6. Kết cấu của đề tài
3.2 Giải pháp mở rộng huy động tiền gửi của khách hàng tại BIDV
3.2.2 Chính sách nguồn nhân lực
3.2.2.1 Đào tạo nguồn nhân lực chất lƣợng cao
Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất. Vì vậy, BIDV đã thành lập Trường đào tạo dành riêng để đào tạo nguồn nhân lực cho toàn hệ thống với đầy đủ các vị trí từ nhân viên cho đến lãnh đạo.
Trường có các kế hoạch đào tạo thường xuyên về các nghiệp vụ và kỹ năng phần mềm cho từng vị trí cơng việc với hình thức đào tạo trực tiếp và đào tạo trực
tuyến. Việc đào tạo huấn luyện đi vào bề rộng và chuyên sâu từng nghiệp vụ, phải tạo được những nhân viên giỏi ngang tầm khu vực và quốc tế. Muốn vậy phải có chiến lược đào tạo và thu hút nhân tài. Xây dựng được chính sách đào tạo liên tục và lâu dài, tự đào tạo ngay tại từng chi nhánh.
Đặc biệt, BIDV cần nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ để họ hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm, từ đó hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng,… giúp nhân viên phản ứng nhanh nhẹn khi có tình huống phát sinh.
3.2.2.2 Chú trọng công tác tuyển dụng
Do mạng lưới trải rộng trên khắp cả nước nên chính sách tuyển dụng của BIDV hướng tới xây dựng đội ngũ nhân viên đồng bộ về năng lực chun mơn cũng như tác phong phục vụ. Quy trình tuyển dụng bắt đầu từ việc lựa chọn các ứng viên có trình độ chun mơn nhất định và những phẩm chất, yêu cầu cần thiết nhằm tránh lãng phí thời gian đào tạo lại mà vẫn có thể đáp ứng được nhu cầu công việc. Bên cạnh việc tuyển dụng tập trung trên toàn hệ thống, BIDV cũng tổ chức các đợt tuyển dụng riêng khi các chi nhánh có nhu cầu về nhân sự.
Công tác tác tuyển dụng cần được chuẩn bị kỹ hơn về đề thi và khâu phỏng vấn trực tiếp để có thể tuyển chọn được những nguồn nhân lực tốt nhất và đạt yêu cầu công việc đề ra, cần công khai và phổ biến để nhiều ứng cử viên có thể biết đến và tham gia ứng tuyển tạo ra nhiều cơ hội chọn lựa nguồn nhân lực tốt.
3.2.2.3 Hồn thiện quy trình đánh giá và xếp loại thi đua
Đánh giá đúng khả năng làm việc của nhân viên để phân công đúng người đúng việc, nâng cao hiệu quả khi làm việc hoặc tinh giảm nguồn nhân lực khi cần thiết. Mặt khác, xếp loại thi đua sẽ ảnh hưởng tới thu nhập của nhận viên. Ngân hàng cần xây dựng tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá và xếp loại nhân viên. Một khi đánh giá đúng năng lực nhân viên có thái độ tích cực và phấn đấu làm việc tốt hơn để có thu nhập cao hơn. BIDV cũng nên xem xét và điều chỉnh lại cách đánh giá và xếp loại thi đua về cách xếp cấp, bậc lương và tiêu chí lên cấp, bậc cho các vị trí có mức lương thấp như kiểm ngân, giao dịch viên để nhân viên có thêm động lực phấn đấu vì đây là bộ phận
tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của Ngân hàng.
3.2.2.4 Cơng tác đãi ngộ và chính sách thăng tiến
Thái độ và cách giao tiếp của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng và chất lượng dịch vụ nên BIDV cần chú trọng và nâng cao chính sách chăm sóc cũng như đãi ngộ nhân viên để cho nhân viên có động lực làm viêc, phấn đấu và có tâm trạng thoải mái khi phục vụ khách hàng.
Ngồi chính sách thưởng cho toàn thể nhân viên vào các dịp Lễ, Tết, BIDV cũng có chính sách thưởng riêng cho nhân viên khi có biểu hiện xuất sắc trong cơng việc. Điều này tạo ra sự công bằng và khuyến khích nhân viên phấn đấu làm việc. BIDV cần có chính sách khen thưởng kịp thời và động viên các nhận viên, tập thể có thành tích nổi bật.
