6. Kết cấu của đề tài
2.4 Thực trạng các nhân tố tác động đến mở rộng huy động tiền gửi tại BIDV
2.4.2 Nhân tố chủ quan
2.4.2.1 Uy tín và thƣơng hiệu của Ngân hàng
Trong năm 2014, dịch vụ tài chính cá nhân của BIDV cũng đã được ghi nhận với nhiều giải thưởng uy tín trong và ngồi nước như “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam 2014”; Ngân hàng Điện tử tiêu biểu 2014; Top 3 Ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh tốn thẻ VISA qua POS cao nhất; Ngân hàng có sản phẩm ấn tượng nhất cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV-Manchester United; Top 3 Ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard cao nhất... Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2015” tiếp tục khẳng định uy tín, vị thế của BIDV trên thị trường dịch vụ tài chính cá nhân. BIDV đã tận dụng lợi thế truyền thống và nền tảng khách hàng doanh nghiệp vững mạnh để mạnh dạn chuyển mình, cải cách mạnh mẽ nhằm chinh phục lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ theo hướng hiện đại và toàn diện. BIDV cam kết tiếp tục thay đổi để luôn luôn là “người bạn đồng hành tin cậy” của khách hàng và tiếp tục khơng ngừng phấn đấu, nỗ lực để có những bước tiến xa hơn, cao hơn nữa trên thị trường tài chính - Ngân hàng trong nước và thế giới.
2.4.2.2 Chính sách lãi suất cạnh tranh
So với các Ngân hàng khác, BIDV khơng có lợi thế về lãi suất nhưng với lợi thế Ngân hàng có uy tín, đội ngũ nhân sự cam kết bằng sự tận tụy, cách thức tư vấn để khách hàng hài lòng với dịch vụ, BIDV đã đạt được những kết quả khá ấn tượng, chẳng hạn huy động tiền gửi từ dân cư của BIDV đứng thứ hai trên thị trường, tín dụng cá nhân tăng 2.7 lần trong vòng 3 năm qua, mức tăng trưởng bình quân
31%/năm. Dịch vụ bán lẻ như chuyển tiền, thẻ, chứng minh tài chính du học... cũng được đầu tư, nâng cấp và ngày càng đa dạng hóa sản phẩm.
Trong bối cảnh hiện nay, lãi suất huy động khơng cịn là mối bận tâm lớn đối với người gửi tiền mà chất lượng dịch vụ cũng như thái độ phục vụ sẽ được khách hàng lựa chon nhiều hơn các yếu tố khác. Bên cạnh đó, yếu tố địa lý cũng quan trọng khi tình trạng giao thơng đã trở nên thuận tiện hơn thì dù một Ngân hàng gần nhưng thủ tục lâu, quá trình thẩm định rườm rà, rắc rối chưa chắc đã hơn Ngân hàng xa có phục vụ tốt.
2.4.2.3 Chính sách sản phẩm
Nhằm đáp ứng nhu cầu của ngày càng cao của khách hàng, BIDV đã cung cấp nhiều sản phẩm phong phú với các tiện ích phù hợp. Các sản phẩm, dịch vụ của BIDV luôn hướng tới việc đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Ví dụ điển hình là tháng 12/2014, BIDV đã thanh toán chi trả các sổ tiết kiệm có kỳ hạn do BIDV phát hành từ năm 1999 một cách nhanh chóng chính xác; thể hiện tính ưu việt và tự động của hệ thống cơng nghệ thơng tin cũng như quy trình lưu trữ, bảo mật của hệ thống kho quỹ BIDV. Đồng thời, cũng thể hiện trách nhiệm, thái độ phục vụ hỗ trợ nhanh chóng kịp thời vì khách hàng của nhân viên và lãnh đạo BIDV. Đặc biệt, đã chứng minh tính ưu việt của sản phẩm Tiết kiệm có kỳ hạn ln bảo vệ quyền lợi cho khách hàng. Theo đó, khi hết kỳ hạn khách hàng khơng đến lĩnh lãi, sổ tiết kiệm sẽ tự động chuyển sang kỳ hạn mới với lãi suất mới được công bố tại ngày chuyển.
Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, BIDV đã triển khai các sản phẩm phù hợp với tình hình kinh tế, kết hợp với chương trình tiết kiệm dự thưởng. Chương trình dự thưởng “May mắn trọn niềm vui” của BIDV được phần lớn các khách hàng đánh giá là giải thưởng có tính thực tiễn và thanh khoản cao. Việc trao thưởng cũng rất linh động, nếu khách hàng muốn nhượng lại giải thưởng để nhận tiền mặt thì Ngân hàng sẽ tạo điều kiện để nhận tiền mặt ngay lập tức. Chương trình cịn nhân đơi số dự thưởng để tăng cơ hội may mắn cho khách hàng tham gia gửi tiền tại BIDV. Trong gần 3 tháng triển khai chương trình “May mắn trọn niềm vui”, huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân của BIDV đã vượt 18% so với mục tiêu đề ra.
Cùng với các sản phẩm huy động tiền gửi, các dịch vụ hỗ trợ khác cũng được BIDV chú trọng. Dịch vụ thẻ với nhiều tiện ích như ưu đãi giảm giá, tích lũy điểm thưởng khi thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Bên cạnh đó, BIDV cũng cung cấp thẻ
đồng thương hiệu BIDV-Manchester United, ngồi tính năng là thẻ tín dụng quốc tế, thẻ đồng thương hiệu này còn giảm giá cho các hoạt động liên quan tới đội bóng Manchester United. Dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV cũng không ngừng được cải thiện về đường truyền, đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng, giúp khách hàng quản lý tài chính mọi lúc mọi nơi với các kênh giao dịch đa dạng như BIDV Business Online, BIDV Online, BSMS, BIDV Mobile.
Không chỉ đa dạng về sản phẩm, dịch vụ, BIDV cịn đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng nhằm nắm bắt kịp thời các nhu cầu của khách hàng, cụ thể là việc thành lập Trung tâm điều hành mạng xã hội (SMCC), chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội, trước hết là qua 3 kênh Facebook, Linkedin, Youtube nhằm đẩy mạnh công tác tiếp cận khách hàng, từ đó dễ dàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng để phục vụ tốt hơn.
BIDV cũng thường xuyên tổ chức đánh giá và lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ như khảo sát lấy kiến khách hàng về dịch vụ E-Banking, tổ chức tri ân khách hàng bình chọn dịch vụ Ngân hàng điện tử... BIDV đã nhận được những phản hồi tích cực và sự góp ý chân thành của khách hàng. Điều này chứng tỏ khách hàng đã tin tưởng chất lượng dịch vụ của BIDV. Đây là động lực to lớn để BIDV tiếp tục nghiên cứu để triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng cao.
2.4.2.4 Đội ngũ nhân sự
Với tiêu chí mở rộng huy động tiền gửi hướng tới chất lượng thay vì số lượng, BIDV ln nhắc nhở nhân viên phải biết lắng nghe, tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ đúng điều khách hàng mong muốn. Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức, BIDV thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn tập trung để bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ giúp nhân viên nắm rõ sản phẩm, quy trình nghiệp vụ để có thể tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nhanh chóng, nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng các quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và tác phong giao dịch chuyên nghiệp để tạo lòng tin cho khách hàng.
2.4.2.5 Các yếu tố hữu hình
Chính sách quảng cáo: Với phương châm “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”, BIDV luôn cam kết đem lại những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng chất lượng cao, nhiều tiện ích và chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm đã cung cấp. Thương hiệu BIDV không chỉ được xây dựng dựa trên sự tín nhiệm của các tổ chức, cá nhân đã hợp tác với BIDV mà còn là niềm tự hào của mỗi cán bộ nhân viên của BIDV.
Ngồi những việc quảng bá hình ảnh trên tạp chí, website, truyền hình, chính cách phục vụ khách hàng của BIDV cũng được xem cách thức quảng bá thương hiệu tới từng khách hàng, như trong việc thanh toán chi trả sổ tiết kiệm phát hành từ năm 1999, BIDV đã nhận được nhiều sự ủng hộ của dư luận và là một cách để BIDV khẳng định uy tín, thương hiệu của mình.
