6. Kết cấu của đề tài
2.5 Khảo sát khách hàng về các nhân tố ảnh hƣởng tới mở rộng huy động gửi tiền của
2.5.2 Kết quả khảo sát
2.5.2.1 Phân tích ảnh hƣởng của các biến nhân khẩu học
Trong 207 phiếu điều tra hợp lệ được thu về có 132 nữ và 75 nam, với độ tuổi tập trung nhiều nhất là từ 35 đến 44 tuổi, có trình độ cao đẳng, đại học là chủ yếu, phần lớn là nhân viên. Ngoài các khoản gửi tiết kiệm thì khách hàng thường có nhu cầu mua vàng để cất trữ hoặc cho vay để lấy lãi. Với nhóm tuổi từ 35 đến 44 thường có thu nhập ổn định, đồng thời nhóm khách hàng được khảo sát có trình độ cao đẳng, đại học là điều kiện rất thuận lợi để Ngân hàng triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới với nhiều tiện ích.
Bảng 2.4: Thống kê số lượng khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và đầu tư khác
Giới tính Nam Nữ 75 132 Độ tuổi 18-24 25-34 35-44 45-54 >55 23 36 76 54 18 Trình độ học vấn
Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học
33 82 79 13
Nghề nghiệp
Lãnh đạo Nhân viên Hưu trí Khác
44 124 24 15
Đầu tư khác
Vàng BĐS Chứng khoán Cho vay Khác
53 36 23 64 31
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phiếu khảo sát
Ngồi ra, thay vì khảo sát thu nhập của khách hàng, tác giả đã đổi sang khảo sát tâm lý đầu tư của khách hàng ngoài khoản tiết kiệm gửi Ngân hàng, từ đó giúp Ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, Ngân hàng có thể triển khai thêm các dịch vụ giữ hộ vàng, tài sản cho khách hàng; đồng thời, Ngân hàng cũng nên chú trọng tới nhóm khách hàng có thu nhập thấp, ổn định để đa dạng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
2.5.2.2 Phân tích kết quả khảo sát
Đánh giá của 207 khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố đưa ra là khơng giống nhau. Do đó để thuận tiện cho việc tổng hợp và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, trong bảng câu hỏi khảo sát khách hàng tác giả đưa ra 5 mức đánh giá: (1) rất không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) bình thường, (4) đồng ý, (5) rất đồng ý; mức
đánh giá (4), (5) và điểm trung bình lớn hơn hoặc bằng 4 được xem là có ảnh hưởng tới công tác mở rộng huy động gửi tiền của khách hàng.
Bảng 2.5: Bảng tổng hợp mức độ đồng ý của khách hàng và điểm trung bình của các nhân tố YẾU TỐ Điểm trung bình Số phiếu đồng ý Tỷ trọng phiếu đồng ý
1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng
những gì đã cam kết 4.1 157 75.8%
2
Khi Anh (Chị) có thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
4.1 152 73.4%
3 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin
và giao dịch của Anh (Chị) 4.1 164 79.2%
4
Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ huy động tiền gửi cần thiết cho Anh (Chị)
3.9 147 71.0%
5
Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Anh (Chị)
3.9 150 72.5%
6
Nhân viên Ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh (Chị)
4 153 73.9%
7
Các quảng cáo về dịch vụ huy động tiền gửi của Ngân hàng trông rất hấp dẫn
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phiếu khảo sát 8 Nhân viên của Ngân hàng có trang
phục gọn gàng, lịch sự 4 153 73.9%
9
Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của Ngân hàng thuận tiện cho đi lại và giao dịch của Anh (Chị)
3.9 133 64.3%
10 Hệ thống máy ATM, máy POS
hiện đại, đẹp mắt 3.7 115 55.6%
11
Ngân hàng có danh mục sản phẩm huy động tiền gửi đa dạng, linh hoạt và được cập nhật phù hợp với thị trường
4.1 166 80.2%
12 Ngân hàng ln có chính sách lãi
suất huy động linh hoạt 3.8 127 45.2%
13
Ngân hàng ln có các chương trình khuyến mại, q tặng hấp dẫn và thiết thực
3.9 140 67.6%
14 Tốc độ chuyển tiền của Ngân hàng
