Nguồn: Vietnam Finacial Review "Vietnam's Retail banking report 2011"
Tùy vào đặc điểm và điều kiện, mỗi hệ thống ngân hàng sẽ có các bước đi, mục tiêu và biện pháp triển khai thực hiện khác nhau, nhưng đều có chung định hướng như sau:
Một là, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng sẽ góp phần vào việc thực hiện
chiến lược kinh tế - xã hội chung của đất nước trong giai đoạn từ 2011 tới 2020, với trọng tâm là cơng nghiệp hóa và hiện đại hóa, phát triển nơng nghiệp, nơng thơn, cải thiện khả năng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Hai là, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng cần đảm bảo sự an toàn và hiệu quả
trong hoạt động của từng ngân hàng cũng như của toàn bộ hệ thống các ngân hàng thương mại.
Ba là, tiếp tục nghiên cứu, phát triển thêm nhiều loại hình, đa dạng hóa số lượng
dịch vụ, tiện ích cung ứng cho khách hàng, tạo điều kiện và môi trường thuận lợi để mọi tổ chức, cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ các yêu cầu về năng lực, thủ tục, điều kiện giao dịch được tiếp cận các dịch vụ ngân hàng.
Bốn là, cần tăng cường sự hợp tác và kết nối giữa các ngân hàng thương mại với
nhau, giữa ngân hàng thương mại và các tổ chức khác trong nghiên cứu, phát triển và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại đáp ứng nhu cầu thị trường, xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ dùng chung để nâng cao hiệu quả, tránh lãng phí trong đầu tư.
Năm là, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính, ngân
hàng mới có hàm lượng công nghệ cao; cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, cơng nghệ, uy tín, thương hiệu thay vì dựa chủ yếu vào giá cả dịch vụ và mở rộng mạng lưới; phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với các nước trong khu vực ASEAN về chủng loại, chất lượng và có khả năng cạnh tranh quốc tế ở một số dịch vụ.
Những định hướng lớn này đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt trong Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020 (ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006).
Về mặt pháp lý, năm 2005 Quốc hội đã thông qua Luật Giao dịch điện tử (Luật số: 51/2005/QH11). Đây là cơ sở quan trọng để các giao dịch trong môi trường ứng dụng công nghệ cao được pháp luật bảo vệ, trong đó có các dịch vụ của ngân hàng. Năm 2010 Quốc hội cũng đã phê chuẩn Luật các tổ chức tín dụng mới (Luật số: 47/2010/QH12) trên cơ sở Luật các tổ chức tín dụng năm 1997 và sửa đổi vào năm 2004. Bộ Luật mới đã đáp ứng yêu cầu của quá trình hội nhập quốc tế, cải thiện hiệu
quả của các hoạt động tiền tệ - ngân hàng, khắc phục những điểm yếu trong lãnh vực dịch vụ ngân hàng, cải thiện chất lượng hoạt động, quản trị và tăng cường sự tự chủ của các tổ chức tín dụng.
Về phía Chính phủ, ngày 29/12/2006, Thủ tướng đã ký ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg về việc phê duyệt Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam. Đến ngày 27/12/2011, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành tiếp Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015, trong đó có nêu rõ một trong ba nhiệm vụ là: “Lựa chọn áp dụng một số mơ hình thanh tốn phù hợp với Việt Nam để xây dựng nền tảng, tạo bước phát triển hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở khu vực nơng thơn, góp phần thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà Nước về nông nghiệp, nông thôn, nông dân và xây dựng nông thôn mới”.
Có thể nói, những yếu tố trên đã tạo điều kiện và môi trường thuận lợi cho việc đẩy mạnh phát triển, cung ứng các sản phẩm, dịch vụ trong lãnh vực ngân hàng, đặc biệt là khu vực nông nghiệp, nông thôn.
