2.3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
2.3.3.3. Sự đồng cảm
Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu của con người cũng ngày càng được nâng cao. Theo như thang nhu cầu của Maslow (thang cơ bản gồm 5 bậc, được ông giới thiệu đầu tiên trong cuốn “A Theory of Human Motivation” [28], sau được Maslow triển khai lên thành 7 và cuối cùng là 8 bậc, bao gồm: Nhu cầu cơ bản (basic needs), Nhu cầu về an toàn (safety needs), Nhu cầu về xã hội (social needs), Nhu cầu về được quý trọng (esteem needs), Nhu cầu về nhận thức (cognitive needs), Nhu cầu
về thẩm mỹ (aesthetic needs), Nhu cầu được thể hiện mình (self-actualizing needs), Sự siêu nghiệm (transcendence). Khi những nhu cầu cơ bản của con người đã được đáp ứng một cách đầy đủ thì xu hướng con người sẽ địi hỏi những nhu cầu ở bậc cao hơn. Nắm được điều này, hiện nay các ngân hàng đang ngày càng không ngừng tự hồn thiện mình để đáp ứng những nhu cầu ở bậc cao hơn của khách hàng.
Trong phần khảo sát, sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng dựa trên bốn chỉ tiêu sau:
Các thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng đơn giản, thuận tiện.
Nhân viên Agribank Lâm Đồng có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng.
Nhân viên Agribank Lâm Đồng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Nhân viên Agribank Lâm Đồng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình.
Biểu đồ 2.12: Biểu đồ khảo sát nhân tố sự đồng cảm
Cũng như những nhóm chỉ tiêu khác, ở đây phần lớn khách hàng được khảo sát đều đánh giá cao sự nỗ lực của nhân viên Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng trong sự đồng cảm với khách hàng như: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, thái độ phục vụ thân thiện, lịch thiệp. Điều này thể hiện ở 74.8% khách hàng có sự lựa chọn trung hòa, đồng ý và hồn tồn đồng ý. Tuy nhiên, bên cạnh phần đơng các khách hàng đánh giá sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng ở mức độ chấp nhận được thì vẫn cịn một tỉ lệ khơng nhỏ các khách hàng tỏ ra không hài lịng với tiêu chí này của ngân hàng (25.2% còn lại).