nhanh chóng 3.7 128 61.8%
15
Sản phẩm internet banking của Ngân hàng hoạt động hiệu quả, an toàn
4.1 145 70.0%
16 Hệ thống máy ATM của Ngân
hàng hoạt động ổn định, an toàn 4 147 71% TỔNG SỐ PHIẾU: 207
Kết quả khảo sát cho thấy mở rộng huy động gửi tiền của khách hàng chịu ảnh hưởng từ uy tín của Ngân hàng, đội ngũ nhân viên, sản phẩm đa dạng thu hút được sự quan tâm của khách hàng và ứng dụng công nghệ hiện đại của Ngân hàng. Tâm lý gửi tiền của khách hàng đều mong muốn gửi ở Ngân hàng có uy tín để đảm bảo an tồn cho khoản tiền gửi của mình, trong khi nền kinh tế vẫn còn nhiều biến động, lựa chọn gửi tiền ở BIDV của khách hàng đã cho thấy BIDV là Ngân hàng có uy tín, đáng tin cậy của khách hàng. BIDV được hơn 70% khách hàng đánh giá là Ngân hàng có uy tín với điểm trung bình là 4.1, khách hàng gửi tiền ở BIDV vì nhận định BIDV thực hiện đúng những gì đã cam kết, ln bảo mật thông tin, các thắc mắc, khiếu nại luôn được giải đáp thỏa đáng. Khơng chỉ xây dựng Ngân hàng có uy tín, thương hiệu, BIDV cịn chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng, giới thiệu hình ảnh của BIDV đến với khách hàng. 80.2% khách hàng đồng ý sản phẩm tiền gửi của BIDV đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với điểm trung bình là 4.1. Các quảng cáo về sản phẩm huy động tiền gửi hấp dẫn, nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự được khách hàng đánh giá 4 điểm với hơn 70% phiếu đồng ý, cho thấy nổ lực xây dựng hình ảnh của BIDV. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thường xuyên được đào tạo để nâng cao năng lực xử lý nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ khách hàng... nhân viên BIDV luôn cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách hàng, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng một cách tận tình chu đáo, nhanh chóng. Mặc dù có hơn 72.5% khách hàng đồng ý với cách giải đáp thắc mắc của khách hàng nhưng điểm trung bình chỉ có 3.9, điều này có thể giải thích do BIDV vẫn còn mang dáng dấp của NHTM nhà nước nên vẫn cịn một số nhân viên có phong cách phục vụ chưa thể hiện được sự đồng cảm với khách hàng, chưa thực sự hiểu được nhu cầu của khách hàng nên cung cấp các sản phẩm không phù hợp, đội ngũ nhân viên chưa đồng bộ do có sự khác biệt về trình độ, văn hóa vùng miền đã ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng cũng phản ánh hệ thống ATM của BIDV chưa hiện đại, tốc độ chuyển tiền chậm, vị trí các điểm giao dịch chưa thuận tiện với điểm trung bình dưới 4, chính điều này ảnh hưởng khơng nhỏ tới cơng tác mở rộng huy động tiền gửi của BIDV nhưng khách hàng cũng ghi nhận về các sản phẩm Internet banking và hệ thống ATM của BIDV hoạt động an tồn và hiệu quả, từ đó cho thấy sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vủa BIDV. Chỉ có 45.2% khách hàng đồng ý với lãi suất của BIDV với điểm trung bình 3.8, cho thấy lãi suất của BIDV thấp hơn các Ngân hàng khác làm
cho các sản phẩm huy động của BIDV kém hấp dẫn, mặc dù hiện nay phần lớn khách hàng gửi tiền không đặt nặng vấn đề lãi suất tiền gửi. Tuy nhiên, nếu chính sách lãi suất của BIDV hấp dẫn hơn thì sẽ thu hút nhiều khách hàng gửi tiền hơn, từ đó cơng tác mở rộng huy động tiền gửi của BIDV cũng được nhận định tốt hơn.
2.6 Đánh giá chung tình hình mở rộng huy động tiền gửi của khách hàng tại BIDV BIDV
Từ các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả mở rộng huy động tiền gửi của BIDV, kết hợp với kết quả khảo sát, đề tài rút ra một số kết quả đạt được, những mặt còn tồn tại và các nguyên nhân của những mặt còn tồn tại để mở rộng huy động tiền gửi của khách hàng tại BIDV.
