6. Kết cấu của đề tài
2.6 Đánh giá chung tình hình mở rộng huy động tiền gửi của khách hàng tại BIDV
2.6.4 Nguyên nhân của những mặt còn tồn tại
2.6.4.1 Ảnh hƣởng từ nền kinh tế và các chính sách của Nhà nƣớc
Ảnh hưởng từ nền kinh tế, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp vẫn cịn khó khăn, cho nên tới hạn trả nợ, nhiều doanh nghiệp khơng có khả năng trả nợ, dẫn đến số nợ xấu tăng lên, trong khi khả năng tín dụng mở rộng cịn hạn chế do sức hấp thụ vốn của nền kinh tế cịn hạn chế. Mặt khác, thực hiện theo Thơng tư 09 của NHNN về phân loại nợ cũng như quy định trích lập dự phịng rủi ro đối với nợ xấu, BIDV đã có nhiều nổ lực trong việc giảm nợ xấu. Bên cạnh đó, BIDV cũng chú trọng cơng tác cơ cấu lại tổ chức hướng tới hoạt động an toàn hiệu quả.
Lãi suất của BIDV thấp hơn một số NHTM khác là do BIDV quán triệt thực hiện tinh thần chỉ đạo của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước hỗ trợ cho các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh. BIDV giảm lãi suất huy động tiền gửi và giảm lãi suất cho vay bằng VND ở tất cả các kỳ hạn, đối với những đối tượng ưu tiên theo qui định của Chính phủ ngồi việc giảm sâu lãi suất cho vay, BIDV cịn triển khai mạnh mẽ các gói tín dụng phục vụ cho những chương trình xuất nhập khẩu, thủy sản, nhà ở xã hội... Điều đó cho thấy, BIDV không chỉ chú trọng tới công tác huy động tiền gửi mà cịn quan tâm tới mục đích sử dụng vốn của Ngân hàng. Đồng thời, thể hiện trách nhiệm của BIDV đối với doanh nghiệp đang lúc gặp khó khăn, thể hiện trách nhiệm với xã hội.
2.6.4.2 Chất lƣợng dịch vụ của BIDV
Về chất lượng dịch vụ: Do có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của Ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng nên Ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà Ngân hàng nhắm đến. Đồng thời, Ngân
hàng phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng khơng.
Trong q trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Vì vậy, Ngân hàng cần nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khi nhân viên Ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định, cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chun mơn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền tối thì những nỗ lực cố gắng của Ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm… cũng khơng cịn ý nghĩa.
Khi chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị… được phóng đại khơng chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật.
Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ Ngân hàng.
2.6.4.3 Đội ngũ nhân sự và rủi ro đến từ đạo đức nghề nghiệp của cán bộ BIDV
BIDV là NHTM nhà nước nên đội ngũ nhân viên vẫn có tâm lý ỷ lại, sự năng động và nhiệt tình khơng đồng bộ trên tồn hệ thống. Với quy mô vốn lớn, được hưởng nhiều ưu đãi từ Nhà nước, cơ chế quản lý vốn tập trung nên nhiều nhân viên
không bị áp lực chỉ tiêu, dẫn tới thụ động, không thể hiện được sự sáng tạo trong công việc.
Đối với rủi ro đạo đức của nhân viên Ngân hàng, do môi trường quản lý không chặt chẽ, nhiều nhân viên Ngân hàng đã tận dụng vị trí và sự hiểu biết của mình để sử dụng nguồn vốn Ngân hàng, thậm chí lừa đào chiếm đoạt nguồn vốn của Ngân hàng để phục vụ cho các hoạt động kiếm lời bên ngồi như: đầu tư vào bất động sản, chứng khốn, vàng, ngoại tệ, cờ bạc, cho vay nặng lãi. Những lỗ hổng về con người buộc các Ngân hàng phải xem yếu tố con người là khâu kiểm soát quan trọng nhất trong các quy trình từ huy động vốn đến cấp tín dụng, sau đó mới đến các yếu tố kỹ thuật, công nghệ.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 đã trình bày tổng quan về tình hình huy động vốn của hệ thống NHTM tại Việt Nam hiện nay và kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV từ năm 2010 đến năm 2014. Qua đó, đánh giá thực trạng mở rộng huy động tiền gửi của BIDV, phân tích ngun nhân tác động đến cơng tác mở rộng huy động tiền gửi của BIDV. Đồng thời khảo sát khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền của khách hàng để từ đó BIDV có hướng điều chỉnh, xây dựng chính sách huy động tiền gửi phù hợp với nhu cầu của khách hàng và Ngân hàng, từ đó thực hiện cơng tác mở rộng huy động tiền gửi của khách hàng đạt hiệu quả. Từ phân tích các ngun nhân ảnh hưởng tới cơng tác mở rộng huy động tiền gửi, kết quả khảo sát khách hàng, kết hợp với bài học kinh nghiệm của các Ngân hàng đã mở rộng huy động tiền gửi thành công để đưa ra giải pháp mở rộng huy động tiền gửi của khách hàng tại BIDV trong chương 3.
