Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát
Như vậy, có ba tiêu chí phân nhóm khách hàng có sự khác biệt. Để biết chính xác sự khác biệt giữa các nhóm, cần phải tiến hành kiểm định sâu Anova. Trong cả ba trường hợp này, do giá trị Sig trong bảng Anova và trong bảng Test of Homogeneity of Variances đều nhỏ hơn 0.05 nên người viết tiếp tục sử dụng phương thức kiểm định Dunnett’s T3 cho phần phân tích sự khác biệt giữa các giá trị trung bình. Kết quả cho ra bảng Multiple Comparisons, dấu * thể hiện sự khác biệt giữa các cặp giá trị trung bình.
Kết quả phân tích sâu Anona như sau:
- Phân tích Anova giữa thu nhập của khách hàng với mức độ hài lịng: với độ tin cậy khá cao, có sự khác biệt có ý nghĩa giữa nhóm người có thu nhập > 15 triệu với các nhóm cịn lại, và khác biệt lớn nhất với nhóm có thu nhập < 3 triệu.
- Phân tích Anova giữa số lần sử dụng của khách hàng với mức độ hài lòng: với mức ý nghĩa quan sát <0.05 có sự khác biệt giữa nhóm có số lượng giao dịch trên 10 lần với các nhóm cịn lại, trong đó sự khác biệt là lớn nhất so với nhóm có số lượng giao dịch < 3 lần.
- Phân tích Anova giữa số sản phẩm dịch vụ sử dụng của khách hàng với mức độ hài lịng: với độ tin cậy cao, có sự khác biệt có ý nghĩa giữa nhóm khách hàng sử dụng 6 sản phẩm, dịch vụ với các nhóm cịn lại, trong đó có sự khác biệt lớn nhất khi so sánh với nhóm khách hàng chỉ sử dụng 1 sản phẩm, dịch vụ.
2.4. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ TRONG THỜI GIAN QUA TẠI QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ TRONG THỜI GIAN QUA TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG
2.4.1. Những kết quả đạt được
2.4.1.1. Đối với hoạt động cho vay hộ
Trong thời gian qua, đứng trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các hệ thống ngân hàng thương mại, tình hình sản xuất kinh doanh gặp nhiều khó khăn, lãi suất diễn biến không thuận lợi, nhu cầu tín dụng nói chung có chiều hướng giảm… nhưng Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng vẫn giữ được thị phần và duy trì được tốc độ tăng trưởng là một sự thành công lớn. Trên địa bàn, Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng vẫn giữ ngôi vị số một trong hoạt động cho vay một cách vững chắc, chiếm gần 1/3 thị phần dư nợ trong toàn Tỉnh. Với tỷ trọng tham gia lớn, nguồn vốn đầu tư của Agribank đã góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội của địa phương Lâm Đồng, góp phần hoàn thành mục tiêu, chiến lược của toàn Hệ thống.
Trong đầu tư tín dụng, Chi nhánh đã tuân thủ định hướng chung của Agribank là ưu tiên tập trung vốn cho vay lãnh vực nông nghiệp, nông thôn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngành công nghiệp hỗ trợ... do vậy, thành phần kinh tế hộ gia đình và cá nhân tiếp tục được tập trung tăng trưởng, mở rộng quy mô. Chi nhánh đã tận dụng được hiệu quả sử dụng nguồn vốn cho vay, quay vịng vốn nhanh để có thể đáp ứng nhiều hơn chu cầu sản xuất, kinh doanh của khách hàng. Hai ngành kinh tế mũi nhọn của địa phương là nông nghiệp, thương nghiệp và dịch vụ được Chi nhánh ưu tiên đầu tư, trong những năm qua đã tăng trưởng bền vững cả về số tuyệt đối lẫn số tương đối.
