2.3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
2.3.3.7. Mức độ hài lòng chung
Bảng 2.5: Mức độ hài lòng trung bình các nhân tố
Các nhân tố Trung bình Độ tin cậy 3.4/5 Sự đồng cảm 3.08/5 Giá cả 3.63/5 Thông tin 3.75/5 Kỹ năng phục vụ 3.18/5
Phương tiện hữu hình 3.24/5
Nhìn vào bảng thống kê, có thể thấy mức độ hài lòng trung bình cho tất cả các nhân tố được khảo sát tại Agribank – Chi nhánh Lâm đồng đạt mức trung bình khá. Điều này có nghĩa 308 khách hàng được khảo sát có sự hài lòng vừa phải đối với các sản phẩm, dịch vụ hiện đang được cung cấp bởi Chi nhánh. Trong 6 nhân tố được khảo sát, khách hàng tỏ ra hài lòng nhất với nhân tố thông tin với tổng điểm trung bình cho nhân tố này đạt 3.75/5 điểm, và tỏ ra không hài lòng nhất đối với nhân tố Sự đồng cảm với số điểm trung bình 3.08/5 điểm. Đây là cơ sở quan trọng góp phần vào việc đưa ra định hướng chính sách giúp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh Lâm Đồng mà người viết sẽ trình bày trong chương tiếp theo.
Bên cạnh đó, nhìn vào Biểu đồ 2.16, cũng có thể dễ dàng nhận thấy mức độ hài lòng chung cho chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng được đánh giá ở mức độ trung bình khá. Cụ thể, có 127/308 khách hàng được khảo sát đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh ở mức chấp nhận được, chiếm 41.2%; 117/308 khách hàng cho rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh ở mức tốt, chiếm 37% và 11/308 khách hàng cho rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ ở mức rất tốt, chiếm 3.5%.
Biểu đồ 2.16: Biểu đồ khảo sát mức độ hài lòng chung