KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ
1.1.3.1. Khái niệm và đặc điểm của khách hàng cá nhân
a. Khái niệm khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân (KHCN) được hiểu là tất cả các cá nhân có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật. Đối tượng vay vốn đa dạng bao gồm những khách hàng có nhu cầu vay vốn mua nhà, xây sửa nhà, mua ô tô, các thiết bị gia dụng, thực hiện các phương án sản xuất kinh doanh, mua sắm trang thiết bị và đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng khác (Phạm Thành Công, 2016).
b. Đặc điểm khách hàng cá nhân
KHCN thường có đặc điểm sau:
- KHCN bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích, mức độ hiểu biết về các dịch vụ của ngân hàng.
Đối với các khách hàng có địa vị trong xã hội, có thu nhập cao thường họ khơng muốn cơng khai nguồn thu nhập cá nhân, tài sản tích lũy, tình trạng vay nợ nên họ có tâm lý ngại chuẩn bị hồ sơ vay vốn. Ngược lại với khách hàng có thu nhập thấp hơn lại tìm cách bổ sung thêm các nguồn thu nhập không ổn định. Do vậy, thời gian và cách xử lý hồ sơ vay tại Ngân hàng thường phức tạp hơn so và rủi ro tín dụng khi cho vay KHCN cũng cao hơn so với các hình thức cấp tín dụng khác.
- KHCN thường mong muốn sự cơng bằng và ổn định khi giao dịch tại các kênh khác nhau của Ngân hàng, luôn được tư vấn và giải đáp các thắc mắc một cách đầy đủ và nhiệt tình. Do đó, chính sách dành cho KHCN cần có sự thống nhất. Điều này địi hỏi NHTM xây dựng chính sách thống nhất, có biện pháp kiểm sốt cạnh tranh khơng lành mạnh giữa các kênh phân phối. Bên cạnh đó, đặc điểm này địi hỏi NHTM đa dạng hóa kênh giao tiếp KHCN: tổng đài chăm sóc khách hàng tập trung, nhân sự quản lý trực tiếp, ngân hàng trực tuyến, phần mềm tương tác giữa khách
hàng với NHTM trên điện thoại thông minh,…
- KHCN thường quan tâm tới dịch vụ cho vay đầu tiên là yếu tố lãi suất, sau đó là mức độ dễ dàng khi tiếp cận vốn vay, uy tín của Ngân hàng, qua giới thiệu người thân đã sử dụng dịch vụ, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và các chương trình khuyến mãi... Do vậy, các NHTM cần khơng ngừng cải tiến các sản phẩm dịch vụ để có mức giá tối ưu nhất cho KHCN, xây dựng quy trình cho vay, hướng dẫn nghiệp vụ rõ ràng, tăng cường chăm sóc khách hàng hiện hữu và khách hàng mục tiêu, mở rộng liên kết với các tổ chức thương mại, dịch vụ như: Công ty bảo hiểm, bất động sản, đại lý ơ tơ,… để nhằm quảng bá hình ảnh của NHTM và tăng số lượng kênh tiếp cận KHCN, khách hàng giới thiệu khách hàng.