Không chỉ hướng tới việc kinh doanh, BIDV cũng ra sức xây dựng hình ảnh doanh nghiệp gắn với trách nhiệm xã hội, BIDV luôn chủ động đề xuất và thực hiện các hoạt động an sinh xã hội. Trong giai đoạn 2009 – 2014, BIDV đã thực hiện triển khai các chương trình an sinh xã hội với tổng giá trị khoảng: 1,500 tỷ đồng, trong đó riêng năm 2014, BIDV đã triển khai 405 tỷ đồng với các lĩnh vực tài trợ tập trung vào Giáo dục, Y tế, xoá nhà tạm cho người nghèo, khắc phục hậu quả thiên tai, xây dựng các thiết chế văn hóa cộng đồng, cầu và đường dân sinh phục vụ xây dựng nông thôn mới. Đặc biệt là chương trình tặng Quà Tết đồng bào nghèo BIDV đã thực hiện được 7 năm liên tục. Các chương trình BIDV tài trợ đều mang tính thiết thực, được đánh giá có chất lượng, được người dân tin tưởng, yên tâm và đặc biệt đem lại một điều kiện sống tốt hơn cho cộng đồng.
Cơ sở vật chất, mạng lưới giao dịch: BIDV đã tập trung đầu tư hiện đại hóa cơ sở hạ tầng dịch vụ và xây dựng mạng lưới Ngân hàng phủ sóng trên 63 tỉnh thành của cả nước với hơn 750 điểm giao dịch, trên 14,000 điểm kết nối ATM/POS và nhiều chi nhánh bán lẻ theo chuẩn quốc tế đã vận hành hoạt động hiệu quả. BIDV đã đưa vào hoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 - là cầu nối chia sẻ, lắng nghe phản hồi của khách hàng nhằm gia tăng tính tương tác giữa khách hàng với Ngân hàng. Đây là những bước đi chiến lược của BIDV nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ bán lẻ thân thiện và hiện đại.
2.4.2.6 Khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại
BIDV đang là Ngân hàng đi tiên phong trong việc nghiên cứu cải tiến chất lượng các sản phẩm dịch vụ thông qua việc đầu tư tồn diện, từ hệ thống cơng nghệ, các quy trình quản lý rủi ro đến đơn giản hóa chính sách, thủ tục và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp.
Nằm trong trong chiến lược đổi mới hoạt động Ngân hàng bán lẻ, vào ngày 08/04/2015, BIDV đã vận hành Trung tâm Điều hành Mạng xã hội - Social Media Command Center (SMCC) đầu tiên trong hệ thống Ngân hàng tại Việt Nam. Tại đây, các chuyên gia Mạng xã hội sử dụng công cụ giám sát dữ liệu hiện đại để nắm bắt mọi ý kiến, phản hồi của khách hàng và cộng đồng, từ đó chủ động, nhanh chóng hỗ trợ hoặc tiếp thu, phân tích thơng tin làm cơ sở cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triển kinh doanh. Với những chức năng này, BIDV kỳ vọng sự ra đời của SMCC sẽ giúp sự gắn kết giữa BIDV và khách hàng trở nên bền chặt hơn.
2.5 Khảo sát khách hàng về các nhân tố ảnh hƣởng tới mở rộng huy động gửi tiền của khách hàng tại BIDV tiền của khách hàng tại BIDV
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa Ngân hàng và khách hàng ln có khoảng cách nhất định do chịu tác động của nhiều yếu tố môi trường, khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng Ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp do khách hàng luôn mong muốn được phục vụ tốt nhất, gửi tiền với lãi suất cao nhất, trong khi Ngân hàng muốn huy động được nhiều tiền nhất với chi phí thấp nhất. Để rút ngắn khoảng cách này, các Ngân hàng thường tổ chức khảo sát ý kiến của khách hàng trong từng thời kỳ để hoàn thiện hơn nữa các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Từ đó giúp Ngân hàng biết được các nhân tố nào đã ảnh hưởng tới mở rộng huy động gửi tiền của khách hàng, Ngân hàng sẽ điều chỉnh để phục vụ khách hàng tốt hơn giúp công tác mở rộng huy động tiền gửi thực hiện thành công.