2.6.1 Thuận lợi và khó khăn trong việc mở rộng huy động tiền gửi của khách hàng tại BIDV hàng tại BIDV
2.6.1.1 Thuận lợi
BIDV là Ngân hàng có uy tín và có vị trí đứng nhất định trong hệ thống NHTM tại Việt Nam, ngày 30/07/2014 Tổ chức định hạng Tín nhiệm tồn cầu Moody’s đã nâng định hạng tín nhiệm tiền gửi và định hạng nhà phát hành lên 1 bậc, xếp hạng tiền gửi nội tệ dài hạn được nâng từ B2 lên B1, xếp hạng tiền gửi ngoại tệ dài hạn nâng từ B3 lên B2, xếp hạng nhà phát hành cũng được nâng từ B2 lên B1, BIDV có triển vọng ổn định. Điều này càng khẳng định thêm vị thế và thương hiệu của BIDV.
Nguồn vốn lớn, đầu tư đa dạng, kinh doanh có lợi nhuận nên BIDV có nguồn kinh phí để phục vụ cho việc nghiên cứu thị trường hay áp dụng công nghệ mới.
Hệ thống giao dịch phủ khắp các tỉnh thành trong nước giúp cho việc giao dịch với khách hàng được thuận tiện hơn. Các máy ATM/POS hoạt động ổn định, an toàn.
Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích thơng qua dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại như BSMS, BIDV Mobile, BIDV Online… nhằm tiết kiệm chi phí thời gian, tiền bạc, phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phù hợp với điều kiện kinh tế, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Đội ngũ nhân viên có năng lực, trình độ thơng qua tuyển dụng được đào tạo để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng và tiện lợi với tinh thần thân thiện, hòa nhã.
Chiến lược Marketing chú trọng quảng bá hình ảnh thông qua phương tiện tuyền thông, báo đài, tổ chức tri ân khách hàng, có các chương trình khuyến mãi lớn với phần thưởng ý nghĩa nhằm giữ chân khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới.
Việc BIDV sáp nhập với MHB, Ngân hàng có 240 điểm giao dịch tập trung tại khu vực đồng bằng sông Cửu Long và phát triển mạnh trong lĩnh vực nông nghiệp đã giúp Ngân hàng mới mang tên BIDV có quy mơ vốn điều lệ 31,511 tỷ đồng, tổng tài sản hơn 695,000 tỷ đồng, mở rộng thêm mạng lưới hoạt động mà trước đây BIDV vốn đã có thế mạnh ở các thành phố lớn và khu cơng nghiệp.
2.6.1.2 Khó khăn
Chính sách lãi suất chưa linh động, so với lãi suất các Ngân hàng khác thì lãi suất huy động của BIDV thấp hơn, điều này làm cho sản phẩm tiền gửi ở BIDV kém hấp dẫn hơn khi khách hàng có xu hướng gửi tiền ở nơi có lãi suất cao.
Cạnh tranh trong hệ thống Ngân hàng rất mạnh gay gắt, đặc biệt là khối các Ngân hàng ngoại với ưu thế về công nghệ và kinh nghiệm quản lý với chất lượng phục vụ chuyên nghiệp hơn đã chiếm được thị phần vốn không nhỏ, đặc biệt là ở phân khúc khách hàng có thu nhập cao.
Do có sự khác biệt về kinh tế, địa lý, văn hóa của các vùng miền nên đội ngũ nhân viên chưa đồng đều ở các tỉnh thành trên cả nước, có sự khác nhau giữa mật độ, phong cách phục vụ cũng như khả năng đáp ứng giữa các chi nhánh, phòng giao dịch ở các vùng miền.
Trình độ chun mơn của nhân viên, cơ sở vật chất chưa đồng bộ trên toàn hệ thống gây ra khó khăn trong việc đồng bộ chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Trong cùng hệ thống, các phòng giao dịch, chi nhánh vẫn phải cạnh tranh để thu hút khách hàng.