3.2. ĐỊNH HƯỚNG CỦA AGRIBANK VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ
3.2.1. Đối với Agribank
Là một ngân hàng thương mại, Agribank đã nhận thấy sự cần thiết và đã dành nhiều sự quan tâm cho lãnh vực sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, phải đến năm 2008, sau khi hoàn thành dự án hiện đại hóa hệ thống kế tốn khách hàng và thanh tốn nội bộ với mơ hình cơ sở dữ liệu tập trung tồn ngành do World Bank tài trợ, Agribank mới hội đủ điều kiện để đẩy mạnh chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ của mình. Năm 2009, Agribank đã xây dựng xong Đề án phát triển sản phẩm, dịch vụ giai đoạn 2009 – 2011. Mục tiêu của Đề án là giải quyết vấn đề thay đổi diện mạo của Agribank trong lãnh vực sản phẩm, dịch vụ; nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ hiện có; phát triển sản phẩm, dịch vụ mới theo hướng chuyên nghiệp nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường, thị phần sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam. Cũng trong năm này, lần đầu tiên Agribank phát hành Bộ mô tả sản phẩm, dịch vụ trong Hệ thống. Đây được xem như bộ cẩm nang cho nhân viên tác nghiệp tham
khảo, đồng thời thực hiện quảng bá, giới thiệu đến khách hàng về hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Agribank.
Tháng 05 năm 2010, Tổng Giám đốc Agribank đã ban hành văn bản số 2302/NHNo-TDHo hướng dẫn về việc cho vay hộ gia đình, cá nhân gắn với sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đây là hướng dẫn chính thức đầu tiên về bán chéo sản phẩm, dịch vụ của Agribank nhằm đẩy mạnh tốc độ phát triển sản phẩm, dịch vụ.
Tháng 08 năm 2011, trong mơ hình tổ chức tại Trụ sở chính, Agribank đã nâng cấp Phịng Nghiên cứu, phát triển sản phẩm, dịch vụ lên thành Ban Nghiên cứu, phát triển sản phẩm, dịch vụ với nhiệm vụ và tầm chiến lược cao hơn.
Tháng 05 năm 2012, Hội đồng Thành viên Agribank đã ra nghị quyết chuyên đề về giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ năm 2012 và trong thời gian sắp tới. Đây là nghị quyết mang tầm chiến lược, bao gồm một hệ thống giải pháp tổng thể nhằm thúc đẩy một cách toàn diện hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ. Nhiều biện pháp quan trọng đã được đưa ra như: xây dựng và ban hành quy trình nội bộ về phát triển và đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường; xây dựng các gói sản phẩm, dịch vụ kết hợp chặt chẽ với việc mở rộng cho vay bằng nội tệ và ngoại tệ đối với khách hàng; tổ chức điều tra, khảo sát ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Agribank với quy mô lớn; xác định tầm quan trọng của việc tổng kết Đề án phát triển sản phẩm, dịch vụ giai đoạn 2009 – 2011, rút ra bài học kinh nghiệm để nâng cao chất lượng, khả năng cạnh tranh và giữ thị phần của Agribank trong giai đoạn 2012 – 2015 và những năm tiếp theo; tăng cường sự liên kết, hợp tác với các đối tác chiến lược, các công ty con… các giải pháp tổng hợp về cơ chế khuyến khích, cơ chế giao kế hoạch, đổi mới chương trình đào tạo trong hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ, đẩy nhanh tiến độ các dự án về công nghệ thông tin…
3.2.2. Đối với Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
Là một đơn vị trực thuộc, Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đã tích cực triển khai các hoạt động đẩy mạnh và phát triển sản phẩm, dịch vụ theo định hướng chiến lược chung. Trên cơ sở chỉ đạo của Agribank, Chi nhánh đã xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm, dịch vụ trên địa bàn với mục tiêu đẩy mạnh hoạt động cung ứng, triển khai thêm các sản phẩm, dịch vụ mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại song song với việc nâng cao chất lượng và mở rộng tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ
hiện có, mức tăng trưởng thu dịch vụ ngồi tín dụng hàng năm từ 20% trở lên. Bản kế hoạch cũng đã đề cập đến năm nhóm giải pháp chính: đó là các giải pháp về cơng tác quản trị điều hành; công nghệ thông tin; mở rộng kênh phân phối; đào tạo, tổ chức cán bộ; nâng cao chất lượng công tác tiếp thị và quảng bá thương hiệu. Ngồi ra, các chính sách về cơ chế giao chỉ tiêu kế hoạch, cơ chế khuyến khích… cũng được sử dụng như những biện pháp hỗ trợ nhằm tạo ra động lực cho đội ngũ nhân viên trong hoạt động mở rộng cung ứng, phát triển thị phần sản phẩm, dịch vụ trên địa bàn. Trong thời gian tới, Chi nhánh sẽ tiếp tục hợp tác chặt chẽ với Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp (ABIC) để đẩy mạnh cung cấp loại hình dịch vụ bancassurance. Đối với việc cho vay hộ gia đình, cá nhân gắn với sử dụng dịch vụ ngân hàng, Chi nhánh cũng đã có kế hoạch triển khai, nhưng kết quả thu được còn khá khiêm tốn.