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM
3.1 Định hƣớng mở rộng huy động tiền gửi của khách hàng tại BIDV
Chiến lược của BIDV đến 2020 là phấn đấu trở thành 1 trong 20 Ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á vào năm 2020. Trong đó chú trọng đến 3 khâu đột phá chiến lược là:
- Hồn thiện mơ hình tổ chức chuyên nghiệp, hiệu quả, các quy trình nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành, phân cấp ủy quyền và phối hợp giữa các đơn vị hướng đến sản phẩm và khách hàng theo thông lệ quốc tế tốt nhất.
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao dựa trên sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên gia trong nước và quốc tế làm lực lượng nòng cốt phát triển ổn định và bền vững.
- Nâng cao năng lực khai thác, ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng tạo khâu đột phá giải phóng sức lao động, tăng tính lan tỏa của khoa học công nghệ tới mọi hoạt động kinh doanh của BIDV.
Để mở rộng huy động tiền gửi của khách hàng, BIDV đã đề ra các mục tiêu cụ thể hướng tới mục tiêu chung:
- Điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn về kỳ hạn và khách hàng theo hướng bền vững và hiệu quả thông qua gia tăng nguồn vốn trung dài hạn, nguồn vốn huy động từ dân cư, các nguồn vốn ODA và tiếp cận nguồn vốn trên thị trường tài chính quốc tế...
- Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi và gia tăng thị phần để khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh vốn và tiền tệ tại thị trường Việt Nam.
- Xây dựng đội ngũ chuyên gia, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, chú trọng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, từ đó nâng cao năng lực phục vụ khách hàng cung cấp tối đa cho khách hàng các tiện ích từ các dịch vụ Ngân hàng, trong đó có dịch vụ huy động tiền gửi.
- Củng cố hệ thống công nghệ thông tin hiện đại hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản trị điều hành và phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
- Thực hiện sáp nhập Ngân hàng để tăng quy mô vốn, tăng khả năng cạnh tranh. Nguồn: website BIDV www.bidv.com.vn
3.2 Giải pháp mở rộng huy động tiền gửi của khách hàng tại BIDV
Trên cơ sở phát huy những thuận lợi và khắc phục những khó khăn, xuất phát từ bài học kinh nghiệm của các Ngân hàng đã thành công trong việc mở rộng huy động tiền gửi, kết hợp với phân tích thực trạng mở rộng huy động tiền gửi tại BIDV và kết quả khảo sát các nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng huy động tiền gửi, trong đó chú trọng đến nhân tố chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, đề tài đã đưa ra một số giải pháp để mở rộng huy động tiền gửi tại BIDV.
3.2.1 Nâng cao uy tín, thƣơng hiệu của BIDV
Với số lượng chi nhánh ngày càng nhiều, khối lượng và tính chất cơng việc ngày một phức tạp hơn, BIDV cần chuẩn hóa tổ chức theo hướng gọn nhẹ, chú trọng quản lý theo thị trường và đối tượng phục vụ. Ngồi ra, cần có sự phối hợp và liên kết các quá trình lao động của các cán bộ nhân viên từ các phòng ban đến hội đồng quản trị trong Ngân hàng để BIDV đạt được mục tiêu kinh doanh ở mỗi thời kỳ xác định, giảm thiểu các chi phí về nguồn lực, lợi nhuận thu được tăng lên, duy trì được khả năng thanh tốn, sức cạnh tranh và vị thế của Ngân hàng trên thị trường.
Trong chiến lược kinh doanh của mình, BIDV cần phải đặc biệt chú trọng vào chi phí vốn mà Ngân hàng phải chịu trong khâu huy động, tìm kiếm nguồn vốn rẻ, thời hạn dài thông qua việc lựa chọn các hình thức huy động khác nhau, có như vậy BIDV mới chủ động trong việc tìm kiếm và sử dụng vốn.
Bên cạnh đó, BIDV cần thực hiện đúng và đầy đủ các cam kết với khách hàng nhằm tạo được lịng tin và tín nhiệm khách hàng. Xây dựng quy trình làm việc theo tiêu chuẩn, tránh sai xót trong nghiệp vụ ảnh hưởng tới quyền lợi của khách hàng. Đồng thời, xử lý linh hoạt khi có trường hợp phát sinh để khách hàng an tâm khi giao dịch với Ngân hàng.
3.2.2 Chính sách nguồn nhân lực
3.2.2.1 Đào tạo nguồn nhân lực chất lƣợng cao
Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất. Vì vậy, BIDV đã thành lập Trường đào tạo dành riêng để đào tạo nguồn nhân lực cho tồn hệ thống với đầy đủ các vị trí từ nhân viên cho đến lãnh đạo.
