6. Kết cấu của đề tài
2.5 Khảo sát khách hàng về các nhân tố ảnh hƣởng tới mở rộng huy động gửi tiền của
2.5.2.2 Phân tích kết quả khảo sát
Đánh giá của 207 khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố đưa ra là không giống nhau. Do đó để thuận tiện cho việc tổng hợp và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, trong bảng câu hỏi khảo sát khách hàng tác giả đưa ra 5 mức đánh giá: (1) rất không đồng ý, (2) khơng đồng ý, (3) bình thường, (4) đồng ý, (5) rất đồng ý; mức
đánh giá (4), (5) và điểm trung bình lớn hơn hoặc bằng 4 được xem là có ảnh hưởng tới cơng tác mở rộng huy động gửi tiền của khách hàng.
Bảng 2.5: Bảng tổng hợp mức độ đồng ý của khách hàng và điểm trung bình của các nhân tố YẾU TỐ Điểm trung bình Số phiếu đồng ý Tỷ trọng phiếu đồng ý
1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng
những gì đã cam kết 4.1 157 75.8%
2
Khi Anh (Chị) có thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
4.1 152 73.4%
3 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin
và giao dịch của Anh (Chị) 4.1 164 79.2%
4
Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ huy động tiền gửi cần thiết cho Anh (Chị)
3.9 147 71.0%
5
Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Anh (Chị)
3.9 150 72.5%
6
Nhân viên Ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh (Chị)
4 153 73.9%
7
Các quảng cáo về dịch vụ huy động tiền gửi của Ngân hàng trông rất hấp dẫn
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phiếu khảo sát 8 Nhân viên của Ngân hàng có trang
phục gọn gàng, lịch sự 4 153 73.9%
9
Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của Ngân hàng thuận tiện cho đi lại và giao dịch của Anh (Chị)
3.9 133 64.3%
10 Hệ thống máy ATM, máy POS
hiện đại, đẹp mắt 3.7 115 55.6%
11
Ngân hàng có danh mục sản phẩm huy động tiền gửi đa dạng, linh hoạt và được cập nhật phù hợp với thị trường
4.1 166 80.2%
12 Ngân hàng ln có chính sách lãi
suất huy động linh hoạt 3.8 127 45.2%
13
Ngân hàng ln có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn và thiết thực
3.9 140 67.6%
14 Tốc độ chuyển tiền của Ngân hàng
nhanh chóng 3.7 128 61.8%
15
Sản phẩm internet banking của Ngân hàng hoạt động hiệu quả, an toàn
4.1 145 70.0%
16 Hệ thống máy ATM của Ngân
hàng hoạt động ổn định, an toàn 4 147 71% TỔNG SỐ PHIẾU: 207
Kết quả khảo sát cho thấy mở rộng huy động gửi tiền của khách hàng chịu ảnh hưởng từ uy tín của Ngân hàng, đội ngũ nhân viên, sản phẩm đa dạng thu hút được sự quan tâm của khách hàng và ứng dụng công nghệ hiện đại của Ngân hàng. Tâm lý gửi tiền của khách hàng đều mong muốn gửi ở Ngân hàng có uy tín để đảm bảo an tồn cho khoản tiền gửi của mình, trong khi nền kinh tế vẫn còn nhiều biến động, lựa chọn gửi tiền ở BIDV của khách hàng đã cho thấy BIDV là Ngân hàng có uy tín, đáng tin cậy của khách hàng. BIDV được hơn 70% khách hàng đánh giá là Ngân hàng có uy tín với điểm trung bình là 4.1, khách hàng gửi tiền ở BIDV vì nhận định BIDV thực hiện đúng những gì đã cam kết, ln bảo mật thông tin, các thắc mắc, khiếu nại luôn được giải đáp thỏa đáng. Khơng chỉ xây dựng Ngân hàng có uy tín, thương hiệu, BIDV còn chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng, giới thiệu hình ảnh của BIDV đến với khách hàng. 80.2% khách hàng đồng ý sản phẩm tiền gửi của BIDV đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với điểm trung bình là 4.1. Các quảng cáo về sản phẩm huy động tiền gửi hấp dẫn, nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự được khách hàng đánh giá 4 điểm với hơn 70% phiếu đồng ý, cho thấy nổ lực xây dựng hình ảnh của BIDV. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thường xuyên được đào tạo để nâng cao năng lực xử lý nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ khách hàng... nhân viên BIDV luôn cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách hàng, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng một cách tận tình chu đáo, nhanh chóng. Mặc dù có hơn 72.5% khách hàng đồng ý với cách giải đáp thắc mắc của khách hàng nhưng điểm trung bình chỉ có 3.9, điều này có thể giải thích do BIDV vẫn cịn mang dáng dấp của NHTM nhà nước nên vẫn còn một số nhân viên có phong cách phục vụ chưa thể hiện được sự đồng cảm với khách hàng, chưa thực sự hiểu được nhu cầu của khách hàng nên cung cấp các sản phẩm không phù hợp, đội ngũ nhân viên chưa đồng bộ do có sự khác biệt về trình độ, văn hóa vùng miền đã ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng cũng phản ánh hệ thống ATM của BIDV chưa hiện đại, tốc độ chuyển tiền chậm, vị trí các điểm giao dịch chưa thuận tiện với điểm trung bình dưới 4, chính điều này ảnh hưởng không nhỏ tới công tác mở rộng huy động tiền gửi của BIDV nhưng khách hàng cũng ghi nhận về các sản phẩm Internet banking và hệ thống ATM của BIDV hoạt động an tồn và hiệu quả, từ đó cho thấy sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vủa BIDV. Chỉ có 45.2% khách hàng đồng ý với lãi suất của BIDV với điểm trung bình 3.8, cho thấy lãi suất của BIDV thấp hơn các Ngân hàng khác làm