Về lâu dài, cơng tác cơng đồn của Ngân hàng cũng cần quan tâm tới đời sống của nhân viên như thực hiện các chính sách tăng lương, triển khai các gói hỗ trợ tín dụng cho nhân viên với thời hạn và lãi suất ưu đãi, động viên nhân viên khi gia đình gặp chuyện khơng may, tổ chức các cuộc thi tài năng và du lịch để nhân viên lấy lại năng lượng làm việc, giải phóng áp lực cơng việc để làm việc hiệu quả hơn.
Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần nhìn nhận năng lực và phẩm chất của nhân viên, có chính sách thăng tiến phù hợp tạo động lực phấn đấu cho nhân viên. Từ đó, nhân viên sẽ làm việc chăm chỉ và tận tụy hơn với nhiệm vụ đảm nhận.
3.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng
Để củng cố thêm mối quan hệ qua lại giữa Ngân hàng và khách hàng, Ngân hàng muốn thành cơng thì cần phải biết kết hợp tổng thể mọi chính sách và quan trọng hơn cả chính là quan tâm và chăm sóc khách hàng.
3.2.3.1 Đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng
Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng là người tiếp xúc với khách hàng thường xun, vì vậy địi hỏi phải nâng cao kỹ năng giao tiếp để có thể tư vấn, giải đáp thắc mắc và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua công tác đào tạo, các nhân viên này sẽ được bổ sung kiến thức về nghiệp vụ của Ngân hàng, các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, các chính sách Ngân hàng đang triển khai... kỹ năng giao tiếp và tác phong làm việc chuyên nghiệp để có
thể có thể đáp ứng nhu cầu cơng việc hàng ngày, nâng cao khả năng xử lý tình huống thành thạo, tư vấn đúng các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng,từ đó tạo được ấn tượng tốt và sự tin tưởng nhất định với khách hàng đối với Ngân hàng.
Lập kế hoạch đào tạo nhân viên có năng lực ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới... hình thành đội ngũ chuyên gia giỏi, làm lực lượng nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. Làm cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của công tác đào tạo, gắn lý thuyết với thực tiễn để có thể vận dụng linh hoạt, sáng tạo từ đó nâng cao chất lượng phục vụ của Ngân hàng.
Ngoài ra, BIDV cũng cần phân bổ đội ngũ chăm sóc khách hàng một cách hợp lý theo phân khúc khách hàng cũng như theo quy mơ cũng chi nhánh, phịng giao dịch để đáp ứng đầy đủ nhân lực phục vụ khách hàng tốt nhất.
3.2.3.2 Thiết kế quà tặng và cung cách chăm sóc khách hàng
Tặng quà cho khách hàng vào ngày sinh nhật, dịp lễ tết, các ngày kỷ niệm của Ngân hàng... thể hiện được sự quan tâm chu đáo của Ngân hàng đối với khách hàng. Vì thế, khâu thiết kế quà tặng sao cho phù hợp với sở thích và nhu cầu của khách hàng sẽ thể hiện được thành ý của Ngân hàng. BIDV cần tìm hiểu sở thích và nhu cầu của khách hàng để tặng quà trở nên thiết thực hơn. Mỗi nhân viên khi giao dịch với khách hàng nên ghi chú các thông tin của khách hàng vào sổ tay để thuận tiện trong việc giao tiếp, ghi nhớ sở thích và nhu cầu của khách hàng. Mặt khác cũng cần chú trọng khâu tặng quà để khách hàng cảm nhận được ý nghĩa của món quà thể hiện sự tri ân đối với khách hàng, tránh tình trạng tặng quà cho có lệ.
3.2.3.3 Nâng cao tốc độ giải quyết khiếu nại cho Ngân hàng
Ngày nay, nhu cầu của khách hàng này càng cao nên họ cũng thường xuyên đóng góp ý kiến, khiếu nại để Ngân hàng khắc phục và phục vụ tốt hơn. Khi phát sinh khiếu nại, khách hàng sẽ có tâm lý hoang mang sợ tiền của mình bị mất vì vậy cần phải nhanh chóng giải quyết khiếu nại để khách hàng cảm thấy an tâm và cảm nhận được sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo của Ngân hàng. Xây dựng đường dây nóng hoạt động 24/7, ln có nhân viên hướng dẫn khách hàng khi sự cố xảy ra.