Có thể nói, Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đã rất quan tâm đến lãnh vực phát triển sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, để thực hiện được mục tiêu đã đề ra trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng hết sức gay gắt, Chi nhánh cần tìm kiếm thêm nhiều biện pháp, phân tích và có chiến lược cụ thể đối với từng phân khúc khách hàng nhằm tận dụng triệt để cơ hội kinh doanh mọi lúc, mọi nơi.
3.3. SỰ CẦN THIẾT VÀ CƠ HỘI BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG
3.3.1. Ý nghĩa của việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng thương mại có ba nhóm nghiệp vụ chính là huy động vốn, sử dụng vốn và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ khác, trong đó huy động vốn và sử dụng vốn dưới hình thức cho vay là những nghiệp vụ truyền thống cơ bản, đem lại phần lớn lợi nhuận cho ngân hàng. Tuy nhiên, cho vay là hoạt động kinh doanh tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Điều này đồng nghĩa với mục tiêu lợi nhuận của các ngân hàng thường xuyên bị đe dọa. Một khi khoản vay chuyển sang nợ xấu, ngân hàng đối mặt với nguy cơ không thu hồi được nợ, không thu được lãi vay trong khi vẫn phải thanh toán đủ cả gốc lẫn lãi cho người gửi tiền khi đến hạn. Không những thế, ngân hàng còn phải chịu áp lực tài chính từ việc trích lập dự phịng rủi ro từ quỹ thu nhập. Mặt khác, do mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, chênh lệch giữa lãi suất đầu vào và lãi suất đầu
ra đang ngày càng bị thu hẹp biên độ, cùng với những tác động tiêu cực từ môi trường kinh tế vĩ mô đã làm hoạt động cho vay của ngân hàng khơng cịn hấp dẫn và hiệu quả như trước. Các ngân hàng thương mại của Việt Nam cũng không ngoại lệ. Đối với hầu hết ngân hàng trong nước, hoạt động kinh doanh chính vẫn là cho vay, và do đó, khoảng 85 - 95% doanh thu đến từ việc thu lãi cho vay mà có, cịn lại phí dịch vụ ngồi tín dụng thu được chỉ chiếm một tỷ lệ rất khiêm tốn.
Nhận thức được vấn đề, từ lâu, các ngân hàng lớn trên thế giới đã tập trung đầu tư để phát triển các dịch vụ. Đây vốn là lãnh vực hoạt động có tiềm năng phát triển lớn và ít rủi ro hơn, nên có thể góp phần tích cực vào sự ổn định, tăng trưởng bền vững đối với mục tiêu lợi nhuận. Hệ thống các ngân hàng thương mại của Việt Nam đã và đang đi tiên phong trong việc tiếp cận các chuẩn mực quốc tế đối với các hoạt động tài chính, kinh doanh tiền tệ. Hiện nay nhiều ngân hàng thương mại đã có sự chuyển hướng, tập trung nhiều hơn vào việc phát triển thị phần cung ứng các dịch vụ ngân hàng, nhất là các dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ cao.