Nói cách khác mục tiêu của Ngân hàng là làm thế nào để khách hàng chọn ngân hàng của mình để gửi tiền mà không phải là đối thủ cạnh tranh. Dabone, Atta Junior, Bright Addiyiah Osei, Biggles Petershie (2013) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng bán lẻ của khách hành tại Ghanna cho thấy tuổi tác và giới tính của khách hàng không ảnh đáng kể tới quyết định gửi tiền, trong khi thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng và nghề nghiệp của khách hàng có ảnh hưởng tới quyết định
gửi tiền của khách hàng vì nghề nghiệp có ảnh hưởng tới thu nhập của họ, khách hàng cũng muốn lựa chọn Ngân hàng có vị trí gần nhà hoặc nơi làm việc để giảm thiểu chi phí đi lại. Bên cạnh đó, uy tín của Ngân hàng được xét ở khía cạnh an tồn, an ninh của khoản tiền gửi, sự tin tưởng của khách hàng, các vụ bê bối và gian lận của Ngân hàng có ảnh hưởng quan trọng tới quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách hàng.
Erna Rachmawati và Ekki Syamsulhakim (2004) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến huy động tiền gửi của ngân hàng hồi giáo tại Indonesia với các biến được kiểm định là GDP, số lượng chi nhánh của Ngân hàng, tỷ lệ lợi nhuận tiền gửi và lãi suất thị trường. Tác giả cho thấy số lượng chi nhánh của ngân hàng (xét về quy mô ngân hàng) và tỷ lệ lợi nhuận tiền gửi thực sự có ảnh hưởng đáng kể đến huy động tiền gửi của ngân hàng hồi giáo. Điều này cho thấy mạng lưới của ngân hàng có ảnh hưởng tới cơng tác mở rộng huy động tiền gửi của Ngân hàng.
Nguyễn Quốc Nghi (2010), nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng bằng việc ứng dụng mô hình phân tích nhân tố(EFA), cho thấy ba nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng là: Sự tin cậy thể hiện qua danh tiếng ngân hàng; Phương tiện hữu hình thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, hình ảnh của đội ngũ nhân sự; Khả năng đáp ứng của ngân hàng thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch. Các Ngân hàng luôn chú trọng công tác xây dựng thương hiệu ngân hàng nhằm tạo ấn tượng với khách hàng, các ngân hàng lớn, có uy tín sẽ có lợi thế hơn trong các hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động huy động tiền gửi nói riêng.
Cao Thị Thu Lan (2013) nghiên cứu các giải pháp tăng cường huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Agribank An Giang, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi và tiến hành khảo sát các nhân tố tác động đến khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy bội thơng qua việcphân tích dữ liệu trên SPSS 20. Tác giả rút ra kết luận những nhân tố như cơ sở vật chất, danh tiếng và uy tín, chính sách Marketing và sản phẩm, lãi suất, tác phong của nhân viên có tác động mạnh đến khả năng huy động vốn tại Agribank Tiền Giang.
Đỗ Tiến Thành (2013) phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn khách hàng cá nhân của các Chi nhánh NHTM trên địa bàn Tỉnh Bình Phước bằng các cơng cụ trong nghiên cứu định lượng, qua phân tích hồi quy, tác giả
đã chỉ ra mối quan hệ giữa 5 biến độc lập: chất lượng sản phẩm huy động, cơ sở vật chất, kỹ năng tác phong làm việc của nhân viên, quy trình thủ tục giao dịch, thương hiệu của Ngân hàng với biến khả năng huy động vốn khách hàng cá nhân của Ngân hàng. Căn cứ theo phương trình hồi quy cho thấy khả năng huy động vốn khách hàng cá nhân của NHTM chịu tác động lớn nhất là nhân tố về thương hiệu của Ngân hàng, sau đó là chất lượng sản phẩm huy động của Ngân hàng, kỹ năng và tác phong làm việc của nhân viên Ngân hàng, cuối cùng là cơ sở vật chất của Ngân hàng và quy trình thủ tục giao dịch của Ngân hàng có cùng mức tác động đối với khả năng huy động vốn khách hàng cá nhân của NHTM.
Dựa trên những nghiên cứu trước đây về phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến huy động tiền gửi của ngân hàng, tác giả đã tổng hợp và đưa ra bảng câu hỏi với 16