2.6.2 Các kết quả đạt đƣợc
Trong bối cảnh nền kinh tế năm 2014 còn nhiều thách thức, BIDV đã hoàn thành đồng bộ các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, nhiều chỉ tiêu vượt kế hoạch. Tổng tài
sản BIDV đạt hơn 650 nghìn tỷ đồng; tăng trưởng 18.6% so với cùng kỳ 2013, BIDV tiếp tục là một trong những NHTM có quy mơ dẫn đầu thị trường. Huy động tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá đạt hơn 501 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 20.4%, cao hơn mục tiêu năm 2014 giao là 13%. Dư nợ tín dụng đạt hơn 463 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 18.9% (mục tiêu là 16%). Lợi nhuận trước thuế năm 2014 đạt 6,297 tỷ đồng, hoàn thành 105% kế hoạch; tỷ lệ nợ xấu kiểm soát ở mức 2.03%. Hoạt động bán lẻ của BIDV cũng có bước tăng trưởng đột phá. Tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ đạt gần 36%; huy động vốn bán lẻ có tốc độ tăng trưởng đạt 20%, bảo đảm cân đối hơn 51% vốn ổn định cho toàn hệ thống; khách hàng cá nhân tăng trưởng mạnh cả về số lượng và chất lượng, đạt mốc gần 6.5 triệu khách hàng. Những kết quả này đang trở thành tiền đề để BIDV tiếp tục gặt hái được nhiều thành công hơn nữa trong năm 2015, xứng đáng với vai trò là nịng cốt chủ lực, chung tay góp sức bảo đảm ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước. Với lợi thế về uy tín và khả năng thu hút được nhiều nguồn vốn, BIDV đang dần khẳng định thương hiệu của mình và vươn tầm ra các nước trong khu vực.
Về các yếu tố hữu hình: Hình ảnh BIDV ngày càng được nhiều khách hàng biết đến. Từ năm 2008 đến nay, BIDV đã thực hiện các chương trình An sinh xã hội với trị giá gần 1,300 tỷ đồng. Ba lần nhận giải thưởng An sinh xã hội vì cộng đồng đã khẳng định uy tín và vị thế thương hiệu an sinh xã hội vì cộng đồng của BIDV. Qua đó, khách hàng càng tin tưởng khi gửi tiền tại BIDV. Mặt khác, mạng lưới giao dịch của BIDV ngày càng phân bố rộng từ thành thị đến nông thôn kể từ khi MHB sáp nhập vào BIDV, cùng với hệ thống ATM hiện đại đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng khi giao dịch.
Với số lượng chi nhánh, phòng giao dịch trên cả nước, sử dụng công nghệ hiện đại, BIDV đã đem đến cho khách hàng những trải nghiệm về dịch vụ tài chính hiện đại, đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng trên cả nước, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ huy động tiền gửi đa dạng, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, thể hiện rõ ở quy mô, chất lượng vốn huy động và số lượng khách hàng ngày càng tăng lên. Ngồi ra, BIDV ln nghiên cứu thị trường để đưa ra các sản phẩm huy động tiền gửi đáp ứng được nhiều tiện ích, phù hợp với nhu cầu tài chính của khách hàng trong từng thời kỳ
Về đội ngũ nhân sự: Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thường xuyên được đào tạo để nâng cao kỹ năng xử lý nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ khách hàng… tính bảo mật được nhân viên Ngân hàng chấp hành nghiêm chỉnh, từ đó tạo được cảm giác an tồn, thân thiện đối với khách hàng khi đến gửi tiền. Bên cạnh đó, khi đến với BIDV khách hàng sẽ được tư vấn, giải đáp thắc mắc về những nhu cầu tài chính của mình, đội ngũ nhân viên BIDV chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng xây dựng kế hoạch tài chính phù hợp với điều kiện của khách hàng.
2.6.3 Những mặt còn tồn tại
2.6.3.1 Công tác xử lý nợ xấu và tái cơ cấu hoạt động của ngân hàng
Hoạt động huy động tiền gửi chỉ đạt hiệu quả khi các NHTM giải quyết các mặt còn tồn tại một cách đồng bộ. Để xây dựng một hệ thống lành mạnh hơn và hoạt động tốt hơn, không chỉ riêng BIDV mà hệ thống Ngân hàng Việt Nam còn đối diện với nhiều thách thức. Đầu tiên, cần giải quyết triệt để vấn đề nợ xấu trong hệ thống. Tiếp theo, đẩy nhanh tốc độ đổi mới ngành Ngân hàng nhất là trong vấn đề củng cố ngành Ngân hàng. Cuối cùng là mức độ công khai và minh bạch trong hệ thống.
BIDV đã có nhiều nổ lực trong việc xử lý nợ xấu và tái cơ cấu tổ chức Ngân hàng theo chỉ đạo của Chính phủ và NHNN nhưng vẫn phải đối mặt với một số thách thức nghiêm trọng như vấn đề thanh khoản, mức độ nợ quá cao của các doanh nghiệp nhà nước và độ tin tưởng của các doanh nghiệp tư nhân còn thấp đã làm cho tốc độ