Mặt khác, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khơng chỉ có lợi cho riêng hệ thống ngân hàng. Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có khả năng tạo ra nhiều giá trị gia tăng cho các quá trình kinh tế, tiện ích cho xã hội, và đặc biệt đây là yếu tố quan trọng tạo ra môi trường, phương tiện giúp đẩy nhanh tốc độ thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
3.3.2. Lợi ích của việc bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
Trong Chương 1 của luận văn, người viết đã trình bày lợi ích có được từ hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ. Rõ ràng, trong lãnh vực sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại giữ vai trò của nhà cung cấp trên thị trường dịch vụ tài chính, tiền tệ. Để phát triển và mở rộng thị phần, các ngân hàng đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó giải pháp về bán chéo sản phẩm, dịch vụ được quan tâm đặc biệt để tìm cách bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ, tăng trưởng nhanh tỷ lệ phí dịch vụ thu ngồi tín dụng, cải thiện cơ cấu các khoản thu của mình. Với số lượng khách hàng đơng đảo, các loại hình nghiệp vụ phong phú, đa dạng, cơ hội bán chéo sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng là rất lớn. Hoạt động bán chéo không chỉ giúp phát triển được sản phẩm, dịch vụ mà còn giúp các ngân hàng tiết kiệm được chi phí do có thể khai thác được lượng khách hàng tiềm năng có sẵn. Ngồi ra, đây còn là biện
pháp giúp ngân hàng “giữ chân” khách hàng. Càng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì khách hàng càng có xu hướng gắn bó lâu dài, và trở thành khách hàng truyền thống. Ngân hàng càng được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thì càng khẳng định được uy tín, thương hiệu, nâng cao được lợi thế cạnh tranh.
3.3.3. Ý nghĩa của việc bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động cho vay hộ tại Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
Dễ thấy là nghiệp vụ cho vay với vai trò chủ đạo hiện nay trong hoạt động ngân hàng đang chiếm lĩnh, quản lý một lượng rất lớn khách hàng có sẵn. Đồng thời khách hàng tiền vay cũng là đối tượng mà ngân hàng có thể nắm bắt được nhiều thông tin với độ chính xác cao. Nếu có thể khai thác, bán chéo được sản phẩm, dịch vụ cho khối khách hàng tiềm năng này, ngân hàng sẽ tiết giảm được nhiều sức lao động, chi phí so với việc đi tìm kiếm khách hàng mới. Số liệu phân tích thực trạng được trình bày trong Chương 2 cho thấy: đến thời điểm cuối năm 2012 số lượng cá nhân, hộ gia đình có sử dụng sản phẩm tiền vay tại Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng vào khoảng 65.000 khách hàng, trong đó hơn 28.000 khách hàng (tỷ lệ 43%) đã có mở tài khoản tiền gửi thanh tốn – một tiền đề quan trọng để sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác. Lượng khách hàng này chiếm hơn 75% dư nợ của Chi nhánh. Với tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân khoảng 113%, dự kiến trong thời gian tới, số lượng khách hàng tiền vay cá nhân, hộ gia đình sẽ cịn gia tăng thêm. Trong khi đó, với tốc độ tăng trưởng bình quân trong ba năm (2010 – 2012) là khá cao (hơn 142%) nhưng kết thúc năm 2012, số tuyệt đối doanh thu ngồi tín dụng chỉ khoảng 28,4 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 6,52% trên tổng thu. Với số lượng khách hàng đã nêu, giả sử hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ có thể thu thêm bình quân 100.000đ/khách hàng thì trong một năm, Chi nhánh cũng đã có thêm 6,5 tỷ đồng thu dịch vụ ngồi tín dụng – một con số không nhỏ.
3.3.4. Cơ hội và các sản phẩm, dịch vụ có thể bán chéo thông qua hoạt động cho vay hộ tại Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống văn hóa – xã hội đang ngày càng được cải thiện, mức sống của người dân và các hộ gia đình ngày càng được nâng cao. Nhu cầu của cá nhân và hộ gia đình trong sinh hoạt hàng ngày, trong công