Không chỉ đẩy mạnh hoạt động cho vay, Agribank nói chung và Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng nói riêng cịn thực hiện nhiều biện pháp hỗ trợ khách hàng trong đời sống, sản xuất và kinh doanh. Ví dụ như: Agribank là ngân hàng đi tiên phong trong các đợt giảm lãi suất cho vay; triển khai thực hiện tốt các dự án, các chương trình của Chính phủ như các đợt hỗ trợ lãi suất, cho vay giảm thiểu tổn thất sau thu hoạch, cho vay chương trình khí sinh học (BIOGAS)…
Về chất lượng tín dụng, trong tình hình nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, lãi suất ở mức khá cao, sản xuất của doanh nghiệp đình trệ, hàng tồn kho nhiều, giá thu mua nông sản bấp bênh… nhưng Chi nhánh vẫn giữ được nợ xấu ở mức thấp, tỷ lệ nợ xấu qua các năm có chiều hướng giảm. Trong lúc trên phạm vi tồn quốc, tình hình nợ xấu diễn biến phức tạp, trở thành bài tốn nan giải mà ngành Ngân hàng cần phải có sự chung tay giúp sức của toàn xã hội để giải quyết, thì có thể xem đây là một sự thành công nữa của Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng.
2.4.1.2. Đối với hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ
Dù mới chính thức tham gia sân chơi trong một thời gian ngắn, Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đã triển khai cung ứng được khá nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong bộ sản phẩm, dịch vụ của Agribank. So với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn, có thể nói gần như Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng không thua kém cả về số lượng lẫn chất lượng, thậm chí cịn có những sản phẩm, dịch vụ nổi trội hơn. Tốc độ phát triển sản phẩm, dịch vụ qua các năm tuy không cao nhưng đều có tăng trưởng. Trong điều kiện nền kinh tế khó khăn, thị trường tài chính – tiền tệ diễn biến phức tạp, đây có thể coi là bước đi vững chắc, tạo đà phát triển mạnh hơn trong tương lai.
Đến thời điểm hiện tại, hầu hết các sản phẩm, dịch vụ của Agribank đều được xây dựng và thiết kế dựa trên nền tảng kỹ thuật công nghệ cao, tuân theo các thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Đây là điều rất quan trọng vì một mặt, nó giúp cho sản phẩm, dịch vụ của Agribank đủ sức cạnh tranh về tính năng, tiện ích với các hệ thống ngân hàng thương mại khác, kể cả ngân hàng nước ngồi. Mặt khác, nó cũng giúp cho Agribank có thể liên kết, tham gia thị trường với các tổ chức, định chế tài chính lớn trên thế giới trong quá trình hội nhập. Ngay ở trong nước, việc bắt tay giữa các hệ thống ngân hàng thương mại trong cung ứng sản phẩm, dịch vụ cũng là xu thế tất yếu
nhằm tiết kiệm chi phí, nguồn lực nhưng vẫn mở rộng được phạm vi cung ứng đến với khách hàng.
Việc triển khai cung ứng một cách khá đầy đủ hầu như tất cả các sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng thương mại hiện đại đã góp phần nâng cao uy tín, vị thế thương hiệu của Agribank nói chung và Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng trên địa bàn nói riêng.
Tỷ lệ thu dịch vụ ngồi tín dụng so với tổng thu tuy còn khiêm tốn, nhưng đã ngày càng lớn hơn qua các năm. Kết quả này không chỉ chứng minh được chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ của Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đã đi đúng hướng và phù hợp với thực tiễn, mà cịn góp phần đa dạng hóa nguồn thu, giữ được mức tăng trưởng lợi nhuận ổn định và bền vững.
2.4.1.3. Đối với hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua cho vay hộ
Mặc dù hoạt động bán chéo mới chỉ được triển khai chính thức chưa đầy ba năm, nhưng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông dụng đã được khách hàng vay vốn cá nhân, hộ gia đình quan tâm và gia tăng mức độ sử dụng. Đáng chú ý là gần phân nửa khách hàng cá nhân, hộ có quan hệ vay vốn đã mở tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân. Đây là tiền đề quan trọng để họ có thể tiếp tục sử dụng thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng. Việc triển khai hoạt động bán chéo đã tạo nên bước ngoặt trong thay đổi tư duy, nhận thức của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là cán bộ tín dụng về cách thức kinh doanh trong môi trường năng động, cạnh tranh. Kết quả bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động cho vay tuy còn khiêm tốn nhưng đã góp phần thúc đẩy hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ, đóng góp vào kết quả kinh doanh chung của Chi nhánh.