Với mục tiêu khách hàng là trọng tâm, BIDV cũng nên thường xuyên kiểm tra, đôn đốc công tác vận hành của Ngân hàng, xử lý các lỗi phát sinh để hoạt động Ngân hàng ổn định và có hướng giải quyết nhanh chóng khi có khiếu nại. BIDV cần khuyến
khích nhân viên hỗ trợ tối đa cho khách hàng để khách hàng cảm thấy thoải mái, tạo tâm lý thích giao dịch với Ngân hàng.
3.2.4 Chính sách sản phẩm, dịch vụ huy động tiền gửi
Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm truyền thống, BIDV cũng đang ra sức nghiên cứu các sản phẩm mới để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Đối với các sản phẩm hiện có, BIDV có thể đổi tên sao cho hấp dẫn, kích thích khách hàng muốn tìm hiểu về sản phẩm và có sự phân biệt với các Ngân hàng khác. Bên cạnh đó, việc điều chỉnh lãi suất, kỳ hạn cũng như các thức thanh toán linh hoạt nhằm đảm bảo lợi ích cho khách hàng sẽ khiến khách hàng an tâm khi gửi tiền và cảm thấy ít thiệt hại khi rút tiền trước hạn. Đặc biệt, BIDV cần xây dựng chính sách ưu đãi đối với khách hàng lâu năm, khách hàng có lượng giao dịch lớn, thường xuyên để giữ chân khách hàng. Ví dụ như: ưu tiên về lãi suất, được miễn phí một số dịch vụ của Ngân hàng, giao trả tiền tận nhà....
Triển khai các sản phẩm mới đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế. Các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế thường có số dư nhất định, thực hiện chi trả với số lượng lớn, BIDV cần tập trung khai thác các tài khoản quản lý tập trung, các tài khoản chuyên thu, chuyên chi để thu hút được nguồn vốn ngắn hạn lớn, tăng thu nhập từ phí dịch vụ, giúp khách hàng quản lý công nợ và hưởng lãi suất cao hơn khi tài khoản đạt số dư nhất định. Đối với khách hàng cá nhân, BIDV cần chú trọng hơn nữa các sản phẩm tiết kiệm tích lũy vì nhu cầu cuộc sống ngày càng cao khách hàng sẽ muốn chi tiêu nhiều hơn trong tương lai. Với đặc tính của sản phẩm này sẽ giúp BIDV giữ quan hệ lâu dài với khách hàng.
Ngoài ra, BIDV cần đẩy mạnh cung cấp các sản phẩm bán chéo. Phối hợp với các công ty bảo hiểm, công ty phát triển nhà, xe hơi... để cung cấp các sản phẩm dịch vụ, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng. Từ đó, BIDV có thể triển khai các dịch vụ tài chính đa dạng đồng thời liên kết sản phẩm của các công ty khác với sản phẩm tiền gửi để trở thành kênh phân phối sản phẩm cho công ty đối tác.
3.2.5 Củng cố cơ sở vật chất, mở rộng mạng lƣới giao dịch
3.2.5.1 Tuân thủ công tác nhận diện BIDV
Với mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch trải dài trên cả nước, BIDV đã xây dựng đồng bộ từ logo, bảng hiệu trưng bày, bố trí phịng giao dịch, đồng phục nhân
viên… Tuy nhiên, do sự khác nhau về địa hình, điều kiện văn hóa, kinh tế nên các phòng giao dịch có thể thay đổi bố trí, diện tích phịng giao dịch sao cho phù hợp nhưng vẫn đảm bảo đúng quy cách của BIDV, từ đó giúp khách hàng nhận diện BIDV được rõ ràng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi đến giao dịch tại bất kỳ phòng giao dịch nào của BIDV.
3.2.5.2 Cải thiện cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại là một trong số các tiêu chí khách hàng đánh giá uy tín của Ngân hàng. Vì thế, Ngân hàng cần phải thường xuyên đánh giá và bổ sung cơ sở vật chất mới cho phòng giao dịch, các máy ATM. Cần nâng cấp, sửa chữa những nơi hư hỏng, xuống cấp gây mất mỹ quan và vi phạm quy định không gian của BIDV.
Trang bị Wifi, Tivi, máy lấy số tự động, máy phát điện… đồng bộ cho các phịng giao dịch để giúp khách hàng giải trí trong lúc chờ đợi và giao dịch có trật tự. Đây cũng là công cụ lao động hỗ trợ đắc lực cho nhân viên trong công tác kiểm đếm, se bó, vận chuyển và bảo quản tiền được nhanh chóng và an tồn.
