2.3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
2.3.3.2. Kỹ năng phục vụ
Kỹ năng phục vụ, hay cịn có thể được hiểu là khả năng đáp ứng (Responsiveness) cũng là một trong những yếu tố quan trọng. Một ngân hàng được khách hàng đánh giá là có kỹ năng phục vụ tốt sẽ tạo được thiện cảm, nhất là cảm nhận tích cực ban đầu của khách hàng. Hiện nay, các ngân hàng đã và đang rất quan tâm đến trình độ, năng lực đội ngũ nhân viên của mình, từ khâu tuyển dụng đến cơng tác đào tạo, thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ để nâng cao năng lực, trình độ chun mơn… Ngồi ra, những sự cố kỹ thuật cũng được các ngân hàng hỗ trợ cho khách hàng 24/24 giờ và rất nhanh chóng. Trong mơ hình nghiên cứu, kỹ năng phục vụ được khảo sát dựa trên bốn chỉ tiêu sau:
Nhân viên Agribank Lâm Đồng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.
Nhân viên Agribank Lâm Đồng có nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn tốt.
Các yêu cầu của khách hàng được nhân viên Agribank Lâm Đồng đáp ứng nhanh chóng.
Các sự cố gặp phải khi khách hàng sử dụng dịch vụ được Agribank Lâm Đồng giải quyết thỏa đáng.
Biểu đồ 2.11: Biểu đồ khảo sát nhân tố kỹ năng phục vụ
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu khảo sát
Nhìn vào biểu đồ, có thể thấy Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đã nỗ lực rất nhiều trong công tác phục vụ khách hàng. Điều này đã mang lại kết quả tích cực và là một sự khích lệ rất lớn để Chi nhánh tiếp tục phát huy những mặt mạnh này trong quá trình đưa ra các chính sách điều hành. Ta hãy làm một sự so sánh nhỏ: nhóm người “hồn tồn khơng đồng ý” và “khơng đồng ý” chiếm tỷ lệ 20% so với những người được khảo sát; trong khi đó với nhóm người “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” tỷ lệ lên đến 38%, nghĩa là gần gấp đôi.