Xác định xem điểm không thoả mãn khách hàng trên sản phẩm của cơng ty là gì? điểm quan trọng là không chỉ chú trọng một cách giản đơn vào kết quả, điều mà hầu hết mọi ngƣời thƣờng làm mà phải chú trọng cả vào quá trình đã làm ra sản phẩm. Sau đó vạch ra một quy trình mà cơng ty có thể dễ dàng nhận ra những liên hệ giữa các bƣớc với nhau, đơi khi đó chính là chỗ có vấn đề. Nhƣ vậy mục tiêu khơng chỉ có phát hiện ra vấn đề mà cịn giải quyết vấn đề đó.
Một điểm quan trọng khác: không nên phàn nàn về những cái mà cơng ty khơng làm gì đƣợc (các điều kiện khách quan nhƣ thời tiết, nguồn nguyên liệu phải nhập khẩu...), không nên đƣa ra lý do để biện minh cho sản phẩm của mình. Hãy tập trung vào những vấn đề mà công ty có thể giải quyết đƣợc. Cái chính là xác định đƣợc các vấn đề một cách khách quan. Và phải xác định đƣợc các vấn đề đó đƣợc biểu hiện qua các con số (qua các khu cán trung, thô, tinh cần phải đƣa ra các con số nhƣ: khích thức của bán sản phẩm qua khu cán thô, cán đạt đƣợc là bao nhiêu, nhiệt độ đạt đƣợc qua mỗi khu cán...)
Khi chúng ta tiến hành thu thập số liệu về một vấn đề nào đó thì cần phải thực hiện nó một cách cẩn thận, bởi vì chúng ta đang viết hƣớng dẫn cho các phần còn lại của dự án. Làm một cách sơ sài ở đây thì các cơ hội để thành cơng sẽ mỏng manh. Vì khi đƣa ra các thơng tin khơng chính xác có thể dẫn đến một loạt các hoạt động sai về sau và cuối cùng đƣa ra hậu quả nghiêm trọng. Và vì thế cần phải đƣa ra mục tiêu xác định, vị trí cơng việc thật chính xác.
Khách hàng hoặc các nhân viên đƣợc hỏi về các vấn đề của sản phẩm thì thất thú vị vì các nhân viên hoặc khách hàng đƣợc hỏi cảm thấy dễ chịu - bởi vì cuối cùng cũng đã có ngƣời lắng nghe họ. Và từ đó thay vì vấn đề sản phẩm của cơng ty là một ẩn số mà cơng ty chƣa thể tìm ra đƣợc thì khách hàng và nhân viên của họ làm sáng tỏ, từ đó cơng ty có thể nhận biết cụ thể các mục tiêu và hiệu chỉnh. Phải chắc chắn là có thể thấy đƣợc các vấn đề có thể bóc tách, liệt kê ra và giải quyết. Tức là cần phải
liệt kê tất cả các vấn đề mà công ty đang gặp phải, xác định thực tại công ty đang ở đâu.
Các vấn đề cần phải đƣợc sắp xếp theo thứ tự đầu tiên là các vấn đề khách hàng nghĩ, sau đó đi tới những cái mà những nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng nghĩ, sau đó là đến các nhân viên trực tiếp làm việc với máy móc làm ra các sản phẩm. Sau đó cơng ty cần liệt kê các vấn đề rắc rối nhất của công ty nhƣ vấn đề làm tốn tiền nhất, vấn đề làm khách hàng khơng hài lịng nhất,…vấn đề mà có khả năng nhất (điểm mạnh của cơng ty). Và từ đó cơng ty cần phải xác định vấn đề mà mình tập trung vào thực hiện trong dự án làm sao cho việc thực hiện dự án là có hiệu quả nhất. Nếu việc thực hiện gây nên hiệu quả khơng tốt thì chúng ta cần phải kiểm tra điều chỉnh lại quá trình sao cho hiệu quả cao hơn vì nhƣ vậy là chúng ta đang thực hiện việc làm đúng ngay từ đầu.