Bên cạnh đó, cần bố trí khơng gian giao dịch cho hợp lý. Phân loại nghiệp vụ với các đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế với các quầy giao dịch riêng sẽ giúp cho công tác nghiệp vụ diễn ra nhanh chóng, giảm thiểu sai sót mà vẫn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, thiết kế phòng giao dịch riêng đối với khách hàng VIP, những khách hàng này thường giao dịch với số lượng lớn và thời gian dài nên có chính sách ưu đãi riêng.
Việc bố trí lại phịng giao dịch sẽ tạo cảm giác thân thiện và thoải mái cho khách hàng. Bên trong phịng giao dịch cần bố trí bàn ghế để tiếp khách hàng, khu vực nước uống, cây cảnh tạo khơng gian khống đảng và sạch đẹp, các quầy để báo chí, tờ rơi sản phẩm dịch vụ phải đảm bảo luôn ngăn nắp và gọn gàng giúp khách hàng dễ tìm kiếm.
3.2.5.3 Mở rộng mạng lƣới giao dịch
Trong tình hình hiện nay việc mở rộng mạng lưới giao dịch sẽ tăng thêm chi phí cho Ngân hàng nhưng không thể phủ nhận việc mở rộng mạng lưới không những giúp Ngân hàng nâng cao khả năng huy động vốn mà còn đáp ứng nhiều mục tiêu mà Ngân hàng đề ra. Mặc dù các dịch vụ tiện ích đã được áp dụng nhưng hệ thống phòng giao
dịch rộng khắp sẽ tạo được niềm tin và cảm giác an tồn cho khách hàng. Cơng tác mở rộng mạng lưới khơng thể bỏ qua yếu tố vị trí địa lý, các vị trí đơng dân cư, khu đơ thị, khu công nghiệp sẽ là một môi trường lý tưởng cho mọi hoạt động của Ngân hàng, nhất là công tác huy động vốn. Tuy nhiên, BIDV cũng nên xem xét ở những vùng kinh tế, xã hội phát triển cịn hạn chế vì đơi khi phải chấp nhận hoạt động kinh doanh thua lỗ để từ đó dần tạo mối quan hệ và mở rộng thị trường.
Tùy đặc điểm kinh tế, xã hội tại những khu vực khác nhau, BIDV cần có sự thay đổi trong hoạt động sao cho phù hợp với thực tế như thay đổi giờ giao dịch đối với những vùng mà hoạt động kinh tế có thời gian kết thúc muộn so với giờ hành chính hay sáng sớm tinh mơ, chiều tối hoặc cũng có thể làm việc cả ngày nghỉ, ngày lễ tết...
3.2.6 Củng cố hệ thống thông tin hiện đại
3.2.6.1 Đảm bảo công nghệ bảo mật
Ngày nay việc thực hiện các giao dịch qua Internet và điện thoại đã trở nên phổ biến nhưng đi kèm với nó là các rủi ro bị đánh cắp tiền, thông tin cá nhân cũng đa dạng hơn. Vì vậy, công tác bảo mật phải đặt lên hàng đầu để tạo tâm lý an toàn khi khách hàng sử dụng các dịch vụ hiện đại. Khi cung cấp mật khẩu và tên đăng nhập cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến phải tuyệt đối cẩn trọng, giao tận tay khách hàng và phải bỏ trong phong bì để tránh bị tiết lộ thơng tin. Hạn chế trả lời số dư, thông tin tài khoản qua điện thoại để tránh trường hợp giả mạo. Đối chiếu thông tin khách hàng qua CMND và chữ ký, đơi khi có thể là dấu vân tay nếu nghi ngờ giả mạo.
Phối hợp với nhà mạng đảm bảo đường truyền ổn định, tốc độ xử lý nhanh, chính xác, yêu cầu nhà mạng thực hiện các biện pháp an toàn, hệ thống cảnh bảo và xử lý sự cố khi có kẻ gian xâm phạm tới tài khoản của khách hàng, tránh tình trạng rị rỉ thơng tin cá nhân của khách hàng gây ra các phiền phức cho khách hàng.
Nhắc nhở nhân viên và khách hàng luôn chú ý tới công tác bảo mật vì lợi ích