Trường có các kế hoạch đào tạo thường xuyên về các nghiệp vụ và kỹ năng phần mềm cho từng vị trí cơng việc với hình thức đào tạo trực tiếp và đào tạo trực
tuyến. Việc đào tạo huấn luyện đi vào bề rộng và chuyên sâu từng nghiệp vụ, phải tạo được những nhân viên giỏi ngang tầm khu vực và quốc tế. Muốn vậy phải có chiến lược đào tạo và thu hút nhân tài. Xây dựng được chính sách đào tạo liên tục và lâu dài, tự đào tạo ngay tại từng chi nhánh.
Đặc biệt, BIDV cần nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ để họ hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm, từ đó hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng,… giúp nhân viên phản ứng nhanh nhẹn khi có tình huống phát sinh.
3.2.2.2 Chú trọng công tác tuyển dụng
Do mạng lưới trải rộng trên khắp cả nước nên chính sách tuyển dụng của BIDV hướng tới xây dựng đội ngũ nhân viên đồng bộ về năng lực chuyên môn cũng như tác phong phục vụ. Quy trình tuyển dụng bắt đầu từ việc lựa chọn các ứng viên có trình độ chun mơn nhất định và những phẩm chất, yêu cầu cần thiết nhằm tránh lãng phí thời gian đào tạo lại mà vẫn có thể đáp ứng được nhu cầu cơng việc. Bên cạnh việc tuyển dụng tập trung trên toàn hệ thống, BIDV cũng tổ chức các đợt tuyển dụng riêng khi các chi nhánh có nhu cầu về nhân sự.
Công tác tác tuyển dụng cần được chuẩn bị kỹ hơn về đề thi và khâu phỏng vấn trực tiếp để có thể tuyển chọn được những nguồn nhân lực tốt nhất và đạt yêu cầu công việc đề ra, cần công khai và phổ biến để nhiều ứng cử viên có thể biết đến và tham gia ứng tuyển tạo ra nhiều cơ hội chọn lựa nguồn nhân lực tốt.
3.2.2.3 Hồn thiện quy trình đánh giá và xếp loại thi đua
Đánh giá đúng khả năng làm việc của nhân viên để phân công đúng người đúng việc, nâng cao hiệu quả khi làm việc hoặc tinh giảm nguồn nhân lực khi cần thiết. Mặt khác, xếp loại thi đua sẽ ảnh hưởng tới thu nhập của nhận viên. Ngân hàng cần xây dựng tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá và xếp loại nhân viên. Một khi đánh giá đúng năng lực nhân viên có thái độ tích cực và phấn đấu làm việc tốt hơn để có thu nhập cao hơn. BIDV cũng nên xem xét và điều chỉnh lại cách đánh giá và xếp loại thi đua về cách xếp cấp, bậc lương và tiêu chí lên cấp, bậc cho các vị trí có mức lương thấp như kiểm ngân, giao dịch viên để nhân viên có thêm động lực phấn đấu vì đây là bộ phận
tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của Ngân hàng.
3.2.2.4 Cơng tác đãi ngộ và chính sách thăng tiến
Thái độ và cách giao tiếp của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng và chất lượng dịch vụ nên BIDV cần chú trọng và nâng cao chính sách chăm sóc cũng như đãi ngộ nhân viên để cho nhân viên có động lực làm viêc, phấn đấu và có tâm trạng thoải mái khi phục vụ khách hàng.
Ngồi chính sách thưởng cho toàn thể nhân viên vào các dịp Lễ, Tết, BIDV cũng có chính sách thưởng riêng cho nhân viên khi có biểu hiện xuất sắc trong cơng việc. Điều này tạo ra sự công bằng và khuyến khích nhân viên phấn đấu làm việc. BIDV cần có chính sách khen thưởng kịp thời và động viên các nhận viên, tập thể có thành tích nổi bật.
Về lâu dài, cơng tác cơng đồn của Ngân hàng cũng cần quan tâm tới đời sống của nhân viên như thực hiện các chính sách tăng lương, triển khai các gói hỗ trợ tín dụng cho nhân viên với thời hạn và lãi suất ưu đãi, động viên nhân viên khi gia đình gặp chuyện không may, tổ chức các cuộc thi tài năng và du lịch để nhân viên lấy lại năng lượng làm việc, giải phóng áp lực cơng việc để làm việc hiệu quả hơn.
Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần nhìn nhận năng lực và phẩm chất của nhân viên, có chính sách thăng tiến phù hợp tạo động lực phấn đấu cho nhân viên. Từ đó, nhân viên sẽ làm việc chăm chỉ và tận tụy hơn với nhiệm vụ đảm nhận.
3.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng
Để củng cố thêm mối quan hệ qua lại giữa Ngân hàng và khách hàng, Ngân hàng muốn thành cơng thì cần phải biết kết hợp tổng thể mọi chính sách và quan trọng hơn cả chính là quan tâm và chăm sóc khách hàng.