
3.2.3.5.Xây dựng văn hóa ngân hàng
1 Thu lãi cho vay 245 9% 406 0% 402 % 2Thu về kinh doanh ngoại tệ 70 6% 520 3% 48 %
3.2.3.5.Xây dựng văn hóa ngân hàng
Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích.
Đối với ngân hàng, việc tăng cường xây dựng nên văn hóa ngân hàng rất được coi trọng bởi đó là nền tảng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tăng sức cạnh tranh và tăng uy tín của mình trên thị trường. Trong sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì văn hoá riêng của ngân hàng mình sẽ tạo được sức cạnh tranh bứt phá. Ngân hàng xây dựng trên nền tảng là truyền thống và bản sắc văn hoá dân tộc kết hợp với tính hiện đại, ngân hàng nên: - Xây dựng văn hóa ứng xử nội bộ của ngân hàng bởi hình ảnh của ngân hàng cần được bắt đầu từ bên trong. Nhân viên được xem như là khách hàng nội bộ và sự hài lòng, ủng hộ của họ đối với ngân hàng là tiền đề cho sự ủng hộ từ bên ngoài. Nhà quản trị cần xây dựng những giá trị cốt lõi dựa trên lợi ích chung giữa lãnh đạo, nhân viên và khách hàng. Những giá trị
cốt lõi đó trước tiên cần được quán triệt từ những vị trí cao nhất trong doanh nghiệp và sau đó lan tỏa dần đến các nhân viên. Từ đó giá trị cốt lõi sẽ từng bước được nâng lên thành chuẩn mực mang tính bất khả xâm phạm, tạo ra sự cống hiến hết mình của nhân viên.
- Xây dựng những quy định chuẩn về giao tiếp với khách hàng. Uy tín của một ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, kỹ năng xử lý nghiệp vụ và phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng. Một cán bộ nhân viên giỏi phải hội đủ cả hai yếu tố: chuyên môn và phong cách giao dịch, thái độ phục vụ khách hàng. Cán bộ ngân hàng phục vụ khách hang ngoài việc nẵm vững kiến thức nghiệp vụ tài chính, mà cần phải có nền tảng kiến thức xã hội, nhân văn, đòi hỏi sự nhạy bén và linh hoạt cao trong giao tiếp với khách hàng (giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại hoặc thư tín) và đặc biệt là phải có kỹ năng thuyết phục khách hàng. Cán bộ ngân hàng cần có năng lực đánh giá tiềm năng tài chính của khách hàng, nắm thêm các thông tin về khách hàng như tiêu chí về tuổi tác, trình độ văn hóa, tính cách cá nhân…, tình hình chi tiêu thường xuyên về các khoản tiền điện, nước, điện thoại… Cán bộ ngân hàng cần có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, có khả năng thuyết phục và thu hút khách hàng, nhiệt tình hướng dẫn khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Nắm vững kiến thức chuyên môn về các sản phẩm dịch vụ thuộc phạm vi mình quản lý và có hiểu biết chung về các sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp để bán chéo sản phẩm của ngân hàng..
Ngoài ra, cán bộ ngân hàng cần nắm được đặc điểm tâm lý giao dịch của khách hàng: ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng, ngại phiền phức thủ tục, ngại giao dịch với ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập đối với người có thu nhập cao, mặc cảm không giám giao dịch với ngân hàng đối với người có thu nhập không cao. Hiểu được tâm lý giao dịch của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có được chính sách thích hợp để thu hút khách hàng.
- Xây dựng chính sách chăm sóc đặc biệt tới các khách hàng truyền thống, khách hàng có số dư lớn tại ngân hàng.
Ngân hàng cần phải lập danh sách khách hàng truyền thống, khách hàng có số dư lớn tại ngân hàng, giao cho một bộ phận chuyên trách chăm sóc, tiếp cận thường xuyên những đối tượng khách hàng này nhằm tiếp thị và thu hút những khách hàng này duy trì, tăng trưởng và thường xuyên giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra, có thể kết nối các mối quan hệ anh em bạn bè, người thân, đồng nghiệp của các khách hàng này cùng đến với ngân hàng. Nhân dịp các ngày đặc biệt của khách hàng ngân hàng nên có sự quan tâm về tinh thần như cử cán bộ phụ trách giành thời gian tiếp xúc để chúc mừng kèm theo tặng hoa, quà lưu niệm. Qua đó tăng thêm sự liên hệ chặt chẽ với khách hàng của mình, đồng thời cán bộ phụ trách cũng nắm bắt nhu cầu của khách hàng sát thực hơn và tư vấn những dịch vụ mới phù hợp với khách hàng.