2.4.2. Những tồn tại, hạn chế
2.4.2.1. Đối với hoạt động cho vay hộ
Về mặt tổng thể, mức tăng trưởng tín dụng của Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng trong thời gian qua là khá tốt, tuy nhiên mức tăng lại không đồng đều giữa các chi nhánh trực thuộc trong toàn Tỉnh, cá biệt cịn có đơn vị giảm dư nợ. Điều này tạo ra một bức tranh khơng hồn hảo, ảnh hưởng đến chiến lược phát triển toàn diện của Chi nhánh và của toàn Hệ thống Agribank.
Mặc dù tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh đang được khống chế ở mức thấp, nhưng nguy cơ tiềm ẩn rủi ro về nợ xấu phát sinh là không nhỏ.
Hiệu quả của việc triển khai, thực thi các dự án, các chính sách của Chính phủ chưa đến khách hàng cịn chưa cao.
Cơ cấu về thời hạn các khoản vay chưa thật sự hợp lý, tỷ lệ dư nợ trung – dài hạn trong tổng dư nợ còn thấp (dưới 30%) đã làm ảnh hưởng đến tính ổn định trong điều hành tín dụng.
2.4.2.2. Đối với hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ
Như đã phân tích ở trên, hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng tuy đã có sự chuyển biến nhưng chưa thật sự ấn tượng, tốc độ tăng trưởng cịn thấp và hồn toàn chưa tương ứng với tiềm lực, mạng lưới của một ngân hàng thương mại đứng đầu trên địa bàn. Tốc độ phát triển sản phẩm, dịch vụ giữa các chi nhánh trực thuộc là chưa đồng đều; tỷ trọng thu dịch vụ ngồi tín dụng cịn thấp so với tổng thu.
Công tác quảng bá, tuyên truyền tiếp thị - một trong những người bạn đồng hành quan trọng của sản phẩm, dịch vụ - chưa được Chi nhánh quan tâm đúng mức, hoạt động marketing còn thiếu chiều sâu, chưa đem lại hiệu quả như mong muốn để có thể thúc đẩy sản phẩm, dịch vụ phát triển nhanh hơn nữa.
Một vài sản phẩm, dịch vụ, có chất lượng chưa cao, đặc biệt là những sản phẩm, dịch vụ có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến đối tác khác. Điều này rõ ràng có sự ảnh hưởng khơng tốt đến uy tín và thương hiệu, cũng như gây ra những bất lợi làm cản trở tiến trình đẩy nhanh tốc độ phát triển sản phẩm, dịch vụ của Agribank.
2.4.2.3. Đối với hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động cho vay hộ vay hộ
Từ số liệu thống kê đã trình bày ở trên, có thể thấy rằng số lượng, chủng loại hàng hóa đã bán chéo thơng qua hoạt động cho vay cịn khá hạn chế và đơn điệu, chủ yếu mới chỉ là các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thơng dụng, cịn nhiều loại hình khác chưa được quan tâm. Trong số các sản phẩm, dịch vụ đã bán chéo, vẫn có loại hình cịn gặp khó khăn trong tăng trưởng, có giai đoạn cịn bị suy giảm cả về doanh thu lẫn số lượng khách hàng sử dụng. Ngoài ra, tỷ trọng khách hàng tham gia sử dụng sản
phẩm, dịch vụ trong tổng số khách hàng cá nhân, hộ gia đình có quan hệ vay vốn với Chi nhánh cịn khá thấp (bình qn chỉ vào khoảng 21%). Tỷ lệ khách hàng sử dụng trong từng loại sản phẩm, dịch vụ cịn có sự cách biệt khá lớn (dịch vụ chuyển tiền có tỷ lệ khách hàng sử dụng là 38%, trong khi sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ khác chỉ có 1.71%).
2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
Một là, mức độ cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng cao, khơng chỉ trong lãnh vực huy động vốn, hoạt động dịch vụ mà cịn cả đầu tư tín dụng, đặc biệt là tại các địa bàn trọng điểm, khu đô thị.
Hai là, việc tổ chức phân loại nợ theo Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN và Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN v/v sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định 493 là khá phức tạp, đòi hỏi các ngân hàng phải có sự chỉ đạo, giám sát chặt chẽ, cán bộ tín dụng phụ trách khoản vay phải hết sức có trách nhiệm thì mới phản ánh đúng được bản chất của khoản vay.
Ba là, quy định về bộ hồ sơ chứng minh khách hàng hoặc khoản vay đủ điều kiện để cho vay hỗ trợ lãi suất, cho vay theo các chương trình, dự án… là rất chặt chẽ, làm mất thời gian của khách hàng và phát sinh thêm công việc khá nhiều cho cán bộ tín dụng phụ trách khoản vay. Điều này dễ dẫn tới tâm lý e ngại cho cả khách hàng lẫn ngân hàng.
Bốn là, có nhiều yếu tố khách quan ảnh hưởng đến việc cho vay trung, dài hạn: thời hạn của giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trồng cây hàng năm hết hạn hàng loạt vào năm 2013; trong lãnh vực nông nghiệp công nghệ cao, suất đầu tư có thể rất lớn nhưng khách hàng lại khơng đủ tài sản đảm bảo; lãi suất cho vay trung – dài hạn thường cao hơn nên khách hàng thích vay ngắn hạn hơn…
Năm là, chưa có sự nhận thức nhất quán về tầm quan trọng của chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là đối với lãnh đạo các chi nhánh trực thuộc, để từ đó tạo ra quyết tâm cao trong triển khai thực tế.
Sáu là, với kênh phân phối bancassurance, công tác giám định, bồi thường đối với hoạt động bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Nơng nghiệp (ABIC) cịn chậm trễ, gây ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và uy tín của Agribank.
Bảy là, hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ nói chung và bán chéo qua hình thức cho vay cá nhân, hộ gia đình nói riêng chưa được quan tâm đúng mức, chưa xây dựng được kế hoạch triển khai tương xứng. Ở một số dịch vụ khi triển khai thu hộ đã vấp phải sự cạnh tranh quyết liệt của đội ngũ cộng tác viên của bản thân doanh nghiệp cung ứng (thanh tốn hóa đơn điện, nước, viễn thơng, bán bảo hiểm…).
Tám là, kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, kỹ năng bán chéo của đội ngũ nhân viên, nhất là cán bộ tín dụng cịn yếu, dẫn đến việc vận dụng chủ trương của Agribank về thực hiện bán chéo sản phẩm, dịch vụ khi cho vay hộ cịn q ngun tắc, khơng sáng tạo, linh hoạt. Công tác tiếp thị, quảng bá về sản phẩm, dịch vụ tại Chi nhánh cũng cịn nhiều hạn chế, dẫn đến tình trạng khách hàng có nhu cầu sử dụng nhưng khơng biết ngân hàng có sản phẩm, dịch vụ đó, hoặc biết nhưng khơng hiểu hết tiện ích, tác dụng nên cũng khơng sử dụng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong Chương 2, người viết đã tiến hành nghiên cứu, khảo sát và phân tích thực trạng tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng về các nội dung sau:
- Một là giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành và phát triển, mơ hình tổ chức, mạng lưới hoạt động và nguồn nhân lực của Chi nhánh.
- Hai là phân tích thực trạng về hoạt động cho vay hộ; hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ và kết quả bán chéo sản phẩm, dịch vụ thơng qua hình thức cho vay cá nhân, hộ gia đình tại Chi nhánh trong khoảng thời gian ba năm từ 2010 đến 2012 nhằm mục đích làm rõ hơn tiềm năng, mối liên hệ giữa hai lãnh vực này đến khả năng bán chéo giữa chúng.
- Ba là xây dựng mơ hình, tiến hành khảo sát thực tế trong phạm vi khách hàng cá nhân, hộ gia đình hiện đang có quan hệ vay vốn với Chi nhánh về mức độ hài lòng đối với các sản phẩm, dịch vụ hiện nay Chi nhánh đang cung cấp. Từ dữ liệu thu thập được, sau khi thống kê, đánh giá chất lượng dịch vụ qua các chỉ tiêu và mức độ hài lòng chung, người viết sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 để kiểm định mơ hình và phân tích mối quan hệ giữa các biến và kiểm định sự hài lịng của từng nhóm khách hàng bằng phương pháp phân tích phương sai một yếu tố. Kết quả phân tích, kiểm định mơ hình cho phép nhận diện được